Híper – Personalização do Serviço Hoteleiro – PARTE II, por João Pronto
Publicamos hoje a segunda parte do artigo “Híper – Personalização do Serviço Hoteleiro”, da autoria de João Pronto, professor e especialista nas áreas da hotelaria e restauração.
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João Pronto
Título de Especialista em Hotelaria e Restauração
Professor Adjunto – Ciências da Informação e Informática
Coordenador de Estágios
No seguimento do artigo Híper – Personalização do Serviço Hoteleiro – PARTE I, vamos descrever exemplos práticos subordinados a esta temática:
1) Aquando do consumo dos produtos e serviços hoteleiros, existe um grupo comportamental (muito correlacionado com a segmentação “corporate”) que exige que os seus próprios conteúdos sejam projetados nas TV e écrans dos quartos e das salas de reuniões dos hotéis, razão pela qual muitos grupos hoteleiros se encontram correntemente, num processo de aquisição de tecnologias de “projeção de conteúdos multimédia” como a Chromecast, a Apple TV, entre outras.
Este emergente grupo comportamental pretende que os seus conteúdos sejam projetados onde e quando pretendem, de forma isolada ou colaborativa, seja em turismo de lazer ou turismo de negócios.
2) Em Resorts, e em hotéis com alguma dimensão, em que a quantidade de pontos de venda de F&B é elevada (para a dimensão da hotelaria nacional), quando os hoteleiros questionam os hóspedes, se pretendem utilizar tecnologia de georreferenciação, com o intuito de consumirem produtos e serviços hoteleiros, sem o recurso a dinheiro físico, ou mesmo a cartões, e ainda poderem acompanhar, em tempo real, a localização dos seus filhos, através do visionamento via App/website acedida a partir do seu smartphone, e ainda, ter (quase) a certeza que os seus filhos não conseguem adquirir bebidas alcoólicas, nem rebentar plafond de consumo no Hotel, os hóspedes tendem a aceder e a agradecer a utilização deste tipo de tecnologia.
Já para os hoteleiros, o “Santo Graal” é a obtenção de um nível de reporting “fino”, conseguindo medir, idealmente em tempo real, os consumos de cada um dos pontos de venda, a rentabilidade dos mesmos, o nível de adequação de recursos humanos aos mesmos, … KPI “à la carte”… através de consecutivos procedimentos de “drill-down” até ao elemento mais elementar, registado pela operação, de forma manual ou automática… estou obviamente a reportar-me a sistemas de Business Intelligence que se auto-alimentam de dados fornecidos pelos consumos dos hóspedes, e pelas interações dos mesmos com os hoteleiros, e ainda pelos rastreios obtidos, em tempo real, pelas componentes Hoteleiras diretamente associadas à não menos famosa IdC, i.e. a Internet das Coisas, como são os sensores de iluminação, movimento, consumos, entre outros…
Conclusão:
Com este “novo” cocktail tecnológico de Híper – Personalização do Serviço Hoteleiro, os hóspedes que pretendem experiências exclusivas, têm maior probabilidade de as obter, e os que não pretendem experiências personalizadas, continuam a ter este “tratamento não personalizado”, em que os hoteleiros conseguem melhor adequar os seus recursos e serviços à maior quantidade possível da sua segmentação, obtendo um mais simpático retorno do investimento… otimizando desta forma o GOP à operação existente.
Para que este nível de personalização seja atingido, será necessário adquirir e implementar um conjunto de tecnologias, que vão deste a referenciada IdC, à Inteligência Artificial, passando pela utilização das interfaces em XML, à difusão de conteúdos ricos em vídeo e/ou em tecnologias de georreferenciação… muitas vezes integradas numa solução de eXtended Business Intelligence (X-BI), na medida em que convergem nestas soluções dados internos à organização, mas também dados externos oriundos da concorrência percebida e da interação dos hóspedes com as redes sociais, interação relacionada ao hotel em questão, e/ou com a concorrência percebida.
Estou claramente a referir-me ao tracking das reviews obtidas pelos hoteleiros, por parte dos hóspedes, em portais de reservas, em Agências de Viagens Online, e ainda nas múltiplas plataformas de redes sociais.
Na figura abaixo, descrevo um esboço do cocktail tenológico necessário para a implementação de uma Hiper-Personalização do serviço Hoteleiro acima descrita.
Nos próximos artigos, irei debruçar-me acerca da utilização de cada uma das tecnologias infra descritas, enquanto peças de um Puzzle tecnológico que têm como corolário uma, ou mais das premissas:
- A tecnologia permite-nos incrementar a qualidade do serviço hoteleiro;
- A tecnologia possibilita-nos reduzir custos;
- A tecnologia é um facilitador da venda de serviços e produtos hoteleiros;
- A tecnologia é uma poderosa ferramenta de e-Marketing;
- A tecnologia é imposta pelos… Hóspedes.
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