Nunca frustrar a expectativa do cliente é a máxima de João Moita da Silva, vencedor do Xénio 2026 para Melhor Diretor de Hotel

João Moita da Silva, diretor dos hotéis MS Collection Aveiro e Arouca, foi o vencedor dos Prémios Xénios 2026, iniciativa da ADHP, na categoria de Melhor Diretor de Hotel. O Turisver falou com ele para ficar a conhecer melhor este profissional que trocou a área de economia pela gestão hoteleira porque considera que servir pessoas “é uma arte nobre”.

O que é que representa para si ter sido eleito o Melhor Diretor de Hotel de 2025 pela Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal?

É culminar de um ano de 2025 que para mim, em termos profissionais foi muito desafiante mas também muito enriquecedor. Para além de consolidarmos a posição do MS Collection Aveiro que abriu em 2023, o ano passado trouxe-nos um prémio muito gratificante que foi a chave Michelin, o nosso hotel passou a ser um dos 53 melhores hotéis em Portugal, e ao mesmo tempo trouxe-me a direção dos dois hotéis, o de Aveiro e o de Arouca, que abriu lembro que abriu a 7 de Abril em 2025.

O hotel MS Collection Arouca – Mosteiro de Arouca, resultou da recuperação de um monumento histórico com mil anos, onde criámos um hotel único, icónico e posso adiantar que ao final de 10 meses de trabalho, tem corrido muito bem.

Por isso, para mim foi um ano gratificante, com as equipas a trabalharem bem e estou muito feliz por ter a mesma equipa a trabalhar comigo até hoje, porque são profissionais que me ajudaram até a conseguir o prémio que conseguimos agora.

O que é que o motivou a vir para esta área de atividade?

Eu adoro servir pessoas, é literalmente isso que eu costumo dizer: eu gosto mesmo de servir pessoas. Acho que é uma arte nobre e o facto de eu poder melhorar um bocadinho o dia de quem nos visita, de quem nos procura, com um sorriso, com uma atenção, com um pormenor, com um detalhe, é algo que me fascina e de que gosto muito.

Comecei a minha formação académica pela área da economia, sendo que chegou uma altura em que eu pensei não vou contar o dinheiro dos outros, eu quero trabalhar com pessoas. Por isso, mudei de área e formei-me em gestão e administração hoteleira, já lã vão mais de 20 anos.

Onde é que tirou o curso e quais foram os seus primeiros passos na profissão?

Tirei o curso na Escola Superior de Hotelaria e Turismo de Vila do Conde – Póvoa de Varzim. Comecei a servir pessoas e apanhar este “bichinho” de gostar de trabalhar com pessoas, quando comecei a trabalhar em bares e discotecas na Póvoa de Varzim – sou um orgulhoso poveiro -, e foi aí que eu comecei a crescer.

Tirei o curso e entretanto fui para Espanha, fiz um um estágio na ilha de La Toja, no Grande Hotel La Toja, e porque gostava de perceber um bocadinho de tudo da hotelaria, comecei a trabalhar na área das comidas e bebidas, na altura trabalhava 5 dias em comidas e bebidas e 2 dias em receção, 5 dias em comidas e bebidas e 2 dias no house keeping, portanto, estive quase durante três meses sem folgar um único dia, porque queria aprender.

Entretanto regressei a Portugal, e trabalhei na área de F&B, trabalhei em cozinha, em copa, fui empregado de mesa durante muito tempo, fui chefe de pequenos almoços, maître de hotel, diretor de F&B, enfim, fui crescendo até chegar à direção hoteleira e felizmente hoje em dia sou diretor operacional de uma marca de 5 estrelas, além da direção-geral que ocupo nos hotéis MS Collection de Aveiro e de Arouca.

“Não me contento em agradar ao cliente, só me realizo quando conseguimos superar a expectativa de quem nos visita, e o que mais me custa é ter que dizer um não ao hóspede – essa é sempre a parte mais difícil do nosso trabalho”

Dentro dessa gestão diária das unidades, o que é mais difícil?

Às vezes depende de unidade para unidade, gerir expectativas na nossa unidade de Arouca quando temos um terreno enorme com um jardim muito bonito, com uma piscina ótima e estamos no inverno, faz com que a equipe tenha que criar outras coisas porque uma das melhores facilidades que temos não as podemos utilizar. Quando falamos de Aveiro, já falamos de um palacete no centro da cidade em que se estiver mau tempo as pessoas já não podem passear na cidade, já não podem andar de moliceiro, e temos que criar alternativas para o cliente.

Não me contento em agradar ao cliente, só me realizo quando conseguimos superar a expectativa de quem nos visita, e o que mais me custa é ter que dizer um não ao hóspede – essa é sempre a parte mais difícil do nosso trabalho.

Vou contar uma pequena história para exemplificar esta minha ideia: no nosso hotel de Alveiro temos um barco em que levamos os clientes a passear pela ria, a beber champanhe, a comer ostras ao pôr do sol e temos um skipper, alguém que conduz o barco. Houve um dia, no ano passado, que ele me disse ‘tenho uma situação e não posso ir amanhã” e aquele dia marcou-me muito, tanto assim que, desde esse dia, eu fui, aos fins de semana, tirar a carta para poder pilotar um barco, um veleiro, ou um iate, para que quando o nosso skipper não puder fazer o passeio, não tenha que dizer não a um cliente que queira fazer o passeio.

O nosso desafio é fazer tudo para agradar a um cliente, porque nós estamos aqui para servir pessoas. Ao mesmo tempo, temos que passar isto às equipas. É preciso que as equipas tenham essa mesma mentalidade, porque um diretor não pode estar em todo lado ao mesmo tempo, por isso eu gosto muito de trabalhar com colegas, com parceiros, com amigos, que também tenham esta mentalidade.

No dia a dia de um hotel há sempre clientes a entrar e a sair, e há sempre um que reclama de qualquer coisa. Como responsável pelas unidades recebe esse cliente se ele quiser falar com o diretor para resolver a questão?

Sim. Isso nem se põe em causa, é um dos meus trabalhos. Há muito pouco tempo ouvi uma frase que me deu um “clique” sobre esse assunto, que é aquela ideia de que o cliente tem sempre razão – será que tem? será que não tem?. Eu aprendi que o cliente tem sempre razão. E porquê? Porque tem a razão dele, que pode não ser igual à minha e pode não ser aquela que eu gostava, mas ele tem a razão dele.

O cliente, para estar a reclamar, é porque se sente frustrado em alguma coisa que ele esperava. Até pode não estar de acordo com aquilo que eu acho ou que o hotel acha, mas ele acha que alguma coisa não está correta, e eu não estou no serviço para lhe ensinar a minha visão, estou para entender o problema dele e tentar ajudá-lo ao máximo.

Então, quando um cliente reclama, quando um cliente tem um problema, eu disponibilizo-me na hora para me sentar, para conversar, para escutar e perceber cliente, porque muitas vezes aquilo que o cliente quer é ser escutado, passar a frustração de algo que correu menos bem, para que ele possa, dentro de portas ainda, resolver aquele problema que tem e eu estou ali para ajudá-lo o melhor possível.

“Eu posso até ser o melhor diretor do mundo no hotel onde estou, mas se eu mudar de hotel e não me disserem como é que a casa funciona, eu já posso ser o pior, e o mesmo se passa em todos os outros locais de trabalho. Nós temos que dar formação, tenho que me disponibilizar a ajudar as minhas equipas a entenderem aquilo que eu quero dar como serviço ao cliente”

Um dos problemas que hoje causa algumas reclamações na hotelaria tem a ver com a falta da qualidade do serviço. Sabemos que há falta de mão de obra qualificada na hotelaria, especialmente em épocas altas. Nos vossos hotéis dão algum tipo de formação aos vossos empregados?

Nós trabalhamos no mercado de luxo e não chega ter 5 estrelas na porta, temos que ser verdadeiramente hotéis de 5 estrelas, por isso temos de formar pessoas. Cada vez mais a hotelaria está sedenta de pessoas com formação, mas acredito que muitas vezes isso também depende de nós, depende de mim.

Não é só eu chegar aos meus recursos humanos e dizer que preciso de pessoas, se depois eles entram e eu, como diretor, ou as minhas chefias, não se dedicarem a ensinar e enquadrar essas pessoas no tipo de serviço que vão desempenhar. Eu posso até ser o melhor diretor do mundo no hotel onde estou, mas se eu mudar de hotel e não me disserem como é que a casa funciona, eu já posso ser o pior, e o mesmo se passa em todos os outros locais de trabalho. Nós temos que dar formação, tenho que me disponibilizar a ajudar as minhas equipas a entenderem aquilo que eu quero dar como serviço ao cliente.

Pensar que um problema pessoal de um colaborador fica na rua é errado, não fica, um funcionário não vai sorrir quando está a servir à mesa se tiver um filho doente em casa, se tiver a mãe no hospital, por isso eu também preciso saber essas coisas para poder ajudar pessoalmente. E é assim que estamos a construir uma equipa que me dá o orgulho de, hoje em dia, eu ter ainda mais de 50% da equipa inicial no hotel de Aveiro, porque nós temos que fidelizar as pessoas, temos que ter pessoas que gostam do que fazem e vistam a camisola

Uma última questão. Obviamente que se sente confortável na direção dos MS Collection, onde tem feito um trabalho que foi agora reconhecido com este prémio. Onde é que quer chegar ainda?

Eu fiquei muito contente principalmente pela nomeação, por ver as pessoas que se movimentaram a dizer que votaram em mim, por ver amigos que já não via há muito tempo, por me darem uma palavra por ter sido nomeado. O prémio foi a cereja no topo do bolo. Mas fui um felizardo há dois anos, por ter ganho um prémio de mérito de carreira na hotelaria, com 38 anos, e na altura comecei o meu discurso a dizer ‘não sei se me querem mandar para a reforma, mas eu ainda vou a meio’. Onde vou estar amanhã? Não sei. A única coisa de que tenho a certeza é que não vou aceitar nunca a mediocridade, não vou aceitar nunca não trabalhar para ser o melhor, não porque penso que tenha que ser o melhor para ganhar prémios, mas porque quem nos visita coloca-se na nossa mão e temos que receber o melhor possível.

Há muitas pessoas que para virem para os nossos hotéis às vezes poupam o ano inteiro, com a expectativa de que vão para aquele hotel de 5 estrelas festejar uma data importante esta é a razão fundamental pela qual tenho a obrigação de entregar sempre o melhor, e é isso que eu vou fazer todos os dias, é isso que eu vou continuar a fazer até ao último dia em que trabalhar. Dar o meu melhor, fazer com que as pessoas que estão a trabalhar comigo e que integram as equipas de que eu faço parte, também queiram ser sempre os melhores.

Nós não sabemos o dia da manhã, mas se fizermos o melhor hoje, vamos fazer com que o nosso currículo melhore para depois decidirmos a nossa vida no futuro da melhor maneira possível.