X-Hotelaria – I: O presente-futuro da e-Hotelaria, por João Pronto

De acordo com João Pronto, esta abordagem tecnológica à hotelaria vai permitir tratar a jornada completa do hóspede, desde a pesquisa turística até depois de sair do hotel, com e sem interação tecnológica, acompanhando os processos de checkin, inhouse e checkout.

A Tecnologia e o Turismo são, sem sombra de dúvida, dois dos principais pilares da economia contemporânea, quer os detratores de cada uma destas componentes do nosso quotidiano queiram ou não…, é um facto!

Importa clarificar o sentido do título deste artigo de opinião: X-Hotelaria.

O “X” deve ser entendido como eXtended, i.e., a utilização generalizada da tecnologia no quotidiano hoteleiro, transformando a Hotelaria tradicional, sem tecnologia, numa Hotelaria consistentemente suportada (de forma mais ou menos visível na perceção dos Hóspedes e dos Hoteleiros) pelas Tecnologias de Informação e Comunicação.

Foquemo-nos nas três perspetivas em que a Tecnologia está presente no Serviço Hoteleiro, na perspetiva:

1. Dos Profissionais de Hotelaria;
2. Dos Hóspedes;
3. Dos Profissionais de Hotelaria e dos Hóspedes;

Admitamos que independentemente da “perspetiva” acima referenciada, podemos utilizar a tecnologia em diferentes “momentos do ciclo de vida comercial”, ou como é comummente referenciado nas abordagens “à la CRM”, em diferentes tempos da jornada holística turística:

• A tecnologia nos tempos de pesquisa turística e hoteleira;
• A tecnologia durante o processo de compra do serviço Hoteleiro;
• A tecnologia antes do check-in;
• A tecnologia durante o check-in;
• A tecnologia enquanto o hóspede está in-house;
  • A tecnologia in-room;
  • A tecnologia nas áreas públicas dos Hotéis;
  • A tecnologia nas salas de Reuniões e em Eventos;
•  A tecnologia antes do check-out
• A tecnologia durante o check-out;
• A tecnologia pós-check-out;

Iremos percorrer, nos próximos artigos, estes diferentes momentos, tentando abordar as duas perspetivas: a do Profissional de Hotelaria, e a do Hóspede.

Como iremos verificar, estas duas perspetivas, nem sempre são concordantes.

Importa clarificar as três perspetivas:

1. A tecnologia ao serviço dos Profissionais de Hotelaria;

A tecnologia, é cada vez mais utilizada no nosso quotidiano de hoteleiros, com o intuito de agilizar processos de relacionamento com:

 a) os potenciais Hóspedes;

b) os Hóspedes;

c) os Profissionais Hoteleiros;

d) os Parceiros de Negócio (tipicamente agentes de viagens, operadores turísticos, restaurantes, serviços de transportes, SPA, OTA, plataformas online em geral… empresas de tecnologia…).

2. A tecnologia ao serviço dos Hóspedes;

Há hóspedes que adoram interagir com a tecnologia providenciada também pelo Hotel (serviços de pagamento online, IPTV, Internet, Sinalética Digital, Realidade Aumentada, Realidade Virtual, Chromecast, Inteligência Artificial, controlo de acessos/iluminação/climatização/… IdC, interação com smartphone via APP ou WebAPP,…), mas também temos hóspedes que pura e simplesmente abominam qualquer interação hoteleira que indicie que funciona com “0” e “1”, i.e., qualquer componente gerida por computadores… o que quer que isso seja… a tecnologia tem que ser suficientemente “inteligente” para que o profissional de hotelaria a coloque mais ou menos visível ao Hóspede, consoante o perfil comportamental do mesmo.

3. A tecnologia ao serviço dos Profissionais de Hotelaria e dos Hóspedes;

Existem cada vez mais interações Hóspede-Profissional de Hotelaria, em que a tecnologia está explicitamente presente, independentemente do Hóspede gostar ou não da tecnologia; arrisco-me a escrever também: quer o Profissional de Hotelaria goste ou não de utilizar a tecnologia… há cada vez mais unidades hoteleiras, que a operação e/ou a legislação impõe a utilização da tecnologia em determinados momentos críticos do relacionamento com o Hóspede, como o são o check-in; o check-out; os métodos de pagamento; gestão de reclamações; inquéritos;…

Vamos então começar pelo principio:

A Tecnologia nos tempos de pesquisa turística e hoteleira

No exemplo infra, que recorro amiudamente nas minhas aulas, há, felizmente, cada vez mais, “turistas cibernautas que são observadores de produtos e serviços turísticos em geral”, e consequentemente, o cluster comportamental de “Turistas cibernautas que não são observadores” está a esvaziar-se, dado que é muito difícil a alguém que faz turismo e que vagueia pela Internet, resistir a pesquisar informação turística, dado o fascínio que a junção destas duas componentes produzem nos famosos “turistas cibernautas”.

Esta “evolução comportamental” inegavelmente origina um crescente volume de clientes online, os famosos e-Bookers.

Então, se assim é, faz todo o sentido (do ponto de vista dos Hoteleiros, claro está) que as Unidades Hoteleiras adquiram tecnologia que lhes permita “angariar diretamente” o máximo de Hóspedes possível, por forma a maximizar as vendas diretas, tentando não se expor em demasia à intermediação das Agências de Viagens online.

Mas, por outro lado, ignorar a proveniência da segmentação, é claramente um erro estratégico, até porque, as Agências de Viagens e os Operadores Turísticos, continuam a desempenhar um papel fundamental na disseminação turística nacional e mundial.

As ferramentas de Marketing Automation permitem aos Hoteleiros, comunicar diretamente com os hóspedes, em adição às técnicas associadas à gestão dos motores de busca, como as famosas técnicas de Search Engine Optimization (SEO), Analytics, e outras.

O ideal (mais uma vez, do ponto de vista dos Hoteleiros) seria a correta utilização de uma ferramenta informática, que, com base no histórico do “booking window”, o Hotel conseguisse comunicar diretamente com um potencial hóspede que está disposto, naquele preciso momento, a reservar um quarto do Hotel em questão.

Há cada vez mais empresas que “nos prometem” ferramentas informáticas, consubstanciadas em mais ou menos sofisticados algoritmos matemáticos e, por ventura, suportados em evoluídas heurísticas da não menos famosa área da Inteligência Artificial, invocando a abordagem Machine Learning, que nos permitem identificar, em diferentes canais, quando é que um potencial cliente está disposto a tornar-se nosso hóspede, ou,… quando é que um cliente que até já sinalizou a reserva, através de um sistema de pré-pagamento online,… vai transformar a sua reserva em no-show, permitindo-nos assim, melhor gerir o tão famoso e crónico overbooking…

Vamos admitir que eu sou um potencial hóspede, que esteve a consultar, como é meu hábito, sites de Hotéis, de Agências de Viagens, e de Redes Sociais especializadas em viagens e turismo, às 2AM, mas acabei por não reservar em nenhum dos 20 sites que visitei; no entanto, através dos cookies (programas informáticos que armazenam informação básica sobre o nosso computador, quando visitamos o site em questão), os sites por mim visitados “sabem” que eu estive nesses sites, e em que áreas dos sites estive mais tempo…, e alguns deles, até sabem que já não é a primeira, nem a segunda vez…, e decidiram enviaram-me email com promoção para o quarto que eu estive a ver… e os outros… não!

A forma como eu perceciono esta (não) relação pode perfeitamente fazer com que eu reserve ou não, determinado quarto de determinado hotel, que me ignorou… ou que foi demasiado ostensivo e passou a aparecer em tudo quanto é site que eu pesquise, como “publicidade” à espera que eu clique na “publicidade” em questão…

Haja criatividade hoteleira, a tecnologia, nesta área, existe, e está a tornar-se cada vez mais fiável e “amiga do Hoteleiro”.

Por vezes há que ler “nas entrelinhas”, afinal, os motores de busca, os sistemas informáticos de envio de mensagens (quaisquer que sejam as tipologias de e-mensagens), os sistemas de Customer Relationship Management – CRM e de Business Intelligence – BI, assim como as empresas de Rating, por vezes também são (muito) amigas dos Hoteleiros.