No Corpo Santo “subimos os preços e mantivemos a taxa de ocupação e por isso estamos tranquilos”, afirma Pedro Pinto

Na primeira parte da entrevista a Pedro Pinto, diretor-geral de operações do Corpo Santo Lisbon Historical Hotel falámos da recuperação trazida por 2022 à atividade turística, da estratégia que levou à melhoria de resultados, de recursos humanos, de sustentabilidade e do turismo em Lisboa.

Este ano, o diretor de um hotel com as características do Corpo Santo, na baixa de Lisboa, já pode respirar com algum alívio?

Aqui no nosso hotel podemos, conseguimos estar já ao nível de 2019 que, para nós, tinha sido o nosso melhor ano completo de operação, não só em ocupação, mas também em preço e em qualidade, o que é muito importante, porque agora em Portugal estamos a voltar às receitas de milhões e às taxas de ocupação mas esquecemo-nos de ver as pontuações dos clientes. Nós somos muito focados nas questões das pontuações e, de facto, conseguimos voltar aos mesmos resultados. Temos até melhores resultados financeiros e melhores pontuações.

Essa recuperação ficou a dever-se a que estratégia?

Nestes dois últimos anos tivemos vários períodos e recordo-me de dizer, em março de 2020, que talvez ainda salvássemos a Páscoa, depois pensávamos que ainda íamos salvar o verão e depois estávamos no Natal. Ali chegados, pensámos: “está aí a vacina e vamos estar todos bem”, mas o que aconteceu foi fechar tudo outra vez até Junho de 2021.

O que fizemos foi não avançar com renovações de contratos mas chegámos a determinada altura e parámos. Ficámos com um quadro mínimo de pessoal que nos permitia fazer a reabertura do hotel com uma ocupação até 40%, com a mesma qualidade que tínhamos anteriormente com uma equipa que era para fazer 90% de ocupação. Isso permitiu-nos, no arranque, não sofrer tantas pressões para contratar pessoas para o quadro base, porque já o tínhamos e esse terá sido o grande segredo.

É claro que isso implicou, por parte da administração, um esforço financeiro maior porque houve que segurar os contratos, passámos uma série de pessoas para contrato efetivo e isso permitiu que, quando abrimos o hotel, abrimos bem, o que é comprovado pelos rankings: tínhamos 9.5 na Booking, mantemos, primeiro lugar no Tripdvisor, no Google subimos de 4.7 para 4.8, nas apreciações dos clientes. De janeiro a 12 de julho tivemos 1.190 comentários online positivos e se pensarmos que passaram apenas duzentos e tal dias, dá quatro ou cinco por dia, o que são muitos.

Em relação a 2019, que já tinha sido um ano bom, não estamos muito melhores, melhorámos em termos de vendas e nos resultados, melhorámos porque nos habituámos a fazer o que já fazíamos mas com menos cerca de vinte colaboradores.

A grande diferença que sentimos agora é que temos um preço médio mais alto, uma ocupação mais ou menos igual à que tínhamos – para que se tenha uma ideia, nos últimos três meses temos 94% de ocupação – e isso permite que a máquina funcione.

Durante o período do Covid, introduzimos algumas melhorias no hotel, criámos uma sala de lazer na cave e um Spa, o que nos trouxe mais valências e, independentemente de ser mais ou menos utilizado, dá conforto ao cliente saber que o hotel tem esse equipamento à sua disposição.

Os mercados que estão a motivar essa ocupação são os mesmos de 2019?

Não. Recuperámos o mercado americano que está muito forte, o mercado israelita de que já sentíamos alguma procura mas que está em força e o mercado brasileiro está de regresso, se bem que devagar. O mercado inglês é agora o nosso segundo mercado, sempre trabalhámos bem ele mas tinha estadias mais curtas do que está a ter agora – no global, temos uma taxa média de estadia de 3,9 dias, o que é muito bom para um hotel de cidade -, depois dos ingleses o mercado que se segue é o francês que tem vindo a crescer.

Dificuldade em contratar é um problema cada vez mais global

Se recuássemos dois meses, as conversas com hoteleiros de Lisboa giravam em volta da falta de mão de obra. Hoje, a preocupação é o aeroporto …

A preocupação sempre foi o aeroporto, nós é que andámos distraídos com o Covid, período em que o aeroporto esteve a funcionar a baixa velocidade. Para mim a situação é simples: são precisas mais máquinas para processar os passaportes, portanto têm de ser compradas; são precisas mais pessoas para operar as máquinas, têm de se contratar e dar formação a essas pessoas. Agora o que é certo é que passaram dois anos e a situação está como está.

Penso que é entendível que uma pessoa que apanha um avião em Nova Iorque para vir para Lisboa, faz uma viagem de sete horas e depois está quatro horas para sair do aeroporto e mais uma hora para chegar ao hotel, já tem doze horas de viagem. Se levarmos em conta que ele saiu de casa quatro horas antes de embarcar, já estamos a falar de uma viagem de 16 horas que se devia ter resolvido em 10.

Deixe-me dizer uma coisa sobre a falta de colaboradores: tivemos dificuldade em contratar como toda a gente, quando digo toda a gente quero dizer que fomos nós, foi o Pingo Doce, o senhor Manuel do restaurante aqui do lado, é uma situação geral. A hotelaria e a restauração, pela tipologia de negócio, com os horários que pratica, tem sempre uma exigência maior do ponto de vista da família, pelos horários de trabalho, as folgas e os fins de semana criam um problema maior na altura de contratar.

Nós tivemos de contratar e os trabalhadores estão cá. Atualmente somos 72, mas se calhar não tive tantos problemas como outros em contratar porque não despedi 90% das pessoas, se o tivesse feito não poderia agora pedir que as pessoas voltassem de um dia para o outro.

“O cliente que paga pouco vai continuar a pagar pouco, quem quer pagar mais vai ter um leque maior para escolher, temos é de ser honestos em relação ao produto que estamos a oferecer e deixar que as pessoas escolham um hotel em detrimento de outro”

Em 2019 quando perguntava a um hoteleiro como é que ia a concorrência, a resposta era “mas qual concorrência? Tenho o hotel sempre cheio, as ocupações são ótimas, não há concorrência”. Hoje, após a pandemia, voltou a haver concorrência ou com uma procura ao nível da que já se faz sentir e que está em crescendo, continua a não haver?

No nosso caso não, subimos os preços e mantivemos a taxa de ocupação e por isso estamos tranquilos. Alguns amigos têm-me alertado para a abertura de um hotel de uma cadeia internacional ao fundo da rua mas eu até fico contente porque eles têm uma estratégia muito global, muito pensada, do que é o marketing e o marketing digital, e vendem o destino o que é um foco grande e aquilo que penso é que antes eles a gastarem o dinheiro nisso do que eu. Na realidade quando vão os clientes ver onde é o hotel e depois vão pesquisar outros hotéis nas redondezas, quando lhes surge um hotel como o Corpo Santo que tem 9.5 na Booking e está em primeiro lugar no TripAdvisor, se calhar vão decidir reservar neste e não em outro. Para mim, desde que a concorrência seja boa não vejo problema, até porque em Lisboa os hotéis não têm parado de abrir.

Uma coisa é certa: o cliente que paga pouco vai continuar a pagar pouco, quem quer pagar mais vai ter um leque maior para escolher, temos é de ser honestos em relação ao produto que estamos a oferecer e deixar que as pessoas escolham um hotel em detrimento de outro. Aí eu não vejo problema, vejo sempre o desafio da concorrência como motivo para melhorarmos. A chegada destes grandes operadores para nós só traz vantagens porque desde que se mantenha a qualidade vai haver espaço para todos.

O Turismo de Lisboa e as outras entidades oficiais têm feito o que devem para contribuir para um melhor turismo na cidade?

Imagino que seja complicado gerir o Turismo de Lisboa com tantos interesses – no bom sentido – envolvidos. Como é que se consegue responder aos hoteleiros, aos agentes de viagens, aos bares, aos restaurantes? Penso que tem de haver um esforço muito grande para percebermos que a cidade não é um “Portugal dos pequeninos”, é uma grande cidade onde vivem pessoas. O que interessa é que quem nos visita perceba que a cidade tem mais do que lojas de souvenirs, tem mais do que hotéis e restaurantes.

No que diz respeito à promoção fomos apanhados de surpresa. Em 2019, Lisboa estava na moda, era apelativa e as pessoas vinham. Agora, com o aumento do preço dos combustíveis, as passagens aéreas vão ficar mais caras e isso vai ter um impacto sobre a cidade. Por isso, é necessário fazer um estudo para percebermos como é que a cidade vai ou não resistir a esse impacto, e percebermos, em termos de Câmara Municipal, como é que a relação com os hotéis vai funcionar. Vamos continuar a licenciar mais hotéis? Existe algum estudo para sabermos se devemos licenciar mais hotéis? Como é que vai ser o impacto do Airbnb e da nova Lei que alterou as suas regras? Vamos abrir mais hotéis a pensar que os clientes do Airbnb vão passar para os hotéis? Sim ou não?

Nos últimos dois anos, assistimos ao aparecimento de várias “certezas”, como se o segredo para o aumento da procura fosse a criação de vagas de alojamento para os nómadas digitais ou alugar quartos de hotel para escritórios, mas rapidamente o segredo passou a ser fechar os hotéis e transformá-los em lares de terceira idade, depois o segredo era o alojamento para estudantes e depois passámos para a sustentabilidade. Num curto espaço de tempo já tivemos tantos “segredos” que eu penso que é difícil coordenar todas estas coisas.

Outro exemplo é o do MICE, há dois anos este segmento de mercado ia acabar porque as pessoas nunca mais iam ter reuniões presenciais, ia ser tudo online, acabavam-se as viagens corporate, os hotéis que tinham salas de reuniões já estavam a pensar acabar com elas. Hoje, o mercado MICE está pujante.

A sustentabilidade é um caminho que nós seguimos no Corpo Santo Hotel, mas também já vivemos vários momentos. Primeiro eram as palhinhas e os copos de plástico, mas a sustentabilidade é muito mais do que isso, aliás há os 17 ODS [Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU] que emanam das Nações Unidas e que nós seguimos. Penso que somos o único hotel em Portugal que publica no site um relatório mensal de sustentabilidade para quem quiser ler, em que dizemos quais são os 17 ODS da ONU e o que fazemos em cada uma deles. Isto acontece porque a sustentabilidade deve partir da partilha de dados e tem de ser real.

Falta articulação e relacionamento entre as entidades e os hotéis. Vou deixar um exemplo: o Corpo Santo Hotel este ano foi o 15º melhor hotel da Europa no TripAdvisor, o ano passado fomos o nono na Europa e o 23º no mundo e nunca recebemos uma carta, um email ou um telefonema do Turismo de Lisboa, a dizer “Pedro Pinto, parabéns pelo trabalho que vocês estão a fazer”, e isso é preocupante porque tem de haver uma definição clara e deixarmo-nos de “achismos”.

Na segunda parte da entrevista a Pedro Pinto, diretor-geral de operações do Corpo Santo Lisbon Historical Hotel, poderá ler, entre outros temas: