“Experiências na Hotelaria”, por Daniela Silvestre

Daniela Silvestre, professora do ISCE, volta a colaborar com o Turisver para, desta feita, falar de experiências na hotelaria e de como a Inteligência Artificial pode ajudar na personalização das mesmas, na automatização de processos, na análise de dados e auxiliar até, a prever as necessidades futuras dos hóspedes.

Daniela Silvestre

Professora no Departamento de Turismo do ISCE – Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo

O turismo é conhecido como um setor chave para a criação de experiências ao cliente, através da criação de valor simbólico que ficam na memória dos seus clientes. As empresas deste tão aclamado setor são especialistas em utilizar os seus “palcos” para envolver os clientes em experiências memoráveis. A experiência pode ser definida como o efeito de experimentar uma determinada realidade através dos sentidos, ou ainda o conhecimento advindo da prática de uma vivência. Pode considerar-se que uma experiência memorável foi um evento que aconteceu e que deixou memória para mais tarde recordarmos, são essas as que mais frequentemente ansiamos. Uma experiência pode realizar um sonho ou pode simplesmente exceder as expectativas iniciais e tornar-se em algo absolutamente diferente daquilo que já vivenciamos. Tudo que se prende com as vivências passadas e daí o seu carácter tão intenso de subjetividade. Mas é sempre algo que nos desconecta da realidade, do dia-a-dia, e que nos transporta para algo que recordamos com carinho, permanecendo única e permanente com o passar dos anos. O setor do turismo tenta fornecer experiências aos seus clientes quando disponibiliza aos seus clientes serviços, ao invés de produtos.

Será que gostaríamos de visitar um hotel totalmente tecnológico para colecionarmos uma experiência memorável? Como é que os hotéis estão a atuar atualmente, por todo o mundo, ao nível de robótica e inteligência artificial (IA)?

Chatbots/assistentes virtuais 24/7: caixas de mensagens que se abrem automaticamente assim que visitamos o website do hotel, permite o esclarecimento de dúvidas de forma instantaneamente, evitando esperas;
Robots que substituem rececionistas: em alguns hotéis os check-in e check-out são efetuados por um quiosque de autoatendimento, onde é possível que o hóspede insira o seu cartão de cidadão/passaporte, cartão de crédito e assinatura. Pode ser efetuado um reconhecimento facial desde logo;
Reconhecimento facial: durante o check-in, é capturada a íris do cliente para conceder acesso ou negá-lo a facilidades do hotel, a elevadores, pagamentos ao quarto, ou até mesmo entrar no quarto, devido a questões de segurança;
Robots que substituem empregados de mesa: Não só em hotéis, mas também em restaurantes não integrados em hotéis, já começam a aparecer. Para além de levararem os pratos da cozinha até à mesa dos clientes, estes robots chegam até a ter modos de “aniversário” em que cantam os parabéns para os seus clientes. Nos hotéis podem ainda substituir os empregados de room service, entregando refeições, ou os butlers, entregando pedidos especiais, como toalhas, amenities ou outros. Para além destas funções, alguns robots permitem que se veja o menu do restaurante no seu visor;
Robots que substituem barmen: geralmente são robots que se apresentam com dois “braços”. É possível ao cliente visualizar e efetuar o seu pedido num quiosque de autoatendimento e, posteriormente, o robot efetua o seu pedido mediante a disponibilidade da carta de bar apresentada;
Robots que substituem bagageiros: Tem espaço para colocar as malas de viagem do cliente, e é colocado o número de telefone do cliente para que receba um código de desbloqueio para abrir o robot quando este chegue ao seu quarto, adicionando segurança ao processo;
Robots que encaminham hóspede até às facilidades do hotel: existe um ecrã tátil onde o hóspede especifica para onde quer ir e o robot, encaminha-o até lá. Por vezes, existe conexão wifi para a abertura de portas e de elevadores para o hóspede;
Robots que fazem o transporte das roupas da rouparia/lavandaria para os ofícios espalhados pelos pisos;
Robots que substituem empregadas de housekeeping: Apenas com um “braço” estes robots são capazes de limpar casas de banho;
Robots que substituem cozinheiro: são robots que conseguem efetuar desde receitas completas a tarefas mais simples como fritar umas batatas e colocar à disposição dos cozinheiros ou até empratar um prato (desde que previamente parametrizados);
Robots que substituem concierge: respondem a questões relacionadas com o hotel, por exemplo: “A que horas é servido o pequeno-almoço?” ou “Até que horas pode ser efetuado o check-out?” ou colocar um alarme para um horário definido pelo cliente;
Menus de tela sensível ao toque: são menus que se encontram incorporados nas mesas de jantar dos clientes, de grandes dimensões, onde é possível que o cliente visualize mais informação do que em menus tradicionais. É possível ainda jogar jogos enquanto espera pela refeição;
Menus em tablet: são menus disponibilizados em dispositivos um pouco maiores do que os telemóveis, em formato vertical ou horizontal. É possível aceder a uma maior quantidade de informação e permite o envio de mensagens diretamente à cozinha/bar. Também muito utilizado para os clientes visualizem as contas;
Menus em quiosques de autoatendimento: são tablets num formato gigante em que o cliente efetua o pedido de pé, muito aceite por entre as camadas mais jovens;
Menus em Quick Response (QR) Code: tiveram o seu boom durante a pandemia em que requerem a utilização do próprio dispositivo móvel do cliente. A falha deste tipo de menus reside, essencialmente, na não adaptação dos menus tradicionais para os telemóveis (responsividade);
Menus de realidade aumentada: o cliente pode visualizar através de imagens tridimensionais a apresentação final do prato que selecionou, para o ajudar a selecionar a iguaria a desfrutar naquela refeição/experiência;
Menus de realidade virtual: o cliente é transportado para uma realidade que não é aquela em que este se encontra para poder visualizar o seu prato num ambiente completamente diferente;
Entretenimento dos clientes enquanto esperam pelos pratos: existem hologramas ou projeções 3D nas mesas de jantar onde é possível que o cliente possa ver uma animação enquanto espera pelo seu prato. Assim, a mesa de jantar do cliente ganha vida, podendo a mesa e os utensílios nela presentes projetar uma história virtual;
Máquinas de vending: o cliente necessita de ter instalado a aplicação da máquina no seu telemóvel. Aponta o telemóvel para o QR code disponível para abrir a porta e é reconhecido o alimento que o cliente retirou, que é descontado automaticamente da sua conta bancária;
Assistentes virtuais de voz: são assistentes virtuais com o objetivo de ajudar o hóspede na realização das suas tarefas/dúvidas. São semelhantes aos robots que substituem concierge, mas ao invés de apenas prestarem informações, têm a funcionalidade adicional de efetuar reservas nos pontos de venda do hotel, com os detalhes que o procedimento requer, têm ligação à internet e permitem auxiliar os hóspedes nas suas questões extra hotel, por exemplo “amanhã irá chover?”;
Assistentes acionados por comandos de voz: para ligar/desligar luzes, ligar/desligar televisão, abrir/recolher cortinas do quarto;
Gestão energética eficiente: existem equipamentos que são criados a pensar na sustentabilidade ambiental, assim, quando uma janela é aberta, o ar condicionado é automaticamente desligado, por uma questão de eficiência.

A análise de dados garante cada vez mais ofertas e recomendações personalizadas, não só ao nível de unidades hoteleiras, mas também ao nível de entretenimento nas cidades que os turistas visitam. Estes são alguns exemplos que podemos encontrar pelo mundo fora, alguns deles com presença em Portugal. Com todas estas soluções inovadoras, a experiência do cliente é aumentada, e consequentemente a rentabilidade das unidades hoteleiras também. É sabido que a IA e a robótica estão a ganhar popularidade nesta indústria, participando de uma mudança. Já não é possível pensar que estas ferramentas farão parte do futuro, elas fazem agora parte do dia-a-dia de algumas empresas. Assim, a IA veio para personalizar experiências, automatizar processos, analisar dados, ajudar na segurança, contribuir para a sustentabilidade e prever as necessidades futuras dos hóspedes. Esta pode vir a ser uma vantagem competitiva face à concorrência que trará novas experiências, e quantos de nós não ambiciona ter “as melhores férias das nossas vidas”?