Anabela Almeida: Desde 2019 o Consolidador.com teve “um crescimento de 35% no número de clientes”
Para o Consolidador.com, o ano de 2023 está acima das expectativas traçadas pela empresa. Quem o diz é Anabela Almeida, diretora-geral, que traçou ao Turisver o quadro atual do Consolidador.com. Aumento do número de clientes, a recuperação no pós-pandemia, os serviços prestados às agências de viagens, estiveram entre os temas abordados na primeira parte da entrevista que hoje publicamos.
O Consolidador.com já atingiu os números que tinha antes da pandemia?
Nós terminámos o ano de 2022 com resultados muito próximos daqueles que tínhamos tido em 2019, ficámos apenas cerca de 9% abaixo, o que foi fantástico. Este ano, porque sabíamos o entorno da crise, as expectativas eram algo prudentes, apesar de sabermos o trabalho que fazemos, e de termos perspetivas animadoras, tivemos alguma cautela nas previsões, mas o ano tem sido fantástico. Fechámos o primeiro semestre com 75% da faturação de todo o ano de 2022, ou seja, estamos a falar de um crescimento de 65% em relação ao período homólogo do ano passado, o que está muito acima das nossas expectativas.
Para atingirem estes números existiu, em paralelo, um aumento do número de agências a trabalharem convosco, ou são as mesmas as agências que passaram a produzir a um ritmo muito acelerado no pós-pandemia?
Temos um mix das duas situações mas temos um crescimento, desde 2019 até à data e já tendo em consideração a quebra que tivemos durante a pandemia – período em que, para além da redução drástica do negócio tivemos muitas agências que fecharam – tivemos um crescimento de 35% no número de clientes, o que é significativo e se não tivesse havido a pandemia o crescimento seria ainda superior.
Obviamente, também temos agências que aumentaram o negócio e isso também se reflete no nosso crescimento, mas o aumento do número de novos clientes é bastante significativo.
Quando fala neste aumento, refere-se às reservas?
Refiro-me às emissões, ou seja, ao volume de faturação que se traduz em emissões de passagens aéreas.
Isso significa que as companhias aéreas também estão a recuperar bem…
Sem dúvida. Notamos também que, como há muita procura, apesar da crise, as companhias aéreas estão a reforçar rotas, a aumentar as capacidades e o facto é que, nas avaliações que fazemos com elas, é reconhecido que há muita procura, o que faz com que o preço médio dos bilhetes acabe por aumentar, o preço das viagens é hoje superior ao que se verificava anteriormente, o que é uma consequência do aumento da procura.
O trabalho no período da pandemia foi muito e de grande exigência
O que é que mudou nestes últimos anos no Consolidador.com, tanto ao nível da empresa como dos serviços que prestam. Houve algumas alterações?
Houve muitas. Nós passámos todos por uma pandemia e houve muitas alterações a nível mundial, não houve ninguém que passasse indiferente a esses dois anos.
Em termos do consumidor tivemos um impacto muito grande, tanto em termos de volume de trabalho como em termos de quebras de vendas. As quebras de vendas foram avassaladoras mas o impacto disso no trabalho foi enorme porque a quantidade de remissões e de reembolsos que tivemos que fazer deram-nos um volume de trabalho que nunca tínhamos tido, trabalhávamos até à meia noite, uma da manhã, às vezes mais ainda, quase non stop. As agências não têm muito essa perceção mas todo o volume que nós emitimos voltou-nos a cair em cima para remissões. Devo dizer que a equipa respondeu de uma forma fantástica, muito unida, estávamos todos a remar para o mesmo lado. Foi muito desgastante, é verdade, mas também foi muito compensador ver o espírito de união de toda a equipa.
Além das remissões, dos reembolsos e da gestão dos vouchers, tivemos outro impacto grande que foi o da rotatividade das pessoas porque quer queiramos quer não, lidar com tudo isto, com as reclamações, com o excesso de trabalho, causa um desgaste muito grande. O primeiro setor a ser atingido foi o turismo e muitas pessoas questionaram-se se esta seria a área certa já que havia tanta imprevisibilidade, até em termos económicos, por isso tivemos muitos profissionais que acabaram por mudar de setor para irem para algo que consideravam mais seguro e ainda hoje sentimos esse problema a nível de recursos humanos. A falta de recursos humanos é muito grande no setor das agências de viagens e no nosso ainda mais porque é muito específico e na área da aviação ainda mais é mais difícil encontrar recursos.
Antes da pandemia já tínhamos iniciado a implementação de controlo e de automatização de processos internos. Nós estamos a crescer e isso tem que ser sustentado na orgânica da empresa através da organização e implementação de sistemas de automatização. Felizmente já tínhamos algumas implementações concluídas o que nos ajudou a passar toda aquela tormenta, ou seja, conseguimos ter a sorte de termos já algumas ferramentas que ajudaram a que o impacto não fosse tão grande naquela fase.
Independentemente da tecnologia que as agências de viagens possam possuir, o Consolidador, para ter um bom desempenho, tem que ter uma tecnologia de ponta, não é assim?
Nós temos o nosso sistema de reservas online, aliás temos dois tipos de sistemas, o Front End que é a ferramenta diária dos agentes de viagens e temos depois, da nossa parte, todos os sistemas de backoffice que não são diretamente visíveis para o cliente mas são visíveis em termos de serviço, ou seja, eles conseguem beneficiar destes sistemas que temos em termos da qualidade do serviço. A única coisa que os agentes de viagens precisam de ter em termos de qualidade será uma boa internet porque o nosso sistema funciona num browser e um bom computador mas isso é o normal hoje em dia. Fora isso, não há grandes necessidades, o investimento é todo nosso.
Ter uma internet boa é fundamental porque para darmos o melhor conteúdo às agências nós estamos ligados a vários sistemas e cada vez que se faz uma pesquisa ligamo-nos a todos estes sistemas, portanto, se a agência não tiver uma internet com qualidade o sistema poderá tornar-se mais lento. O objetivo disto é poder dar as tarifas mais competitivas às agências de viagens e nós conseguirmos atingir vários canais de distribuição.
“Nós queremos é que as agências se foquem na parte da venda e o facto de termos uma ferramenta simples, que não precisa de grande formação ou qualificação técnica, é uma mais-valia que damos às agências”
Quando uma agência de viagens começa a trabalhar convosco, necessita que vocês lhe deem alguma formação ou a base que já têm ao nível dos GDS é suficiente para poderem trabalhar de forma eficaz convosco?
Essa é a vantagem do nosso sistema porque funciona em ambiente de browser que é um ambiente amigável, não requer o grau de conhecimento que um GDS requer. As nossas colegas do booking têm esse conhecimento mas quem trabalha numa agência de viagens não necessita de ter um conhecimento técnico tão profundo porque o display a que tem acesso é uma página web normal e não precisa de ter a qualificação técnica que demora meses ou anos. Assim, quando uma agência de viagens recruta alguém novo não tem que passar por um processo de formação tão intenso, ou seja, a pessoa entra e está capacitada a trabalhar.
É evidente que podemos, e damos, formação aos novos colaboradores das agências de viagens porque fazemos questão que conheçam todas as possibilidades da plataforma. Há pontos que elas desconhecem e não exploram e nós queremos que beneficiem de todas as potencialidades mas mesmo sem formação e possível utilizar a plataforma para reservar e emitir bilhetes porque é um sistema intuitivo. Nós queremos é que as agências se foquem na parte da venda e o facto de termos uma ferramenta simples, que não precisa de grande formação ou qualificação técnica, é uma mais-valia que damos às agências. O facto de gerarmos este valor para as agências traduz-se na qualidade do serviço que elas próprias prestam aos seus clientes – conseguem dar um produto com mais qualidade, tarifas mais competitivas e fazê-lo mais rapidamente.
Que implicações têm no vosso trabalho as políticas que as companhias aéreas têm tido de desagregação de tarifas, ou seja, se o passageiro quer uma refeição paga à parte, se quer viajar numa determinada fila do avião tem que pagar um suplemento, etc.?
As companhias aéreas têm que estar sempre a oferecer novos produtos e novos conceitos e nós temos que nos adaptar a isso. Trabalhamos com centenas de companhias aéreas e temos que saber e dominar os procedimentos de cada uma delas. Em termos de conhecimento, temos as nossas ferramentas internas para podermos estar sempre a par de todas as novidades e da forma como podemos reservar e alterar reservas mas depois temos que adaptar isso ao nosso online para que o agente de viagens também possa, de forma independente, reservar e fazer uma emissão de lugar, por exemplo. Claro que temos que ter algum tempo de adaptação, temos que fazer o desenvolvimento, fazer testes, lançar para o mercado e por vezes ajustar alguns pontos. Isso requer um trabalho adicional da nossa parte mas nós estamos cá para isso e muito importante acompanhar sempre os desenvolvimentos do mercado.
Serviço às agências de viagens tem sido o “segredo” do Consolidador.com
Isso terá implicações no preço. Quando partem para a reserva já o agente de viagens estabeleceu o preço do budget ou são vocês que dizem que se querem este ou aquele serviço o preço é este?
As agências de viagens são independentes e conseguem fazer essa reserva online porque têm a informação toda e conseguem identificar os valores que têm a pagar e têm as várias opções: sem bagagem o preço é “x”, com bagagem é “y”, se quiser reservar um determinado lugar há um valor adicional… Depois temos também a opção de pós-booking, ou seja, o cliente fez a reserva e depois decide que precisa de uma bagagem e nesse caso, ou o agente de viagens adiciona online ou nós fazemos esse serviço.
Nós estamos aqui desde as 10h00 até às 23h00, sete dias por semana, para estarmos disponíveis para os agentes de viagens. Para nós, o serviço é muito importante e é isso que nos tem feito crescer e diferenciar da concorrência. Nós sabemos que a tecnologia é importante e faz toda a diferença para as agências de viagens porque lhes dá mais-valias em relação à concorrência mas o serviço é fundamental.
Então quem escolhe a companhia em que o seu cliente vai voar é sempre a agência de viagens?
É sempre a agência de viagens, nós podemos recomendar porque temos a expertise e por isso temos um papel importante ao nível da recomendação e de acompanhamento na parte da decisão de compra.
Assumem-se claramente como o consolidador nº1 em Portugal?
Sim, assumimos. Temos concorrência, claro, e a concorrência é salutar e é importante porque nos faz não ficarmos de braços cruzados. Não é o motor principal mas ajuda-nos a aumentar a nossa proatividade e isso está no nosso ADN, somos muito proactivos, estamos sempre a ver o que podemos fazer mais e esse espírito é comum a toda a equipa.
Somos o nº 1, não só pela parte das vendas mas também pelo serviço que é algo muito importante para nós desde o primeiro dia da nossa existência. É muito importante que as agências sintam que têm em nós um parceiro não só em termos tecnológicos mas também de serviço.
Amanhã poderá ler no Turisver a segunda parte da entrevista com Anabela Almeida, diretora-geral do Consolidador.com, em qua abordaremos temas como:
- O relacionamento com as companhias aéreas
- O impacto do aeroporto de Lisboa na atividade do consolidador
- A internacionalização