X-Hotelaria – II do e-Looker ao e-Booker, por João Pronto

No artigo deste mês, João Pronto regressa à temática da X-Hotelaria, a abordagem tecnológica que vai permitir tratar a jornada completa do hóspede, desde o momento da pesquisa, em que se trata apenas de um potencial hóspede, até depois de sair do hotel, hiperpersonalização do serviço hoteleiro.

No último artigo, iniciámos uma abordagem à X-Hotelaria, descrevendo os processos tecnológicos que suportam a gestão da relação para com os Hóspedes, mesmo quando os “Hóspedes” eram apenas “potenciais Hóspedes”, até ao acompanhamento dos mesmos “in-House”, e ao subsequente processo de check-out e inerente processo “pós-Hóspede”, i.e., tentámos consolidar, resumidamente, os processos digitais associados à jornada turística em geral, e hoteleira em particular.

Importa voltar a clarificar que o prefixo “X” deve ser entendido como eXtended, i.e., a utilização generalizada da tecnologia no quotidiano hoteleiro, transformando a Hotelaria tradicional, sem tecnologia informática, numa Hotelaria consistentemente suportada (de forma mais ou menos visível na perceção dos Hóspedes e dos Hoteleiros) pelas Tecnologias de Informação e Comunicação.

Vamos admitir que eu sou um e-Looker, e tenho 8 separadores do meu Browser abertos, com 8 opções de Hotel, em Tóquio, que pretendo adquirir dentro de poucos minutos.

Seis (6) das páginas que tenho abertas, não têm opção de “autenticação”, pelo que irei obter preços de Room Ninght exatamente iguais às de outros potenciais Hóspedes, que já pernoitaram “n” vezes nos Hotéis em questão, dado que estes motores de reservas não fazem diferenciação aos preços das Room Night, nem possibilitam a personalização da experiência Hoteleira aquando do momento do processo de aquisição da reserva.

As duas (2) restantes páginas que tenho abertas no meu portátil, têm autenticação, e uma delas, apesar da autenticação, pesquisando em modo “anónimo” no mesmo website, os preços apresentados são exatamente os mesmos.

No entanto, uma (1) das páginas, deixa bem claro que se eu adquirir a reserva, e apesar de ser a minha primeira reserva, estão dispostos a apresentar-me um desconto adicional de 15% na minha primeira reserva, confrontando esta tarifa com a tarifa “anónima”, e numa área distinta da página, refere que, quantas mais Room Night e serviços de F&B eu adquirir, maior será a margem de desconto mediante a tarifa não autenticada ou “anónima”, que de anónima não tem nada, dado que terei obrigatoriamente que introduzir os meus dados pessoais para poder concretizar a reserva, mas é este o termo “técnico” utilizado em motores de reserva.

Como é um destino onde muito provavelmente não voltarei tão cedo, esta componente de “fidelização” à marca não me é assim tão apelativa, no entanto, dei comigo a pensar… “se me apresentam este tratamento personalizado e ainda não sou hóspede, há uma elevada probabilidade de prestarem um serviço de qualidade!

Do que pesquisei nas redes sociais, e em sites de Agências de Viagens, de facto este Hotel tem como desígnio prestar um serviço de qualidade, em que os pormenores são uma componente importante do serviço prestado. E isso agrada-me!”

Vou tentar reservar e garantir a reserva e quando chega ao momento de pagar, surgem os habituais “Visa, Mastercard e American Express”, e ainda as opções Paypal, Apple Pay, Google Pay e… ainda com opção de pagamento em várias Bit Coins… e cumulativamente, consigo decidir se pretendo pagar em Euros ou pagar na moeda local… Simpático.

Acabei por me decidir em pagar desta vez com uma moeda digital, e aguardar para avaliar o que acontece de seguida.

Não demorou um minuto e recebi dois emails:

1 email confirmando a minha reserva, com o voucher e um link para descarregar uma APP do hotel, onde posso começar a personalizar a minha experiência hoteleira, com a antecedência que eu entenda.

1 email com a fatura e comprovativo de pagamento.

Optei por descarregar a APP e analisar as funcionalidades de personalização hoteleira disponibilizadas pelo Hotel.

Neste dia não tive tempo mental de prosseguir com o processo. Nem nos cinco dias seguintes.

No fim de semana seguinte, decidi voltar à APP e analisar as funcionalidades e tentar perceber que outros serviços tem o Hotel, que me tenham escapado aquando da pesquisa online.

Quando abri a APP, notei que tinha no canto superior direito um… (10!), optei por selecionar este número e apareceram as seguintes informações:

1. Por ser a sua primeira reserva connosco, e porque selecionou um quarto Prestige com Alojamento e Pequeno Almoço, se optar por almoçar ou jantar connosco nos dois primeiros dias, efetuamos-lhe um upgrade para Prestige Sea View, sem qualquer valor adicional por noite. Basta que reserve duas refeições connosco.
2. Porque sabemos que vem de outro continente, e porque estar online é muito importante, partilhamos antecipadamente o seu código de acesso à Internet no Hotel, mesmo antes de efetuar o processo de Check-in.
3. Se pretender agilizar o processo de Check-in, pode efetuar upload do seu Passaporte para a nossa APP, que enviará os dados necessários para o nosso sistema de gestão de reservas e desta forma agilizar o seu Check-in.
4. Outros portugueses que ficaram alojados no nosso Hotel, da sua faixa etária, também utilizaram tratamentos de SPA connosco, designadamente no 2.º dia da estada. Se almoçar ou jantar todos os dias connosco, oferecemos desconto de 75% nos tratamentos de SPA que são tão apreciados pelos hóspedes que têm o mesmo perfil do João.
5. Na 5ª opção, estava a componente de F&B, onde apresentaram 100 fotos de pratos, para eu selecionar as que mais me agradavam, com o objetivo de me desenharem um percurso gastronómico nos 3 restaurantes existentes no Hotel, caso escolha a opção de lá jantar ou almoçar diariamente.
6. Indique alimentos que não aprecia, ou seja alérgico ou intolerante, com o objetivo de personalizarem ainda mais o percurso gastronómico e o pequeno-almoço, para que estes momentos não tenham os ingredientes por mim identificados neste separador.
7. Pode optar por utilizar o seu telemóvel para abrir a porta do seu quarto, ou recorrer ao tradicional cartão de Hotel para abrir a porta do quarto, ou para aceder à zona VIP da discoteca do Hotel.
8. Pode utilizar o seu telemóvel para visualizar conteúdos da Netflix, HBO, Youtube, Disney, entre outras, diretamente na TV do quarto, recorrendo à funcionalidade de Chromecast do nosso sistema de IPTV.
9. Na opção “Nas proximidades” pode definir um itinerário turístico por forma a melhor conhecer a zona histórica e envolvente do nosso Hotel.
10.  Achei curiosa a opção “Complimentary” e decidi ver o que continha: códigos promocionais do hotel para poder utilizar em parceiros “Nas proximidades”.

Com a implementação desta APP este Hotel consegue, por um lado, otimizar a relação com os Hóspedes, mesmo antes da chegada, e consequentemente potenciar a possibilidade de upsselling, e em simultâneo, incrementar de forma muito significativa a qualidade do serviço, para os hóspedes que assim o pretendam.

Estamos, portanto, perante um processo de hiperpersonalização do serviço hoteleiro, que tem início, nesta abordagem, aquando do momento da Reserva!