“Sem papas na língua” o grupo DIT Portugal debateu na sua Convenção o tema “O que deve ser um grupo de gestão?”

“O que deve ser um grupo de gestão, até onde vai a evolução dos grupos de gestão?” foi o tema em debate numa mesa redonda realizada na II Convenção da DIT Portugal que decorreu no fim de semana, em Évora. O painel pôs em foco a evolução por que têm passado os grupos de gestão em Portugal, com todos os convidados a concordarem que cada vez mais estes grupos têm que ir muito além da contratação.

A primeira intervenção no painel que debateu o tema “O que deve ser um grupo de gestão” coube a João Gomes, diretor comercial da Bedsonline Portugal que começou por dizer que tem acompanhado o crescimento e a evolução de praticamente todos os grupos que existem atualmente em Portugal, os quais, no início “eram muito centrados na parte da contratação, da busca de melhores condições comerciais” mas que “evoluíram rapidamente para serem muito mais do isso”.

“Cada vez mais os grupos de gestão tendem a ser como uma empresa de consultoria que trabalha exclusivamente para as agências de viagens, que é um setor muito complexo, muito difícil e que, por isso, necessita muito apoio”, defendeu.

Sublinhando que, nos últimos 20 anos, a indústria do turismo teve “uma evolução muito rápida”, com o aparecimento de novas ferramentas e nova tecnologia a aparecer, João Gomes fez o paralelismo com a evolução do próprio cliente final que está, também, cada vez mais dentro da evolução tecnológica e que, através dessa mesma tecnologia, tem acendido a informações que, antigamente, só estavam do lado do agente de viagens. Daí que tenha havido, por parte das agências de viagens, “a necessidade de melhoria de processos, de melhoria da eficiência, de melhoria do atendimento ao cliente, na qualidade dos serviços que prestamos”, para o que necessitaram de um apoio cada vez maior que lhes pode ser dado pelos grupos de gestão.

“Os grupos de gestão, uns mais que os outros, conseguiram acompanhar esta evolução, conseguiram continuar a prestar-lhes um serviço de qualidade, e isso fez com que as agências continuassem a prosperar”, disse João Gomes.

O diretor comercial da Bedsonline Portugal, recordou que “há 20 anos, devido às alterações na aviação, colocava-se muitas vezes em causa a capacidade das agências de viagens de se aguentarem, e hoje, muito fruto destes grupos de gestão, do trabalho integrado das agências de viagens, foi possível continuar a dar o salto e as agências de viagens, hoje em dia, não perderam a relevância que tinham há uns bons anos”.

“Num grupo de gestão podemos continuar com a nossa identidade, esperar do outro lado que nos dê segurança, que nos dê transparência, que faça a melhor contratação, porque nós vivemos de rendimentos, e o próprio grupo de gestão também vive dos nossos rendimentos e nesse sentido, eu entendo que o agente se sente mais confortável, mais seguro do que estando sozinhos“ – Sérgio Teixeira, Travelflex  

Sérgio Teixeira, diretor da Travelflex, agência que integra o Grupo DIT começou por referir que “o que os agentes [de viagens] esperam de um grupo de gestão é ter apoio empresarial por parte do grupo, porque todo o regime que envolve as agências de viagens, tudo o que é necessário em termos legais, em termos contabilísticos e financeiros, em termos de plataformas, de negociação de contratação, etc., não está ao alcance do pequeno empresário e sem estarmos num grupo de gestão não é possível que o pequeno empresário consiga evoluir e chegar longe”.

Num grupo de gestão, sublinhou, “ podemos continuar com a nossa identidade, esperar do outro lado que nos dê segurança, que nos dê transparência, que faça a melhor contratação, porque nós vivemos de rendimentos, e o próprio grupo de gestão também vive dos nossos rendimentos e nesse sentido, eu entendo que o agente se sente mais confortável, mais seguro do que estando sozinhos”.

Tudo isto, mantendo a agência não apenas a sua identidade mas também o seu próprio marketing e a sua própria caminhada – “eu próprio o faço, da melhor maneira, da maneira que acho que é mais confortável para as minhas agências”, garantiu. No fundo, disse, “temos uma “mãe” que nos fornece todas as bases fixas legais e toda a contratação, mantendo a nossa própria liberdade”, o que considerou ser uma vantagem

A relação da tour operação com a agência de viagens e o seu grupo de gestão

Constantino Pinto diretor comercial do Grupo Ávoris para Portugal quando questionado pela moderadora Luísa Alcaçarenho sobre a relação entre os grupos de gestão e os fornecedores / operadores adiantou que “o que diferencia são as pessoas e a relação que as pessoas conseguem manter entre elas”.

“O nosso grande objetivo é sempre chegar ao cliente final de uma forma eficaz, mas mais do que isso, é estabelecer uma relação com o cliente final, porque aquilo de que estamos a falar é que nós temos formas muito significativas de ser, e quanto mais agradáveis conseguimos ser nesse ponto – vou aqui mesmo ao aspeto físico -, mais eficientes conseguimos ser e mais próximos podemos ser dos clientes”, disse Constantino Pinto, afirmando que “do lado de cá do lado da tour operação, a preocupação tem de ser essa, porque nós temos que criar todas as condições junto do agente de viagens, antes do agente de viagens no próprio grupo, sensibilizando para aquilo que na nossa perspetiva é essencial, e reforçar o que nos une com aquilo que o cliente final vai querer comprar e vai querer usufruir”.

De acordo com o diretor comercial da Ávoris em Portugal, “conseguir ultrapassar o conceito limitado das condições comerciais, não é um processo fácil” até porque “há pessoas e há empresas com diferentes culturas no mercado, e às vezes não é fácil conseguir manter o equilíbrio entre o melhor serviço que queremos prestar e o custo que esse serviço pode ter”.

O responsável pôs o acento tónico na “criação de uma relação com o grupo de gestão e as agências que o integram, fazendo-o sentir a nossa sensibilidade, sabendo que ele também está a contratar e a relacionar-se com outros, e desta forma possamos todos, em conjunto, orientar o nosso foco para o cliente final”.

“Não podemos ter receio de que os meios digitais ou a inteligência artificial nos substituam, justamente por isto”, afirmou Constantino Pinto, que recordou uma frase ouvida num painel sobre Inteligência Artificial, no Congresso da APAVT “a Inteligência Artificial somos nós”. Por isso, disse, “não há que ter receio da IA, o que não podemos é eximir-nos do nosso papel e o nosso papel é conseguir estar constantemente a interpretar e nós que estamos deste lado, temos que ter a perceção daquilo que o cliente final quer, através do agente de viagens, através do grupo de gestão, e moldarmos a nossa forma de atuar em função de tudo isto”.

César Clemente, diretor comercial da DIT Portugal tinha como pergunta “O que é que deverá ser um grupo de gestão?” e referiu que ia falar como quando estava “do outro lado”, ou seja, quando estava do lado das agências de viagens. Assim, manifestou que “um grupo de gestão deve dar ferramentas às suas agências, para que estas sejam diferenciadoras e penso que muitas das coisas que apresentámos nesta Convenção, vão nesse sentido”,

No seu entender, “as agências devem ser diferenciadoras e devem querer estar num grupo de gestão – não deve ser uma necessidade, deve ser por vontade, porque seja pela parte tecnológica, seja por parte dos acordos comerciais, seja por parte de serviços diferenciadores que são colocados ao seu dispor, as agências de viagens devem continuar a ser independentes, mas deve haver uma situação em que, além de serem independentes, tenham orgulho de dizer “eu sou DIT”, eu sou do grupo. Penso que este deve ser o caminho do grupo DIT, proporcionar todos os equipamentos, todas as condições para que tenham orgulho disso”, afirmou.

“(…) não quer dizer que os agrupamentos, entre os serviços que se prestam às agências, não devessem ter uma forte componente de gestão, no sentido de ajudar o pequeno empresário, aquele que não tem uma noção de gestão correta, a gerir a sua empresa” – Constantino Pinto, Ávoris

Na segunda ronda do debate, Constantino Pinto recordou que “quando os grupos de gestão começaram a aparecer, eu estava na altura num pequeno operador a Andaltour, e na altura consultei um colega em Granada que me disse “cuidado com isso, eu não chamo grupos de gestão, chamo grupos de pressão”.

Este conceito, afirmou, “acabou, de certa forma, por se impor e para os operadores a negociação era relativamente incómoda, numa primeira fase. E justamente por isto quero dizer que nós já tínhamos uma relação com o mercado, tínhamos relação com a agência A, com a agência B… , e um grupo que nos obrigava a melhorar as condições, e tínhamos que meter todas as agências naquele pacote”, sendo que a única garantida do grupo era “mas nós vamos fazer com que eles comprem…” .

As coisas iam mais longe, com a questão das cobranças, ou seja, “quem é que se responsabiliza se a agência “tal” não pagasse? Esta foi uma questão que se discutiu durante muito tempo e que se mantém mais ou menos no mesmo ponto”, disse Constantino Pinto deixando a pergunta: “Será que isso é a responsabilidade do operador?”.

Dizendo compreender que “não seja fácil para os grupos assumir estas responsabilidades”, Constantino Pinto frisou que isto “não quer dizer – e esta é uma das minhas sugestões – que os agrupamentos, entre os serviços que se prestam às agências, não devessem ter uma forte componente de gestão, no sentido de ajudar o pequeno empresário, aquele que não tem uma noção de gestão correta, a gerir a sua empresa”.

Na sua segunda intervenção, Sérgio Teixeira começou por recordar que nas primeiras vezes que falou com César Clemente “em nenhum momento falei sobre contratação. Falei com ele sobre ferramentas, sobre segurança, sobre relacionamentos, falei com ele sobre assistência, transparência…, e o que eu vejo num grupo de gestão é exatamente isto, mas é evidente que tem que ter também a componente da contratação”.

Sobre o relacionamento entre as suas agências e o grupo de gestão, afirmou que “temos de ter transparência, precisamos de falar com as pessoas, precisamos de assistência – isso é muito importante quando temos um problema com um operador ou quando temos um problema com um cliente no destino e não temos solução – e é isso que se quer de um grupo de gestão: transparência, segurança, assistência, e depois temos a formação que é importante”, considerou, acrescentando que “nós não vendemos apenas viagens, vendemos assistência, serviço, disponibilidade para ajudar o cliente a levar o seu sonho até ao fim, e quando algo não corre bem, tentamos ajudar”.

Sérgio Teixeira disse ainda que “a formação dos agentes deve ser feita pela própria empresa” mas “se o grupo de gestão a apoiar, melhor ainda”.

Também na sua última intervenção, João Gomes adiantou que “a tecnologia é excelente, ajuda-nos, aliás, a Bedsonline é uma empresa 100% digital, usamos o meio digital para conseguirmos aproximar os fornecedores às agências de viagens, para que possam ter o produto certo no momento certo, nas condições certas”.

No entanto, sublinhou que “a tecnologia não é tudo e não nos esqueçamos que vocês [agentes de viagens] têm aquilo que os canais digitais não têm, que é o fator humano, a vossa intervenção – isso é o que faz a maior diferença para o cliente, esse é o fator que diferencia e que faz com que as agências de viagens consigam ser diferenciadoras de tudo o resto. Por isso, utilizem a tecnologia, mas lembrem-se sempre, vocês é que fazem a diferença”.