Convenção da GEA: Operadores e agentes de viagens são “duas faces da mesma moeda” mas com valores ainda diferentes
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A “importância da sinergia entre operadores e agências visando uma melhor comunicação com os clientes” foi um dos temas analisados na convenção da GEA, que decorreu em Coimbra. Um painel animado, com várias intervenções da plateia e onde houve pontos comuns mas também divergências, principalmente quando o tema foi a utilização de inflencers e celebridades.
José Manuel Antunes (Sonhando), Nuno Aleixo (Nortravel),Nuno Anjos (Viajar Tours) Francisca Ferreira (Icárion), João Coelho (TUI) e Virgílio Barros (Newblue) foram os operadores convidados para o painel moderado por Carla Carvalho Dias.
Numa primeira “ronda” de intervenções, ressaltou a ideia de que os operadores precisam de um maior feedback por parte das agências de viagens para as poderem ajudar mais no seu trabalho, tendo também ressaltado que operadores e agências de viagens acabam por ser ‘duas faces da mesma moeda’ e que de há muito há sinergias a serem colocadas em prática mas que no futuro terá que haver ainda mais e diferentes.
O que também ressaltou foi que, apesar de todos serem utilizadores do digital e saberem das vantagens de utilizar as redes sociais para passarem as suas mensagens, a utilização de influenciadores e celebridades não é, de todo, pacífica e gera até posições extremadas.
Mas comecemos pelo princípio do tema, as sinergias, que todos consideram imprescindíveis, como começou por apontar Nuno Aleixo, diretor-geral da Nortravel: “As sinergias são algo de muito importante para quem trabalha em turismo” e que “foram fundamentais para a distribuição nacional”, como aconteceu com a fundação da GEA. “Com o Grupo GEA, já usamos a palavra sinergia há muito tempo e temos conseguido transmitir situações de comunicação muito importantes e ferramentas para os associados da GEA”, afirmou, para acrescentar que as situações evoluíram muito nos últimos anos, que se está agora num “outro patamar” até ao nível do marketing e que “da parte da tour operação, tentamos dar a nossa visão mas temos todos que arranjar novas formas de comunicar”.
Da comunicação entre agências e operadores falou Nuno Anjos (Viajar Tours) que sublinhou que “nós, operadores, precisamos que os agentes de viagens nos digam as coisas, sejam positivas ou negativas porque aquelas que menos gostamos de ouvir, as menos positivas, são as principais que precisamos de ouvir porque são aquelas que temos que corrigir”.
Assinalando que “o que fez com que depois de dois anos terríveis estejamos aqui, com as nossas empresas a tentarem ganhar algum oxigénio foi o facto de durante a pandemia termo-nos ouvido bastante uns aos outros”, o diretor comercial do Viajar Tours deixou claro que “tudo o que pudermos fazer para facilitar o trabalho dos agentes de viagens deve ser feito mas para isso têm que nos dizer o que precisam”.
Virgílio Barros, da Newblue, colocou a tónica no feedback dado pelas agências sobre as ferramentas que são colocadas no mercado, fundamental para que o operador saiba se estão adaptadas às necessidades das agências. Um ponto em que Francisca Ferreira, da Icárion também tocou para dizer que “temos dificuldade em fazer uma avaliação correta sobre a utilização das ferramentas que disponibilizamos”, ferramentas que os operadores têm a obrigação de fornecer mas que cabe depois às agências decidir como utiliza. “Sabemos que algumas agências já as usam, e bem, mas relativamente a outras é uma incógnita”, afirmou
João Coelho, da TUI, referiu, a propósito, que “quando pensamos numa estratégia e quando temos momentos mais especiais de lançamentos, campanhas, etc, fornecemos materiais e damos o apoio que podemos porque temos que ter em atenção que somos profissionais do marketing e os agentes de viagens são profissionais da venda, portanto, não têm que saber o mesmo que nós sabemos. Por isso tentamos apoiar da melhor forma, fazemos webinars, formações, etc. para explicar o que é necessário e obter o feedback”.
Entrando mais fundo na área do online, o responsável sublinhou que há já muitas agências que trabalham muito bem o digital e nós temos que trabalhar muito este canal porque sabemos que hoje há quem decida fazer determinada viagem porque viu uma foto no instagram”.
Ao lançarem as suas programações os operadores seguem planos estratégicos e de marketing que, por razões várias, podem ter que ser alterados. Como é que isso funciona? José Manuel Antunes, diretor-geral do operador turístico Sonhando, diria que “isso acontece muito, principalmente nas operações de risco”. Nesse caso “quando as coisas não estão a correr tão bem temos que fazer alterações no nosso próprio plano e temos que comunicar o mais rapidamente possível às agências para conseguirmos chegar também rapidamente ao mercado. E temos que fazer outra coisa, temos que auscultar as agências”.
Influencers e celebridades: o pomo da discórdia
Comunicar com o público. A necessidade é tão óbvia que pareceria que todos concordariam mas se a ideia gerou concordância, a forma não, até porque a partir daqui quase tudo seria levado para a utilização de influenciadores e celebridades, matéria que seria tudo menos pacífica, o que ficaria bem claro através de várias intervenções da plateia.
Para João Coelho “não há más ideias em marketing, há má estratégia, há objetivos e há contextos e esse contexto pode levar-nos a ir por um determinado caminho”. No caso da TUI o contexto foi a pandemia e o caminho foram os influencers que o operador levou aos seus destinos com um objetivo claro: “mostrarem ao púbico como era fácil e seguro viajar”. Segundo o responsável “isso foi fundamental para nós” e o impacto foi sentido nos “acessos ao nosso site”, afirmou.
Nuno Aleixo recordou que a Nortravel utilizou celebridades “no início, para o crescimento da marca (…) para que a marca chegasse ao consumidor final”. Fundação do Gil, prof. José Hermano Saraiva (para relacionar a marca com o turismo cultural) e Tiago Monteiro e Diana Pereira (férias a dois, numa altura em que era um casal) foram as figuras utilizadas em várias fases da vida do operador.
Sublinhou, no entanto, que há que distinguir muito bem entre celebridades e influenciadores “que são profissionais de comunicação que nos ajudam a divulgar o produto” numa altura em que “o click do instagram está a crescer”, significando isto que uma imagem de um destino visualizada no instagram pode gerar um “click” e levar ao desejo de viajar para o destino.
Virgilio Barros acrescentaria mesmo que “está a surgir uma nova classe que é a do influenciador profissional ”.
Plateia com preocupações mais pragmáticas
Do lado da plateia, no entanto, as preocupações eram outras, mais pragmáticas. Numa altura de incertezas, com a inflação a aumentar e as dificuldades económicas a instalarem-se no seio das famílias, o que a plateia queria ouvir dos operadores era qual a estratégia que será implementada por eles de forma a incrementar as vendas.
Para José Manuel Antunes todas as “fichas” terão que ser colocadas na adaptação da oferta à capacidade da procura e na antecipação. “Antecipando conseguem-se melhores preços porque eles vão subir mais”, afirmou, apelando às agências que apostem nas reservas antecipadas até porque “até Dezembro estarão todos os destinos na rua”.
Francisca Ferreira assume que “vai haver clientes que vão deixar de viajar mas temos que procurar o nosso target, encontrar os clientes potenciais que vão continuar a viajar porque viajar deixou de ser um luxo para ser uma necessidade” e, como “não há bola de cristal” e “temos que arranjar soluções todos em conjunto”.
Um dos grandes “bruás” de concordância na sala e também a maior salva de palmas, iria para outra intervenção da plateia, a de Autora Marques, agente de viagens “há 35 anos” que começou desde logo por atirar uma enorme “acha para a fogueira” do desconforto que a conversa sobre influenciadores e celebridades estava a gerar desde o início, muito por via da insistência da moderadora nestes temas.
“Só há influencers enquanto houver idiotas”, afirmou a agente de viagens, que justificaria a sua ideia e as razões do seu descontentamento. “Temos aqui muitos agentes que não conhecem os destinos e acho muito triste que em vez de se convidarem os agentes que devem ter conhecimento para saber influenciar a venda do seu clientes se convidem essas pessoas que vão tirar lugar a quem tem realmente que conhecer e perceber e depois fazem um post a dizer ‘olhem eu fui ao Qatar se quiserem contactem-me e venham comigo, quando não o podem fazer”.
Francisca Ferreira tentaria apaziguar ao dizer que um influenciador até pode ser o senhor da loja tal, que vive ao fundo da rua mas que viaja muito e que influencia os seus amigos, clientes, etc., garantindo mesmo que “há vários casos de sucesso de algumas agências pequenas que têm essas pessoas”.
João Coelho, um dos operadores presentes no painel que mais se identificou com a utilização de influenciadores e celebridades, deixou claro que “o influenciador tem que estar ligado àquilo que é o objetivo, não pode ir e se não correr bem, adeus. Tem que haver um comprometimento claro, tem que lhes ser explicado o que se pretende”.
Para o responsável “é claro que os agentes de viagens devem conhecer os destinos mas uma coisa não exclui a outra. “Temos que ir ao encontro de um público maior e isso também é para benefício das agências”.
Se estamos a lançar um destino, em vez de gastarmos em outdoors, faz muito mais sentido usar um canal digital (…) e nós fazemos reencaminhamento para um formulário onde estão as agências e o cliente pode escolher a agência – estamos a levar o cliente à vossa porta”, afirmou.
Recordando o recente lançamento do destino Albânia pela Newblue “para quebrar um pouco a monotonia dos destinos e para ser mais uma alternativa para nos ajudar a combater os eleitos que podem advir da inflação”, Virgílio Barros fez notar que a estratégia do operador vai passar pela aposta em mais variedade de produto. Dito isto, deixou bem claro que “não vamos fazer uma viagem com influenciadores para a Albânia, nós acreditamos nos agentes de viagens, são eles que vão influenciar o seu cliente se gostarem temos a capacidade de levar agentes de viagens aos nossos destinos porque eles é que nos vão criar o cliente final”.
O cliente está nas redes sociais? Ao que parece está, mas em redes diferentes consoante o produto, porque cada rede tem os seus “adeptos”, que se segmentam, sobretudo, pela classe etária
João Coelho sublinhou, a propósito que “quando um operador faz viagem com um influenciador ou com uma celebridade – e nós damos conhecimento às agências – é importante as agências colocarem esse destino na montra porque já sabemos que as pessoas vão estar mais atentas àquele destino. Este mindset é importante” para ter mais vendas.
No fundo, trata-se de um plano e de uma oportunidade que os operadores têm tentado aproveitar. No caso da Nortravel, indicou Nuno Aleixo, o cliente está no Facebook, pelo que “nos últimos anos passámos a fazer a partilha de experiências, com os nossos guias a fazerem pequenos vídeos com os nossos clientes durante a viagem”.
Já este ano, o Viajar Tours fez uma experiência semelhante mas com agentes de viagens. “Conseguimos fazer uma fam trip com oito colegas até Creta e comecei a fazer vídeos no destino, dizendo o que eram os hotéis fazendo com que os colegas também dessem a sua opinião porque é bom vermos um igual a nós a falar sobre o destino”, explicou Nuno Anjos, acrescentando ter sentido que “se não tivesse feito aqueles vídeos provavelmente a vontade de descobrir um pouco mais sobre o destino por parte dos nossos colegas não teria existido”.
Nuno Anjos tocaria no entanto num ponto crucial, que é a chuva de pedidos de orçamento que dão em nada: “Tudo o que pudermos fazer dentro das redes sociais iremos fazer mas sabemos que estar dentro das redes sociais também dá trabalho portanto interessa saber se os agentes de viagens querem ou não estar dentro das redes sociais e maximizar o esforço – somam-se pedidos de orçamento que não dão em nada”.
A ideia seria corroborada pela plateia: “vê-se, na caixa do supermercado, um influenciador nas Maldivas e chovem pedidos de orçamentos para as Maldivas que só dão trabalho e mais nada. O que deviam pôr era o influenciador a dizer isto é realmente o máximo e custa X, porque as pessoas pensam que vão às Maldivas por 1.000€”.
E, se João Coelho respondeu que de alguma forma isso já está a ser feito no caso da TUI, que o preço das viagens está lá, já Nuno Anjos diria que “não estou a ver um influenciador dizer ‘olhem esta viagem que estou a fazer custa 5.000€”.
Já para Virgílio Barros “todas as campanhas são dirigidas a um potencial cliente, transformar esse potencial cliente em cliente real e concretizar é um trabalho de venda, ou seja, da agência. O operador tem é que ajudar a criar a tendência”.
Antes do final do painel a sala seria ainda invadida por um outro “bruá”, concretamente a coroar a afirmação de João Coelho que afirmou que “a Madeira é uma marca que soube posicionar-se através de celebridades e todos vimos a quantidade de pessoas que andou a passar férias na Madeira em dois ou três anos”.
Provavelmente todos se lembrariam disso mas não se lembrariam menos do trabalho de verdadeira parceria com a Madeira que foi feito por operadores e agentes de viagens, em alguns casos sob a égide da APAVT, pelo que relacionar o êxito da Madeira somente às “celebridades” terá sido demasiado simplista e redutor.