“Tendências tecnológicas em hotelaria e turismo”, por João Pronto
Neste artigo para o Turisver, João Pronto aborda aquelas que são, segundo pesquisas que realizou, as mais recentes tendências na indústria da hospitalidade, aflorando ainda questões importantes ao nível dos Recursos Humanos, uma área em mudança devido à utilização da IA.
João Pronto, ESHTE
Professor Especialista em Hotelaria e Restauração
Professor Adjunto – Ciências da Informação e Informática
Coordenador de Estágios
O meu browser está configurado para que, sempre que o executo, surjam automaticamente as páginas infra:
São páginas que me permitem “acompanhar” o “estado da arte” da tecnologia em geral em sites previamente selecionados, e, também, tendências tecnológicas na área do turismo e da hotelaria em particular, por motivos óbvios….
A metodologia é simples, sempre que consigo “10 minutos para pesquisar mais 10 minutos para pensar e ainda outros 10 minutos para escrever”, abro o browser, e clico nos diferentes separadores por forma a avaliar se existe algum artigo ou tema que me suscite curiosidade de ler mais atentamente, por forma a aprender novos conceitos ou a consolidar abordagens de implementação tecnológica na operação dos profissionais de turismo, com impacto direto ou indireto na tomada de decisão do trade e na experiência do turista/viajante/hóspede…
A partir de sensivelmente 2002, com a implementação do projeto e-U, Universidades Virtuais, na ESHTE, comecei a interessar-me pelo conceito de transformação digital, era um conceito que muito poucas organizações fora da esfera académica dedicavam, infelizmente, a devida atenção, mas que me permitiu iniciar a apetência pela aquisição de conhecimento online, e passados mais de 20 anos, estou ainda mais convicto que é a forma mais eficaz de aquisição e partilha de conhecimento, seja pessoal ou organizacional, e agora, com a recente massificação da IA, esta abordagem tem tudo para nos permitir ser mais produtivos, nas nossas vidas familiar e profissional, e também, obviamente, na utilização de “processos de transformação digital” em experiências turísticas, quer na perspetiva do turista/viajante quer no ponto de vista do profissional de turismo e dos prestadores de serviços em geral.
Desta vez, perguntei ao agente “Time AI” que está embutido no site www.time.com quais as “new trends in hospitality”, ao que retorquiu, baseado nos últimos artigos publicados na Time:
- “solo dining”, uma tendência que está a surgir progressivamente em restaurantes em geral, e também nos restaurantes dos hotéis, em que surgem cada vez mais pessoas sozinhas para obter uma refeição sem acompanhante, explicando que, com o incremento dos lares unipessoais, trabalho remoto ou ainda devido à crescente adesão à cultura “me time”, os restaurantes têm vindo a adaptar-se a esta nova realidade…
Esta tendência estará diretamente vinculada à atual sociedade marcadamente individualista, em que o culto do “eu” está a prevalecer sobre a importância global da sociedade onde o “eu” se insere, em que as abordagens tecnológicas u-needed, m-needed e p-needed, estimulam fortemente o incremento do trabalho remoto, e consequentemente, a proliferação dos nómadas digitais que obviamente têm tempo e dinheiro para experiências unipessoais, como almoçar sozinho ou ir assistir a um cinema sem qualquer companhia direta, ou ainda, realizar atividades turísticas em modo “stand alone”, como referimos amiudamente em tecnologia…
- Integração de tecnologia para experiência do cliente: os hoteleiros estão a recorrer à utilização de tecnologia de contactless por forma a simplificar e personalizar a experiência — por exemplo, chaves digitais no Apple Wallet que dispensam apps adicionais, facilitando o check-in, os pagamentos e o acesso aos quartos…
- Da mesma forma que empresas de moda e de retalho estão a recorrer à IA para personalizar a experiência dos seus clientes, a Hotelaria e o Turismo estão a recorrer à mesma abordagem por forma a “inspirar ou seduzir os turistas e hóspedes com novas experiências”, ou ainda, propondo aos turistas que repitam experiências passadas se assim o desejarem… com abordagens diferentes, ou eventualmente as mesmas abordagens das experiências anteriores…
- Sustentabilidade e ações climáticas como diferencial, propondo aos turistas/hóspedes que recorram a experiências ecológicas e de responsabilidade corporativa, apresentando experiências de conservação da natureza, suportadas muitas vezes por atividades agrícolas tradicionais…
Continuei a minha pesquisa e não demorei muito até notar que em vários outros sites existem artigos (uns de opinião como este, outros científicos) em que concatenam soluções de “contactless” – B – com a Inteligência Artificial (IA) – C – e com a Sustentabilidade – D – adicionando a Internet das Coisas (IdC) como 3.º vetor integrante desta abordagem – B – que mescla a experiência ao cliente com IA, com a Sustentabilidade e com a IdC, como nos artigos existentes em https://www.hospitalitynet.org/, https://www.hospitalityupgrade.com/, https://hospitality-on.com/, e também neste site https://lhmagazine.co.uk/.
Depois de estudar os artigos acima referenciados, optei por ler também outros artigos dedicados às mesmas temáticas em dois sites mais dedicados às temáticas da IdC e da IA… https://www.iotforall.com/ e https://www.jair.org/index.php/jair sendo que este último é mais dedicado a artigos de investigação científica em Inteligência Artificial, mas que recorro abundantemente para “filtrar informação comercial” que por vezes apresenta informação tendenciosa ou pior… com as famosas “alucinações da IA”… ou mesmo “alucinações comerciais”…
De facto, a Inteligência Artificial integrada com soluções de Internet das Coisas, veio permitir aos profissionais de turismo, uma forma mais consolidada de melhor aplicar estratégias de sustentabilidade das organizações que gerem, assim como do meio envolvente, mitigando o impacte da inegável pegada turística no meio envolvente, através da interpretação de dados obtidos pelos sensores de IdC, e cumulativamente, possibilitando aos viajantes uma maior interatividade com a experiência turística, através de interações progressivamente mais naturais com sistemas tecnológicos mais e mais evoluídos, que paradoxal e felizmente têm vindo a tornar-se mais fáceis de interagir pelos utilizadores finais (turistas e profissionais de turismo), através de interfaces gráficas muito fáceis de interagir, mesmo por turistas que não estavam habituados a este tipo de interação, como por exemplo a utilização de telemóveis ou pulseiras de hotel como ferramenta de controlo de acessos e de compra de produtos e serviços, que facilitam e muito a interação do turista.
Mas, por outro lado, fornecem ao profissional de turismo um acompanhamento em tempo real (se necessário) da operação, possibilitando aos profissionais de turismo a tomada de decisões suportada em conhecimento concreto e não em suposições ou estados de espírito, como acontecia no passado recente, ou infelizmente ainda acontece em organizações turísticas que ainda não aplicam este tipo de abordagens de desmaterialização e digitalização de processos…
“Este é de facto um dos lados perversos da “transformação digital” e da IA, que estão e vão progressivamente originar novas formas de trabalho, e isso é ótimo, mas, inevitável e consequentemente, vão originar muito desemprego (…)”
Mas desta vez, o que me levou mesmo a ler, ultrapassando largamente a regra dos 10+10+10 que me imponho de dedicar a este tipo de atividade, e foram várias as vezes, um artigo, foi https://www.smartbrief.com/original/hr-professional-should-focus-on-business-first-hr-second que à primeira leitura indicia que os negócios vêm primeiro que os recursos humanos, o que me deixou intrigado e preocupado, para mais, sendo eu Professor do Ensino Superior e tendo a responsabilidade de coordenar os Estágios da ESHTE, e tendo noção que há mais ou menos uns dois anos antes de Covid, tenho tido progressiva e alarmantemente demasiados casos de incompatibilidade de relacionamento entre profissionais de turismo, entre estagiários e colegas das entidades de estágio, ou entre colaboradores propriamente ditos, desde chefias tóxicas, a relatos de colegas do mesmo departamento ou, apesar de departamentos distintos, aquando da execução de processos de operação diária, esses colegas apresentam uma forma de estar tóxica, provocando “um ambiente de trabalho absolutamente intolerável” originando uma crescente e elevada rotatividade de emprego, e até, abandono da profissão… o que me deixou mesmo muito inquieto e curioso com o artigo!
É uma temática que me tem preocupado de forma crescente, a intolerância para com o outro…
Mas como estes artigos de opinião são sempre acerca da tecnologia no turismo e na hotelaria, descrevendo reflexões sobre o impacte tecnológico aplicado à operação, as componentes de relacionamento humano saem claramente destes artigos, mas, devo confessar que me está a ser muito difícil suprimir esta vertente mais humana destes artigos de opinião… razão pela qual optei por deixar escrito estes últimos parágrafos… apesar de ter apagado outros tantos…
Para apimentar ainda mais a situação, tive (mais uma vez) recentemente relatos de alumni que me referiram que estão a reduzir o número de colaboradores nos departamentos financeiro, economato e até Revenue, dado que os agentes de Robotic Processing Automation (RPA) com ou sem IA embutida, conseguem reduzir significativamente o número de horas de “trabalho de sapa” e, quando alguém sai, em vez de recrutarem outro colega para aquelas funções, quem está no departamento acumula estas funções, dado que ”agora tem muito mais tempo para poder acumular funções” e desta forma melhor rentabilizar a produtividade individual e dos departamentos em questão…
Este é de facto um dos lados perversos da “transformação digital” e da IA, que estão e vão progressivamente originar novas formas de trabalho, e isso é ótimo, mas, inevitável e consequentemente, vão originar muito desemprego, e não tenho dúvida alguma sobre isso, pois vão reduzir de forma muito significativa o número de colaboradores de “back-office”, obrigando a um ajuste considerável dos processos de operação turística, desde os que não são visíveis aos turistas, às experiências turísticas com enfoque tecnológico, como os inúmeros exemplos de interatividade turística com Realidade Aumentada, Realidade Virtual, ou mais recentemente às alucinantes experiências de Metaverse turístico…
