Nortravel 25 anos (Parte 2): Nuno Aleixo valoriza empresas criadas pelo operador que foram decisivas para o seu crescimento

Na segunda parte da entrevista em que Nuno Aleixo conta, na primeira pessoa, a história dos 25 anos da Nortravel, o atual diretor-geral do operador fala do crescimento constante da empresa, assente no padrão de qualidade oferecido ao mercado. Fala, também, das empresas que foram decisivas para esse crescimento por contribuírem para a diversificação do seu produto.

Ao longo dos tempos, a noção que a Nortravel ia deixando no mercado era a de que crescia todos os anos. Era assim?

Crescíamos e isso via-se pela dimensão da empresa. Todos os anos nós tínhamos que admitir mais pessoal e mudámos várias vezes de instalações, tanto no Porto como em Lisboa, obrigados pelo nosso crescimento.

Mas claro, para continuarmos a crescer tivemos que diversificar produto e aí entrámos em áreas que não faziam parte do nosso historial, mas tínhamos uma grande capacidade de comunicação e de distribuição. Obviamente, tudo aquilo em que puséssemos a chancela Nortravel passava confiança ao mercado e ao consumidor – e ainda hoje é assim. Essa situação permitiu-nos ter outro tipo de voos e outro tipo de produtos que conseguíamos rapidamente que fossem um sucesso.

Os vossos concorrentes, ao longo de todos esses anos, não eram propriamente os operadores generalistas, os que assentavam a sua oferta no produto charter, porque a Nortravel tinha um produto totalmente diferenciado. Eram, digamos, operadores de segmento de mercado, operadores de grupos e circuitos. Com o vosso crescimento como é que reagiram?

Com o crescimento do nosso produto de circuitos acompanhados e personalizados, na tour operação começou a não haver tantos concorrentes, porque ao longo do tempo houve uma concentração cada vez maior da compra deste produto na Nortravel por parte dos agentes de vagens.

O que começou a crescer nesse tempo foram os grupos próprios das agências de viagens, o próprio agente de viagens que comunica diretamente com o cliente e que cria o seu próprio produto, como é o caso da Agência Abreu que ainda hoje é quem tem o produto mais equivalente ao nosso e faz grupos em grande quantidade.

Recordo-me que o padrão de qualidade e a garantia dos produtos Nortravel, era elogiado pelos agentes de viagens, inclusive em relação ao vosso posicionamento face a situações de reclamações. Esse era um traço distintivo que assumiam perante o mercado?

Sim, e ainda hoje temos esse cuidado. Na verdade, nós tínhamos pouquíssimas reclamações, mas obviamente que devido à dimensão que temos hoje em dia, com outros produtos, temos reclamações que antigamente não tínhamos.

Lembro-me de uma história de um cruzeiro em que o António Gama foi de propósito a Copenhaga para resolver um problema de overbooking que tínhamos num cruzeiro da MSC. Já não recordo se a culpa era nossa ou se era da companhia de cruzeiros, mas a verdade é que o António Gama foi ter com os clientes a Copenhaga porque eles estavam a fazer o pré-cruzeiro. Esteve com os clientes cara a cara para dizer que não podiam embarcar no cruzeiro devido a um problema de overbooking, e de imediato propôs-lhes ficarem lá mais uns dias que nós devolveriamos o dinheiro na íntegra face a essa situação.

Isto foi um caso que aconteceu, e felizmente não houve muitos mais. Claro que as reclamações são muito personalizadas, porque os clientes quando nos apresentam uma reclamação devido a uma refeição, a um transporte, a uma visita ou seja aquilo que for, é muito detalhada. E nós temos de ter capacidade de resposta também no detalhe, até porque o cliente dos circuitos não aprecia de todo as respostas estandardizadas.

“Em 2005, montámos com o João Moreira a Optigest, de que ele foi CEO, e esse passo foi essencial. Em 2006 já tínhamos uma máquina potente a vender, lembro-me que éramos então o segundo operador na Península Ibérica que fazia vendas online…”

Nesta parte da entrevista em que abordámos a história da Nortravel antes da sua venda ao Grupo Ávoris, o que é que não abordámos que tivesse sido também importante para a trajetória de desenvolvimento da Nortravel?

Não falámos, por exemplo, da Optigest. Na verdade, um dos grandes saltos de crescimento da Nortravel, acontece em 2005 e passa despercebido – e ainda bem que passa despercebido -, deveu-se à Optigest, o sistema de gestão de agências de viagens.

Desde 1999, com o Luís Pedro, montámos um programa de gestão de agências de viagens, e foi curioso porque o Luís Pedro esteve desde a primeira hora connosco, a responder às nossas solicitações para podermos eventualmente ter mais um módulo disto ou daquilo, o que foi importante.

Em 2005, montámos com o João Moreira a Optigest, de que ele foi CEO, e esse passo foi essencial. Em 2006 já tínhamos uma máquina potente a vender, lembro-me que éramos então o segundo operador na Península Ibérica que fazia vendas online, o primeiro chamava-se Iberojet, marca que à época era do grupo Horizon, e a Nortravel em 2006 já estava com vendas online, o que para nós foi um passo gigantesco.

Foi uma visão fantástica de futuro?

Foi, e por mais que possa ter sido uma área da empresa que não era tão visível, em termos operacionais era uma coisa fantástica, tanto interna como externamente. Por isso mesmo, a Nortravel também tem um crescimento muito baseado em sistemas.

Em 2006, eu, o António Gama e o João, decidimos montar a Optigest e abri-la ao mercado, e foi um sucesso. Acima de tudo, esta aposta permitiu à Nortravel ter a inovação e ter a partilha, dado que outros parceiros pediam módulos que não tínhamos. Como estavam integrados na Optigest, trabalhavam-se esses módulos porque era aquilo que o cliente pedia e nós usufruíamos, assim como os parceiros também usufruíam dos nossos desenvolvimentos.

O ano passado vendi a minha quota na Optigest ao João Moreira e ele é que vai continuar com o projeto, que está numa dimensão absolutamente fantástica.

A Nortravel esteve ainda ligada à criação de mais empresas?

Exato, outra empresa que também foi determinante no crescimento da Nortravel foi a Artpixel, através do Rui Oliveira. Foi uma empresa que nos ajudou muito na comunicação e foi determinante na feitura de brochuras, principalmente pela capacidade de resposta rápida que tínhamos através deles.

Um parceiro pedia uma comunicação com o nosso produto e nós em menos de 24 horas já estávamos a entregar, uma agência queria uma brochura e passados dois ou três dias já estávamos a entregar brochuras impressas só para aquele produto.

Tínhamos uma capacidade de resposta acima da média, quer na área da tecnologia com a Optigest quer na parte de comunicação com a Artpixel, e estes foram pontos essenciais que se mantêm ainda hoje em dia na Nortravel.

Finalmente, outra empresa que para nós foi determinante devido ao número elevado de clientes que tínhamos, e continuamos a ter, para os Açores, foi a Futurismo.

A Futurismo foi o nosso primeiro parceiro – e manteve-se até há pouco tempo -, a tratar dos nossos clientes, na área da observação de cetáceos, o que nos permitiu oferecer uma panóplia de produtos na Ilha de São Miguel, produtos esses que à época não eram muito comuns na oferta do mercado continental. Foi também importantíssima no apoio de transferes, assistência local para os clientes individuais e outros, que iam um pouco à sua vontade para fazer as viagens.

Leia a 1ª parte da entrevista a Nuno Aleixo, diretor-geral da Nortravel, aqui.

Leia a 3ª parte da entrevista a Nuno Aleixo, diretor-geral da Nortravel, aqui.