Reeleito presidente da ANAV Miguel Quintas acredita que “o Provedor do Cliente da ANAV está para breve” e será Rogério Alves
O Turisver entrevistou Miguel Quintas, recentemente reconduzido na presidência da Associação Nacional de Agências de Viagens (ANAV). Nesta primeira parte da entrevista, além do balanço do primeiro mandado esteve em cima da mesa o tema do Provedor do Cliente, para o qual a ANAV já tem um nome: Rogério Alves.
Miguel, que balanço se pode fazer da atividade da ANAV durante o seu primeiro mandato enquanto presidente, no fundo desde a sua fundação que surgiu da ASGAVT?
Pode parecer que foi há muito tempo mas só se passaram dois anos e, além disso, como Portugal é um país extremamente burocrático nós levámos quase os primeiros 12 meses a organizar estruturalmente a ANAV, com reuniões e assembleias gerais que foram obrigatórias para converter a ASGAVT, que era uma associação de sócios-gerentes com algumas agências de viagens lá dentro, na ANAV, uma associação de empresas de agências de viagens.
Era preciso reestruturar os estatutos, nomeadamente ao nível da limitação de mandatos e ampliar os próprios mandatos, que passaram a ser de três anos, e mais uma série de outros detalhes fundamentais, reestruturar os próprios associados, entre os que eram pessoas individuais e os que eram empresas, ver quem pagava quotas e quem não pagava… Ou seja, o primeiro ano foi essencialmente de reorganização e reestruturação para que a AVAV funcione hoje normalmente, sem problemas financeiros e com espaço para crescer.
Quer dizer que a ANAV só começou a ter trabalho efetivo com os associados, a partir do segundo ano de existência?
Sim, no segundo ano começámos a dedicar-nos às atividades de defesa dos interesses das agências de viagens – não que no primeiro ano não lançássemos algumas fundações, mas no segundo ano já começaram a visualizar-se mais coisas, sendo que muitas delas vão ter continuidade neste segundo mandato.
Entre elas, destaca-se o trabalho que tem vindo a ser feito do lado do Provedor do Cliente, que foi lançado no mandato passado, e a formação certificada. Ainda não temos o balanço das agências todas que tiveram formação, das horas e do dinheiro que se pagou às agências de viagens, porque as agências de viagens ganharam dinheiro ao participarem, mas terão sido mais de 5.000 horas de formação certificada. As agências de viagens, enquanto empresas, são obrigadas a ter 40 horas de formação mínima, e nós damos essa formação – e pagamos por ela – não só de caráter geral, de técnicas de vendas, etc., mas também a formação de produto de que as agências muito precisam.
Ainda no final do ano passado, trabalhámos sobre a transposição da diretiva comunitária. Fizemos a nossa avaliação, mandámos os nossos inputs para a tutela, os partidos políticos e o secretário de Estado do Turismo. Começámos também a fazer algum trabalho sobre a proliferação dos consultores ou angariadores de viagens, e apresentámos soluções em termos de fiscalidade das agências de viagens porque identificámos uma dupla tributação, informámos a tutela e os partidos políticos, e estamos à procura de devolver às agências de viagens perto de oito milhões de euros, dinheiro que está a ser mal tributado do lado do Estado. Tomámos uma posição sobre a gestão do aeroporto e do espaço aéreo nacional, nomeadamente ao nível da relevância que isso tem para os pacotes turísticos.
Um dos trabalhos mais profundos foi a apresentação de uma queixa à Autoridade da Concorrência em relação à Ryanair, que tem prejudicado muito as nossas agências de viagens, e já conseguimos alguns ganhos junto da companhia, nomeadamente uma plataforma de acesso às agências de viagens para fazerem reservas, mas ainda está longe daquilo que nós queremos e a nossa “batalha”, continua.
Já no limite do primeiro mandato e a entrar no segundo, temos tomado posições sobre aquilo que impacta no turismo, como o lobby das companhias aéreas na União Europeia em relação às bagagens e ao impacto que isso tem junto das agências de viagens; os atrasos dos aeroportos; a construção do novo aeroporto e a privatização da TAP, porque é importante garantir que temos uma palavra a dizer nesta privatização, até porque o volume de vendas da TAP também é muito escoado através das agências.
No início deste segundo mandato, apresentámos 10 medidas para o Orçamento do Estado e estamos neste momento à espera de uma reunião com o secretário de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, para podermos olhar de uma forma mais profunda para as ideias que a ANAV tem para o nosso setor – algumas foram atendidas pelo Governo, em alguma escala, não na sua de plenitude, mas vamos ver se conseguimos ir um pouco mais longe na defesa dos interesses das agências de viagens.
Considerando a nossa dimensão e o facto de sermos uma associação muito recente, é uma lista enorme que imprime uma dinâmica muito interessante sobre aquilo que tem vindo a ser feito pela ANAV.
“Nós começámos de uma base muito baixa porque muitos dos associados da ASGAVT eram pessoas e muitos dos associados agências de viagens eram não pagantes. Atualmente estamos a caminho das 100 agências de viagens, não chegámos ainda lá, estamos nas 90 e picos, mas estamos a crescer”
Antes de escalpelizarmos algumas das posições que foram tomando, era importante saber qual neste momento, o peso da ANAV? Quantos associados tem? Qual é a sua perspetiva para cativar mais associados?
Nós começámos de uma base muito baixa porque muitos dos associados da ASGAVT eram pessoas e muitos dos associados agências de viagens eram não pagantes. Atualmente estamos a caminho das 100 agências de viagens, não chegámos ainda lá, estamos nas 90 e picos, mas estamos a crescer.
Mais do que o número, importa dizer que são agências de viagens extremamente proativas e combativas, que gostam de entender e pôr mão no seu futuro e que dentro da nossa associação temos mais de 10% da aviação em Portugal e, obviamente, temos um conhecimento largo desta área. Além disso, temos uma plataforma muito representativa daquilo que são as necessidades das agências, temos corporate, lazer, incoming, e sabemos muito bem o que é que queremos fazer e o que é que queremos dar às agências de viagens nestes próximos três anos.
Portanto, só tenho uma visão, é que a ANAV vai continuar a crescer, porque temos sentido esse crescimento e isso é animador. Acima de tudo, nota-se que o setor nos dá ouvidos e que fora do setor, a imprensa, de forma geral, também fala connosco.
Por isso, embora seja uma pessoa insatisfeita por natureza, estou contente com o crescimento, mas quero que a ANAV tenha uma representação muito maior. Deixe-me dizer que uma das assembleias gerais que temos que fazer é para registar a ANAV como associação de empregadores em Portugal e vamos fazê-lo ainda no primeiro trimestre de 2026.
Durante os últimos tempos, parece que a Ryanair foi o vosso “saco de boxe”. O que é que realmente pretendem e até onde é que podem ir nas questões que têm levantado em relação à Ryanair?
Em primeiro lugar, a nossa ação já fez com que a Ryanair se sentasse connosco, o que é um feito inédito. A Ryanair tem sido uma força bloqueadora da venda do seu conteúdo para as agências de viagens, quer no acesso à plataforma de reservas, quer na identificação das agências de viagens, bloqueando ou criando constrangimentos, nomeadamente pedindo informações adicionais do cliente final. Dou um exemplo: quando a Ryanair identifica que um cliente é de uma agência de viagens, pede uma avaliação facial do cliente o que não acontece no processo normal e isso cria entropias.
Isto para além de a Ryanair impor, e retirar, o contacto do cliente final à agência de viagens para posteriormente se promover junto desse cliente. Já não basta a agência de viagens trabalhar para vender os produtos da companhia e investir a sua capacidade financeira, o seu marketing, o seu tempo e o seu trabalho para vender produtos da Ryanair, mas esta ainda usa e abusa da sua posição, retirando ou tendo acesso a tudo aquilo que é o trabalho da agência de viagens.
Em cima disto identificámos, particularmente no aeroporto do Porto, que a Ryanair tem uma posição monopolista. O ano passado tinha 27 rotas do Porto e 11 delas tinham 100% de market share, enquanto outras 8 estavam entre 39,9% e 100%. Ora, 39,9% é aquilo que a União Europeia considera como monopólio. Isto significa que em 27 destinos no Norte de Portugal, a Ryanair é monopolista em 19.
Eu pergunto ao Estado português e à Autoridade da Concorrência como é que uma agência de viagens que está no Norte de Portugal consegue enviar passageiros para 19 destinos sem ter de trabalhar com a Ryanair? Claro que tem de trabalhar, e a companhia tem esta atitude de bloqueamento das agências de viagens e em seguida retira o cliente final, o que está a afetar claramente a atividade das agências de viagens, prejudicando-as perante o mercado. A falta de isenção e idoneidade é a razão fundamental da nossa queixa e parece-nos ser mais do que razoável. Estou a falar no Norte, mas podia falar Algarve, onde o monopólio não é tão gritante mas existe.
Há outro ponto muito relevante: vamos imaginar que a agência de viagens tem um cliente que quer ir para Málaga e que vai jogar a golfe. A agência compra o voo na Ryanair, compra a entrada no campo de golfe, o hotel e o transfere, ou seja, é uma viagem combinada, mas se falha o serviço da Ryanair, a agência é responsável pelo pacote todo. E com quem é que a agência fala? Como é que a agência consegue resolver o problema?
“A visão da ANAV é de que em primeiro lugar está o cliente final, em segundo lugar o setor e a ANAV está para servir ambos. Quando há algo tão importante como a formação, que é um dos nossos pilares de atuação e é fundamental para credibilizar as agências de viagens junto do cliente final, e a ANAV tem um produto bom, e não quer fechar este produto ao mercado”
Uma das vossas iniciativas mais públicas foi a Formação ANAV 360. Gostava de saber se é para continuar e em que moldes? Vai continuar a ser aberta a todos as agências de viagens?
A formação da ANAV 360 foi um verdadeiro sucesso. Já a formação estava a decorrer e havia agências a quererem inscrever-se e já não podiam, e o mesmo aconteceu com alguns operadores. Também é verdade que convidámos operadores que não quiseram participar, mas posso dizer que devemos ter contado com a presença de mais de 90% da operação turística em Portugal
Além das nossas agências, tivemos agências de todos os grupos, embora só tivéssemos tido o apoio da Airmet, do Mercado das Viagens e da Viagens El Corte Inglés. Tivemos mais de 200 inscrições, conseguimos ultrapassar muitas questões burocráticas num curto espaço de tempo para garantir que a maior parte das agências conseguiam receber essa formação e as que a receberam já estão aptas para as novas versões de formação – e aqui já estou a atalhar caminho para dizer que não só vamos continuar, como ainda vamos aumentar o plano de formação. O sucesso é tão grande e os pedidos têm sido tantos que nós vamos continuar com a segunda fase do projeto e abri-lo, mais uma vez, a todo o mercado.
A visão da ANAV é de que em primeiro lugar está o cliente final, em segundo lugar o setor e a ANAV está para servir ambos. Quando há algo tão importante como a formação, que é um dos nossos pilares de atuação e é fundamental para credibilizar as agências de viagens junto do cliente final, e a ANAV tem um produto bom, e não quer fechar este produto ao mercado.
“O nosso Provedor do Cliente, que já aceitou, é uma pessoa acima de qualquer suspeita, um brilhante advogado, ex-bastonário da Ordem dos Advogados, Rogério Alves”
A figura do Provedor do Cliente, que já constava no programa do primeiro mandato, foi concretizada? Quem é o vosso Provedor do Cliente?
O Provedor do Cliente é uma ferramenta muito poderosa no que toca a credibilizar a ação das agências de viagens e as suas vendas ao cliente final. E é poderosa porque todos nós sabemos que os processos de reclamação são morosos em Portugal, e além disso custam dinheiro.
Ora, o Provedor do Cliente é a figura que permite acelerar este processo e, de uma forma salomónica e justa, fazer tomar uma decisão sobre as petições do cliente, portanto, é um valor acrescentado muito relevante para quem compra nas agências de viagens. Nós sabemos que o Provedor do Cliente, tal qual existe atualmente, previsto na lei, apenas está disponível para algumas agências de viagens. Aqui temos uma injustiça e os erros que têm de ser corrigidos na lei.
Vamos aos pontos que são necessários corrigir e às injustiças. Em primeiro lugar, na lei está previsto que o Provedor do Cliente pode estar associado ou ligado a uma associação. Nós somos uma associação de pleno direito, caminhamos para os 100 associados, com uma dimensão de 10% de venda só a em viação, portanto, só aqui já temos volume mais do que suficiente para termos um Provedor do Cliente associado à nossa associação – e basta ser uma associação de plano direito. Contribuímos para o Fundo de Garantia, ao qual o Provedor do Cliente terceiro tem acesso, e nós não. As nossas agências contribuem para esse Fundo de Garantia que pode ser acionado por um Provedor do Cliente terceiro e as nossas agências não. As nossas agências recebem, ou podem receber, validações de um Provedor do Cliente que não pertence à nossa associação e, portanto, existe aqui um caso de potencial conflito de interesses e é grave não estar isto protegido na própria lei. Finalmente, nós queremos, enquanto ANAV, e presumo que a nossa congénere também, e, em particular, o Governo e a Secretaria de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, que o cliente final seja bem atendido.
Para o fazer convenientemente, então, se o Provedor do Cliente está previsto na lei, se o seu valor é claramente identificado, quer pela tutela, quer pelas agências de viagens, se nós somos uma entidade validada como associação, se contribuímos para um Fundo de Garantia e temos previsto, dentro dos nossos estatutos, um regimento específico para o Provedor do Cliente que o independentiza dentro da nossa associação, não há razão, nem legal, nem de justiça, nem de proteção do setor, para que a ANAV não tenha um Provedor do Cliente.
Segundo, penso que o atual secretário de Estado, profundo conhecedor do nosso setor, também entende esse mesmo valor, porque já disse e comentou publicamente, que faz falta um Provedor do Cliente para a ANAV. Na sequência disto, eu quero acreditar que o Provedor do Cliente da ANAV está para breve. Não há razão absolutamente nenhuma para atrasar este processo.
Já falámos com o secretário de Estado de Turismo, falámos com todos os partidos políticos, levámos o tema à Assembleia, e sem exceção todos estão de acordo. Portanto, o Provedor do Cliente para ANAV é apenas uma questão de tempo, e acredito verdadeiramente que, em função das palavras do secretário de Estado de Turismo, Comércio e Serviços, seja mesmo uma questão de legislar e de curto espaço de tempo.
Para a ANAV, escusado será a dizer que é um valor acrescentado muito relevante, mas mais importante do que para a ANAV é para o setor, e para a credibilização das agências de viagens.
Já apresentámos um projeto à Secretaria de Estado do Turismo, Comércio e Serviços para validar, dentro da Lei, um Provedor do Cliente, seja da ANAV, seja um Provedor do Cliente geral das agências de viagens, associado às associações existentes.
Portanto, a ANAV aceita que o Provedor do Cliente seja o mesmo para a ANAV e para a vossa congénere?
Com certeza, desde que comummente aceite entre os dois, mas essa é uma decisão da tutela e não de cada uma das associações e temos a certeza que será tomada a melhor decisão. O que nós queremos é um Provedor do Cliente, ponto. O Provedor do Cliente tem que ser aberto, ou nós temos um, ou existe um aberto para todos.
Respondendo agora à questão que me colocou, o nosso Provedor do Cliente, que já aceitou, é uma pessoa acima de qualquer suspeita, um brilhante advogado, ex-bastonário da Ordem dos Advogados, Rogério Alves. Portanto, só pode prestigiar as agências de viagens e eu faço aqui o endosso direto, até para a nossa congénere, para que caso venhamos a ter um Provedor em comum, este nome venha para cima da mesa, não porque seja nosso, mas porque, seguramente, é um bom nome para dirimir qualquer questão que possa existir dentro das agências de viagens, independentemente de qual seja a associação
