“Técnicas de empowerment na utilização de inovação tecnológica em Hotelaria”, por João Pronto

João Pronto descreve neste artigo, algumas das principais técnicas emergentes de capacitação e de envolvimento (empowerment) dos profissionais da hotelaria, tendo em vista a obtenção de vantagens competitivas da inovação tecnológica na prestação do serviço hoteleiro.

João Pronto, ESHTE

Professor Especialista em Hotelaria e Restauração

Professor Adjunto – Ciências da Informação e Informática

Coordenador de Estágios

Neste artigo vou descrever algumas das principais técnicas emergentes de capacitação e de envolvimento (empowerment) dos profissionais hoteleiros, por forma a melhor obterem vantagem competitiva da inovação tecnológica na prestação do serviço hoteleiro.

1. Utilização de Smartphones e/ou tablets no acesso à informação
2. Assistentes Virtuais com tecnologia de Inteligência Artificial Generativa interconectados com Internet das Coisas (IdC).
3. Gestão de Alertas e de Indicadores (KPI) na Qualidade de Serviço (SLA)

É indiscutível que a esmagadora maioria dos portugueses em geral, e dos profissionais de turismo e de hotelaria em particular, se encontram mais do que familiarizada com a utilização dos telemóveis contemporâneos, a que correntemente designamos de “smartphones”, independentemente de utilizarem de forma nativa ou via APP instaladas, Inteligência Artificial Generativa ou outra.

Pelo que, faz todo o sentido que se recorra ao manuseamento destes equipamentos na agilização de processos de interação direta ou indireta com os hóspedes, abdicando-se progressiva ou radicalmente de papeis ou de informação partilhada “viva voz”, com todas as consequências inerentes ao fraco rastreamento de tarefas no desenrolar do serviço hoteleiro suportado pelas técnicas tradicionais acima referenciadas.

Como o ambiente visual, entenda-se usabilidade do sistema operativo dos smartphones é em tudo semelhante ao dos tablet, há cada vez mais empresas que têm substituído e ou fornecendo em simultâneo, para os colaboradores dos departamentos de Alojamento, Comidas e Bebidas, Eventos, Experiências, e de Manutenção, entre outros, equipamentos móveis a que vulgarmente designamos por tablets, tenham Sistema Operativo Android, IOS, ou outro.

O intuito desta abordagem é que os hoteleiros acedam diretamente à informação corporativa, possibilitando-lhes melhor entender as particularidades de cada hóspede ou conjunto de hóspedes. Para que aconteça, necessitam que o equipamento móvel, seja smartphone ou tablet aceda ou seja alimentado pelo PMS (Property Management System – software que gere os quartos, as reservas dos quartos, os perfis dos hóspedes, etc., etc…).

Temos então aqui um primeiro desafio:

a) Para que este acesso à informação proveniente do PMS aconteça é necessário aceder à informação de forma segura!

Temos várias opções válidas tecnicamente, umas mais seguras do que outras, pelo que as vou descrever sumariamente:

1. Se o PMS estiver acedível apenas na rede interna do Hotel, terá de ser criado um SSID (preferivelmente escondido) que possibilitará aos equipamentos móveis aceder à informação corporativa, sem que os hóspedes se apercebam mesmo quando estão a utilizar os seus equipamentos móveis, pois como não sabem a designação do SSID escondido, é-lhes muito mais difícil descobrir o referido acesso. Se o Hotel optar por divulgar o SSID, mesmo colocando uma password associada e configurando acessos por Mac-Address, em que apenas estes equipamentos listados inicialmente podem aceder ao referido SSID, pode levar mais hóspedes (indesejados) curiosos a querer resolver o enigma e desta forma a aceder a informação corporativa… com todas as consequências inerentes…
2. Se o PMS estiver acessível via web, mesmo na rede dos Hóspedes, com IP público e domínio publicados, em que o acesso é efetuado mediante utilização de credenciais de acesso, e obviamente, mediante implementação de certificado digital que permita aceder, via web a algo do género https://pms.hotelestorilix.com entenda-se username e password, é muito boa prática que, para além de todos os cuidados acima referenciados no ponto i) ainda é necessária atenção para que as passwords sejam muito complexas, caso contrário, a probabilidade de azares acontecerem, é obviamente enorme.
3. Independentemente da utilização da abordagem i) ou ii) há hotéis que recorrem a APP que se alimentam do PMS via API (interfaces tendencialmente em linguagem XML), partilhando informação de acesso via tokens ou mesmo via a mais recente abordagem de Blockchain, garantindo desta forma a fiabilidade da informação difundida entre aplicações, agilizando e melhorando a qualidade do serviço hoteleiro prestado.
4. Existem ainda hotéis que optam por instalar aplicações de VPN nos equipamentos móveis, por forma a encriptarem toda a informação existente, e cumulativamente, tenham também instalado nos equipamentos móveis uma solução de segurança designada por XDR, i.e. Deteção e Resposta Estendida (de ataques aos equipamentos móveis) que funcionam como um “guarda-chuva” que protege o dispositivo móvel de ataques, sejam via software malicioso via APP, via websites com código malicioso, ou ainda e-Mails contendo conteúdos e/ou anexos maliciosos que pretendem controlar o dispositivo, e subsequentemente, efetuar ataques à organização “a partir do interior da mesma” e não de fora, dissimulando desta forma o ataque em decurso, reduzindo portanto aos hoteleiros, a capacidade de defenderem e identificarem atempadamente os ataques…

Assumindo que as premissas acima referenciadas estão garantidas, o acesso via equipamentos móveis possibilitará aos hoteleiros que trabalham nestes departamentos de Alojamento e de Manutenção, que acedam a alarmística despoletada por pedidos dos hóspedes, ou por avarias detetadas automaticamente por sensores integrantes do sistema de domótica ou de Internet das Coisas (IdC) alocados aos sistemas “In-Room”, de Eventos ou mesmo de áreas públicas do Hotel, referentes tanto a solicitação de produtos e serviços, como de gestão de reclamações ou de inquéritos, independentemente dos hóspedes estarem fisicamente ou não, presentes no quarto, ou até mesmo no Hotel.

Passamos então para a segunda componente:

2) Assistentes Virtuais com tecnologia de Inteligência Artificial generativa interconectados com IdC

Temos os assistentes virtuais, correntemente designados por Chatbots, que apesar de já estarem no meio hoteleiro há uma boa dezena de anos, estão atualmente a obter um novo fôlego, pois estão agora a ser suportados pela mais recente tecnologia de Inteligência Artificial Generativa especificamente direcionada para a Hotelaria, em que no dispositivo móvel anteriormente referido, para além de acesso ao PMS e a um conjunto de APP corporativas, como são as componentes de Alojamento, Manutenção, Comidas e Bebidas, Eventos e até Experiências (internas ou externas ao Hotel), estão a surgir estes assistentes virtuais “mais inteligentes e interativos dos que os de primeira geração, que possibilitam ao hoteleiro interagir, via conversação em voz natural com a) o dispositivo móvel, ou b) com equipamentos físicos localizados nos quartos ou mesmo em salas de reuniões, como Alexa ou Echo…

A Amazon já tem equipamento deste especializado para Hotelaria em vários países da Europa, aparentemente vai dar início à implementação em Espanha algures neste primeiro trimestre de 2024, e esperemos que Portugal seja o próximo país a receber esta tecnologia…

Estes Assistentes virtuais têm a capacidade de interagir não só com os hóspedes, mas também com os restantes hoteleiros selecionados, recolhendo os pedidos, como se de um hoteleiro se tratasse, informando em tempo real os verdadeiros hoteleiros que podem estar noutra zona completamente diferente do hotel, e ainda assim dar seguimento ao pedido, como também conseguem, e é desta componente que este artigo pretende abordar, interagir com os hoteleiros, designadamente com o pessoal envolvido no processo de serviço hoteleiro, em qualquer dos departamentos integrantes de um hotel, como acima referenciado, através da interação de comandos em conversação em voz natural, fornecendo “indicações” ao Assistente Virtual, que por sua vez despoleta um conjunto de tarefas e de alarmística que possibilitarão a agilização, controle e incremento da qualidade do serviço hoteleiro.

Exemplo: Aquando da limpeza do quarto pelo Alojamento, os colaboradores de house keeping que estão a realizar o serviço, observam que uma lâmpada está fundida, informam via comando de voz que determinada lâmpada está fundida, e cumulativamente, tiram uma foto com o dispositivo móvel à lâmpada fundida, para que os colegas da manutenção saibam inequivocamente qual a lâmpada e a hora em que foi dado o alerta, para depois mais tarde, quando o Diretor do Hotel analisar a produtividade dos seus colaboradores perceber que desde o momento do alerta via Alojamento até à reposição da lâmpada, decorreram 18 minutos e que o tempo de resolução se encontra 2 minutos abaixo da média das últimas ocorrências naquele piso…

Também é possível configurar o Assistente Virtual, para que, assim que o sistema de IdC detete movimento no quarto, o Assistente Virtual responderia algo do género “sou o seu Assistente Virtual do Hotel Estorilix, em que o posso ajudar?” e desta forma o Hóspede poderia optar por o ignorar e manter uma experiência sem qualquer interação com o Assistente, ou pelo contrário, interagir com o assistente, solicitando-lhe todo o tipo de informação, desde resumo dos principais jornais do dia, até ao tempo, se pretende voltar a reservar mesa de restaurante como fez na última estada no Hotel, e caso o prefira, se pretende reservar o mesmo tipo de vinho, ou se prefere mudar de vinho, ou ainda se estão muitos hóspedes na piscina salgada comparativamente com as restantes piscinas de água doce, ou mesmo comparando com a taxa de ocupação da praia do mais recente do Hotel, ou se pretende que o assistente lhe abra apenas metade das persianas, e que mantenha a temperatura do ar condicionado a 22º até às 23H e que entre as 23H e as 7H desligue o ar condicionado por forma a que o quarto esteja o mais silencioso possível.

Finalmente temos a 3ª componente:

3) Gestão de Alertas e de Indicadores (KPI) na Qualidade de Serviço (SLA)

Independentemente de ser solicitado um ou mais produtos e serviços pelo Hóspede, ou pelo hoteleiro que está a prestar diretamente o serviço solicitado pelo hóspede, ou mesmo que não tenha sido solicitado, e se enquadra nos standards do hotel em questão, ou ainda alarmística gerada pelo sistema de automação de erros do hotel, (lâmpadas fundidas, ar condicionado avariado, porta entreaberta mais do que “x” segundos, enquanto um quarto está checkin-in, …,) é gerada automaticamente alarmística no sistema, o que permitirá ao diretor do hotel, respetivas chefias e eventualmente à Administração, se assim o entender, melhor avaliar tempos de resposta e inclusivamente a qualidade do serviço prestado dado que, como acima foi referido, é possível e desejável o armazenamento de fotos e eventualmente de vídeos, em que se comprova inequivocamente que o que foi solicitado foi executado e quando foi executado, cumprindo-se ou não os KPI associados a cada uma das tarefas e conjuntos de tarefas designados, sempre e com o intuito de se incrementar a qualidade do serviço hoteleiro.

Conclusão

A gestão do serviço hoteleiro pode e deve ser auxiliada por métodos e técnicas digitais que permitam a gestão e o rastreamento do serviço hoteleiro prestado, seja pelos hoteleiros, pelos investidores, ou inclusivamente pelos hóspedes, pelo que o recurso  à utilização de Smartphones e/ou tablets no acesso à informação, a adoção da prática de utilização por Assistentes Virtuais com tecnologia de Inteligência Artificial Generativa interconectados com Internet das Coisas (IdC) e ainda a Gestão de Alertas e de Indicadores (KPI) na Qualidade de Serviço (SLA) se enquadram claramente numa Hotelaria mais rigorosa e profissional, mas reitero, sempre como intuito de se incrementar e cuidar da qualidade do serviço Hoteleiro.