Ricardo Teles: “Há agências já instituídas no mercado” que abordaram a Bestravel para entrarem na rede

Na segunda parte da entrevista ao Turisver, Ricardo Teles, diretor comercial e de expansão da Bestravel, explicou o processo de “nascimento” de uma agência Bestravel e deixou clara a vontade de aumentar o número de agências “desde que sejam viáveis”. O balanço de 2022, em vendas, resultados e rentabilidade, e as perspetivas que se abrem para 2023, estiveram também “em cima da mesa”.

Começava esta segunda parte da nossa conversa por lhe perguntar se a Bestravel tem hoje o mesmo número de agências que tinha em 2019?

Não, temos menos agências do que tínhamos em 2019. Durante a pandemia encerrámos sete agências, umas porque já não estavam muito viáveis e outras porque eram os segundos balcões de agências que estão connosco e que optaram por concentrar custos e equipas, foi, portanto, uma medida racional que fez todo o sentido, tanto para eles como para nós no período da pandemia. Entretanto, já abrimos uma em janeiro deste ano, na Maia, do ‘nosso’ Sérgio Rocha, uma agência que está a funcionar muito bem e a cumprir todos os pressupostos criados como plano de negócios para o primeiro ano de atividade.

E têm a perspetiva de aumentar esse número proximamente?

Nós temos muitos pedidos de informações, de reuniões, de segundas e até de terceiras reuniões e temos vontade de fazer novas aberturas, mas há que entender que a Bestravel não abre agências por abrir, não abre para dizer que tem mais balcões. Estamos perfeitamente estáveis com os balcões que temos, queremos sempre mais, como é óbvio, mas queremos mais agências desde que sejam viáveis e não venham desestabilizar o que estamos a criar. Neste momento, a Bestravel é uma rede coesa, em que todas as agências sentem uma pertença muito forte à marca e a entrada de alguém que não viesse beber destes valores seria contraproducente. Dito isto, obviamente que temos sinalizadas algumas áreas onde gostaríamos de abrir, há potencial por parte de algumas das pessoas com quem já falámos mas temos que fazer uma análise muito criteriosa e muito racional.

Uma novidade que surgiu foi que nestas reuniões que temos tido há agências já instituídas no mercado português, o que significa que todos os serviços que damos às agências são reconhecidos internamente mas também são reconhecidos externamente. Até ao momento estas conversas não geraram interesse comum mas é uma forte possibilidade, o que significa que não fechamos a porta a falar com essas agências.

Abrir uma agência Bestravel não é um processo simples

Desde os primeiros contactos até à abertura efetiva da agência, demora mais ou menos quanto tempo?

No mínimo, estamos a falar sempre de três ou quatro meses, ou seja, uma agência que venha agora será para abrir em janeiro ou fevereiro, porque há vários passos a dar. Há um primeiro contacto em que é enviado o nosso Manuel de Franchising e é marcada a primeira reunião para explicar um pouco o negócio e perceber as intenções e motivações do outro lado. As reuniões nunca ficam por aqui, há sempre uma segunda ou até terceira reunião porque depois é enviado o plano de negócios, toda a informação, nomeadamente sobre os custos, o que é necessário para abrir a loja, dimensões da loja e reformulações necessárias no espaço.

A partir do momento em que há a aceitação é feito o contrato e há ainda uma série de passos: é feito um modelo 3D da loja, o franchisado tem que ter, obrigatoriamente, um técnico de turismo e ambos, proprietário e técnico, vão ter que fazer seis semanas de formação, três delas teóricas, em que todas as áreas são repassadas (marketing, sistema de faturação, sistemas aéreos, produto, etc.) e mais três semanas de formação prática num dos nossos balcões para se ver como é que a teoria se coloca na prática. O agente de viagens pode saltar alguma das áreas de formação, caso do sistema de faturação se já tiver trabalhado com ele – mesmo assim é feito um teste. A formação é obrigatória para o franchisado porque nós só podemos ter sucesso se ele controlar o seu negócio e ninguém pode controlar um negócio se não o conhecer em todas as suas vertentes. Claro que depois há um apoio constante, posso dizer que o meu colega de apoio de rede, após a abertura de uma agência, passa lá as duas ou três primeiras semanas, dando apoio no dia a dia e durante o ano deve lá passar mais de 20 vezes.

Não abdicando da qualidade do serviço a prestar ao cliente, até onde é que vai a autonomia de um franchisado?

Nós costumamos dizer que damos ferramentas mas quem está à frente do negócio é que vende, é que o viabiliza, de contrário não era preciso que lá estivessem pessoas. Os franchisados e agentes de viagens que estão à frente das nossas agências são pessoas muito capacitadas. Isto permite que haja muita autonomia mas há regras basilares que nunca podem ser ultrapassadas: regras de imagem, de atendimento, de comportamento, de resposta, de tratamento de reclamações. Os nossos franchisados têm todas as ferramentas de que necessitam e, portanto, não têm necessidade de trabalharem “ao lado”. Há um campo que é mais volátil, que são as redes sociais que são hoje uma ferramenta importantíssima e estamos agora a trabalhar muito este ponto com as nossas agências, o que potencia a marca Bestravel.

Nas redes sociais temos uma página master que tem publicações inspiracionais para o cliente viajar e em todas as páginas das nossas agências aparece essa publicação mas depois as agências têm autonomia para publicar as deles, enquadradas com as imagens da Bestravel. Temos uma ferramenta muito importante na nossa intranet em que as agencias têm acesso a todo o produto que é carregado – e elas também podem carregar produto – e num clique podem tirar PDFs para montras, posts para o facebook, stories, reels, etc. Isto significa que a imagem é sempre reconhecida como Bestravel.

“Houve alguma diferença ao nível de destinos relativamente a anos anteriores mas tanto em 2019 como em 2022, o nosso destino numero um foi Portugal. Há muito a ideia de que só se vende para o estrangeiro mas não é verdade…”

Mudava aqui o rumo da nossa entrevista para falarmos do ano de 2022. Foi um ano bom ou muito bom para a Bestravel?

O ano ainda não acabou e as vendas também não, estamos ainda com uma força grande no pós-verão, continuamos com uma venda ainda muito agradável e ainda vem aí muito mercado porque embora os charters de verão já tenham acabado, vêm aí as operações de fim de ano e operações charter que vão durar até ao início do verão IATA.

Respondendo à pergunta, estamos muito satisfeitos com este verão, que foi de muita luta. Este ano, as vendas foram muito concentradas, começaram em abril/maio quando antes começávamos a vender em outubro/novembro do ano anterior. Portanto, houve muito trabalho concentrado mas foi um período muito positivo ao nível de vendas. Houve alguma diferença ao nível de destinos relativamente a anos anteriores mas tanto em 2019 como em 2022, o nosso destino numero um foi Portugal. Há muito a ideia de que só se vende para o estrangeiro mas não é verdade e dentro da rede temos diferenciação por regiões, nomeadamente, Açores, Madeira, Porto Santo, Algarve e o resto de Portugal Continental e apesar de todos serem importantíssimos – os Açores tiveram um crescimento muito bom, a Madeira também, no Porto Santo não havia capacidade para podermos crescer mais – Portugal Continental (sem o Algarve) está com uma expressão muito grande. Para o destino Portugal, vendemos mais de 10 milhões de euros, pelo que há que ter muita atenção ao que é este negócio.

Nós vendemos muito através de centrais hoteleiras, temos grande prazer em vender os nossos parceiros estratégicos mas o fornecedor número um da rede é a nossa plataforma B2B, onde também temos os nossos fornecedores estratégicos integrados. Foi uma ferramenta que desenvolvemos pouco e pouco e teve o seu “boom” durante este ano.

Falou há pouco em alterações ao nível de destinos. O que é que a rede vendeu mais?

Como disse, Portugal, no seu conjunto, é o nosso destino número um mas as Baleares continuam a ser um destino fortíssimo dentro da rede. Maldivas, que foi o nosso principal destino em 2020 e 2021, embora não tivesse sido o nosso destino principal, continuou a subir bastante, tendo aumentado para mais do dobro de 2021, ao contrário do que tínhamos previsto. A rede Bestravel toca em quase todos os produtos e nestas grandes viagens, estamos a crescer nas Maldivas, na Tanzânia, nas Maurícias, ou seja temos uma rede cada vez mais capacitada para a venda dos diferentes destinos.

Bestravel sobe no produto premium sem esquecer a sua base de vendas

Isso significa que têm vindo a ganhar reconhecimento junto do consumidor de que não são apenas uma marca que vende apenas produtos mais baratos ou pacotes?

Estamos a ir cada vez mais para um segmento mais premium, sem perder nunca as nossas bases, ou seja, substituir um produto pelo outro não faz sentido para nós, queremos é que o cliente se sinta confortável connosco, seja a reservar um hotel em Portugal, seja a reservar a viagem da sua vida num cruzeiro de volta ao mundo, como já vendemos alguns para o próximo ano. Queremos que o cliente reconheça que o nosso agente de viagens está capacitado tanto para um produto como para o outro. Cada vez mais vendemos alguns destinos que estavam concentrados em marcas que se centravam apenas em produtos premium.

Para encerrarmos este capítulo de balanço de 2022, falemos de rentabilidade. Também em termos de rentabilidade para as agências, 2022 terá sido um ano positivo?

Foi positivo mas difícil. Obviamente que com o aumento de vendas e com um preço médio mais caro, a rentabilidade alcança-se mas não cresceu ao mesmo nível das vendas devido à pressão dos suplementos de combustível – estamos a falar da parte não comissionável de cada uma das reservas. Ainda assim, com todos os desafios que existiram, consideramos que 2022, que ainda não está fechado, é um ano positivo ao nível da rentabilidade. Houve muitos destinos com sobreoferta que obrigaram a trabalhar com baixas de preços e, ao contrário do que se pode pensar, as agências não ficam felizes com baixas de preços, por isso a nossa ideia é trabalhar muito para 2023 para fazermos a nossa base pela diferenciação pelo serviço e não pelo preço para que a rentabilidade não seja afetada.

O ano de 2023 ainda é uma incógnita mas está a ser encarado sem pessimismo  

Quais são as perspetivas para 2023?

Nós fazemos planos quase todos os dias e fazemos planos a prazo mas nesta altura nada está fechado até porque há uma série de incógnitas que são muito complicadas de antever, embora tenhamos algumas ideias. Mantendo-se as condições atuais, que não são as melhores por via de uma guerra que está a afetar a inflação, os custos de combustível e a capacidade financeira dos consumidores, a nossa análise para 2023 não é catastrófica. Consideramos que pode haver alguma retração mas que, ainda assim, será um ano bom para as agências, apesar de não podermos dizer se vamos ou não crescer face a 2022.

Todos os anos fazemos análises e se não crescemos face ao ano anterior todos dizem ser um ano negativo. Nós estamos a crescer relativamente a 2019 que tinha sido o melhor ano de sempre, portanto, se vendermos em 2023 o mesmo que em 2019 ninguém pode entrar em depressão porque, se assim for, será um ano muito positivo.

Já estamos a preparar o próximo ano, já tivemos reuniões com muitos dos nossos fornecedores estratégicos e já muitos nos falaram de novas operações, do lançamento de novos destinos, há outras oportunidades de negócio, há novos campos por onde podemos ir, ou seja, pode não ser um ano linear mas perspetivo que seja um ano positivo.

No primeiro trimestre de 2023, a Bestravel tem dois grandes eventos que lhe dão visibilidade, a sua convenção e a BTL…

A nossa convenção ainda não está fechada mas, à exceção de 2022 em que foi necessário adiá-la para abril pelas circunstâncias que todos conhecemos, é sempre no primeiro trimestre e antes da BTL. É aí que vamos fechar o que foi o ano de 2022 com a nossa rede, que apresentamos o plano macro para 2023, é um momento em que ouvimos muito a nossa rede, o que nos permite fazer algumas correções ou complementos. É um momento muito importante para todos nós, de muito trabalho, em que vão estar também os nossos parceiros estratégicos de negócio e cada vez mais eles entendem também que é muito importante irem às nossas convenções, não só pela apresentação que fazem mas pelo networking que se estabelece.

Quanto à BTL, a Bestravel sempre esteve presente, estamos no stand da APAVT desde que ele existe com esta configuração, nos dias de público ocupamos a maior franja desse stand porque para nós a BTL é muito importante, até como momento de aferição do que vai ser o verão, do que vão ser as vendas para os charters, de pacotes próprios, de angariação de novos clientes e de perceber como está o mercado. Na BTL, a Bestravel não se limita a dizer presente, diz presente e com muita força.

*Leia aqui a 1ª parte da entrevista com Ricardo Teles, diretor comercial e de expansão da Bestravel.