Robotic Process Automation (RPA) em Hotelaria e Turismo – parte I, por João Pronto

Neste artigo, João Pronto aborda a temática do Robotic Process Automation, mais conhecido por RPA. Trata-se, explica, de “um conjunto de tecnologias e métodos de implementação de automatização de processos de trabalho” que terão grande impacto “na substituição direta de trabalho humano, seja pouco, nada ou muito qualificado”.

O que se entende por RPA?

“Antes de mais, RPA nada tem que ver com Robot físicos como os que encontramos acima, mas sim com “software only”, que corretamente configurado executa autonomamente processos automatizados previamente programados, como os Robot “clássicos” acima referidos.

Claro que os RPA também podem ser incluídos em Robótica “clássica”, mas não é sobre essa abordagem que nos debruçamos neste artigo.

Assim sendo, RPA é um conjunto de tecnologias e métodos de implementação de automatização de processos de trabalho tendencialmente muito repetitivos e padronizados, que podem ou não, ter a capacidade de aprendizagem ao longo do tempo.

RPA são implementados por um software que, simulando a interação humana com um ou vários programas informáticos, reduzem substancialmente o trabalho repetitivo humano, libertando assim os hoteleiros, e os profissionais de turismo em geral, para outras tarefas que aportem realmente valor acrescentado!

Esta é a abordagem académica do que se entende e o que se pode acolher dos RPA.

No entanto, como sabemos, o “mundo turístico não académico, seja privado ou público” é tendencialmente diferente na capacidade de extrair valor acrescentado das tecnologias de informação em geral, e dos RPA em particular.

Quero com este enquadramento referir, muito claramente, que os RPA são indiscutivelmente das tecnologias que maior impacte terá na substituição direta de trabalho humano, seja pouco, nada ou muito qualificado, quer o mundo académico e os trabalhadores em geral, concordem ou não com o que acima estou a descrever, irei demonstrar isto mesmo neste primeiro artigo subordinado ao RPA!

Os RPA podem, e estão a ser implementados, na automatização de inúmeras cadeias de processos de introdução e validação de dados, manutenção preventiva e reativa, e ainda incremento da qualidade e tempos de resposta em sistemas de suporte pós-venda, qualquer que seja o âmbito da mesma.

Exemplos em Hotelaria:

1) Vamos admitir que sou um dos 6 elementos do departamento de eCommerce de um grupo de Hotéis, e todos os dias, tendencialmente logo de manhã, depois de almoço, e ao final do dia, vou aos diferentes Property Management System (PMS), como são o Host, Opera, New Hotel, WareGuest, Siteminder, e o Protel, entre outros, e extraio um par de relatórios de cada um dos PMS que a minha empresa utiliza em cada em cada Hotel, e depois, faço um conjunto de “copy-paste” dos dados relevantes destes relatórios para uma folha de Excel previamente criada, e de seguida, através de várias Macros desenvolvidas em Excel, consolido toda a informação num único documento que me geram KPI, por forma a que o meu eCommerce Manager ajuste a nossa estratégia diária de preços, e os apresente aos nossos Administradores, para que acompanhem e validem as estratégias de colocação de preços nas OTA com quem trabalhamos, e eventual integração com o nosso site corporativo.

a)Este processo demora, sensivelmente 1 hora a ser desenvolvido a cada uma das três interações referidas; e em época de picos de reservas, em que os mercados estão mais ativos na aquisição de serviços hoteleiros, eu e outros colegas, chegamos a realizar em conjunto, estas tarefas até 6 vezes ao dia. Há semanas em que efetuamos as tarefas acima referenciadas, apenas uma vez por dia, dado que estimamos que a diferença diária na obtenção de dados não justifica o trabalho…

O problema é que há dias que justifica e não o realizámos… estes processos muito repetitivos estão a desgastar muito a equipa e o nosso Manager…

2) Admitindo que sou um de dois administrativos de um dos hotéis do Grupo, e que tenho como incumbência, entre outras tarefas diárias, de registar produtos que nos chegam diariamente no ERP do Hotel, por forma a se desencadear o processo de registo de notas de encomenda, de validação das mesmas, e inerentes processos de pagamentos aos fornecedores em questão. Ainda tenho que disponibilizar as quantidades certas nas aplicações de F&B existentes, para que os colegas de Cozinha possam elaborar as respetivas fichas técnicas, e que, mais tarde, os colegas de F&B possam vender os produtos associados nos POS em que trabalham diretamente, sejam físicos, tablets ou ainda utilizados “virtualmente” pelos hóspedes, aquando da aquisição de serviços e produtos hoteleiros através de uma APP ou webAPP.

a)Este processo de registo, demora, sensivelmente 2 horas diárias, e infelizmente, como estou a ser muitas vezes interrompido por outras atividades indicadas por outros colegas e/ou fornecedores, engano-me várias vezes ao dia, obrigando-me, assim como ao meu colega, a rever todo o processo várias vezes ao dia, e como ainda por cima, nos esquecemos de registar chegadas e/ou de as disponibilizar nas diferentes aplicações informáticas existentes, este processo torna-se cada vez mais crítico para nós e para a organização em geral.

3) Supondo que sou um dos 10 elementos de F&B do Hotel que registam os pedidos dos clientes, ao pequeno-almoço, ao almoço e ao jantar. A nossa Administração pretende que registemos impreterivelmente em todos os Outlets e em todos os serviços, a quantidade de Covers vendidos, por forma a definir rácios de produtividade e de recrutamento para os diferentes Outlets do Hotel.

A Administração pretende ainda que se registe se cada “cover” é associado diretamente a um hóspede ou passante, e pretende também ter como indicador a nacionalidade e a faixa etária de quem consumiu, e ainda a dispersão das vendas de F&B por mancha horária e Outlet.

a)Acontece que, com a azáfama diária e com os múltiplos pedidos dos clientes, sejam hóspedes ou passantes, às vezes esquecemo-nos de registar as quantidades de covers e a tipologia de quem nos está a solicitar o serviço, o que gera indicadores obviamente distorcidos da realidade, em que o nosso diretor de F&B nos pressiona para melhorarmos muito a qualidade dos dados introduzidos nos POS, mas a realidade é que persistem os erros, mesmo após a migração de software de F&B para um mais intuitivo e rápido. Pior ainda, os POS por norma não têm campos onde coloquemos a nacionalidade nem a idade de quem está a consumir produtos de comida e bebida. Só conseguimos avaliar a nacionalidade e a idade de quem consome estes serviços, se os mesmos forem hóspedes e solicitarem que o pagamento do consumo seja debitado no quarto, para pagarem aquando do processo de check-out, pois o PMS tem obviamente esta informação (se tiver sido devidamente preenchida) …

Os RPA podem ser utilizados no primeiro exemplo, executando integralmente as tarefas acima referenciadas pelos eCommerce, permitindo-lhes melhor gerirem a interação com as OTA, através de uma implementação de ações previamente tipificadas, por forma a se reduzir a margem de erro, e inclusivamente, gerando alertas, aquando da manipulação de dados descontextualizados.

Os RPA também são aplicáveis no segundo exemplo, automatizando processos de registo de chegadas de matérias-primas, e exportação dos dados nas diferentes aplicações informáticas associadas ao economato, as componentes financeiras e de comidas e bebidas.

Finalmente, os RPA também têm aplicabilidade na validação de dados, sejam de F&B ou de outra natureza, ou inclusivamente, propondo a introdução de quantidades de covers, com base nos produtos selecionados e na dimensão da mesa onde vai ser servido o serviço de F&B.

Relativamente às tecnologias que implementam atualmente RPA temos referenciado pela Gartner (julho de 2022) o quadrante mágico:

Para além das tecnologias acima referenciadas, a Google e a Oracle, entre outras, também apresentam soluções de RPA.

Várias das soluções tecnológicas acima referenciadas, recorrem a tecnologias e métodos de Inteligência Artificial em geral, bem como o recurso a técnicas de Machine Learning, adicionando às tarefas desenvolvidas, a capacidade de aprendizagem assim como o o incremento da qualidade dos dados introduzidos nas diferentes aplicações informáticas, otimizando desta forma os processos manuais por forma a otimizar processos de trabalho dos profissionais de hotelaria e turismo.

Concluindo, dado o “estado da arte atual”, no que concerne a capacidade de retenção de recrutamento por parte das empresas em geral, e das empresas e organismos turísticos em particular, torna-se cada vez mais importante que as organizações turísticas otimizem processos de negócio e de produtividade internos e externos, para que sejam progressivamente mais competitivos com a concorrência percebida.

É inegável que os RPA podem e devem ser utilizados como componentes potenciadoras de processos de negócio, e de produtividade em geral.