Nestes anos difíceis a relação com as agências não saiu beliscada, diz Gonçalo Palma

Na segunda parte da entrevista com Gonçalo Palma, diretor-geral da Soltrópico e da Egotravel, a conversa centrou-se em áreas como os recursos humanos, a orgânica dos dois operadores, a negociação com as redes e a relação com as agências de viagens.

Para que tudo corra bem há que ter boas equipas de trabalho. Depois de dois anos em que as pessoas ficaram mais em casa, como é que está a ser agora este regresso?

Esse vai ser o grande desafio. A pandemia trouxe-nos a novidade do teletrabalho, algo que já fazíamos na Egotravel desse 2017, mas que não era comum em termos gerais. Por isso, quando chegou a pandemia, já estávamos preparados para esta situação. A Soltrópico teve uma outra realidade e sofreu um pouco mas as pessoas adaptaram-se bem.

O verdadeiro desafio vai ser a reconstrução das equipas, com pessoas que ainda não se conhecem bem e que não conhecem o processo que se pretende implementar na empresa. Por muito que falemos em webinars, formações online, nada substitui a formação presencial.

Acredito que o teletrabalho veio para ficar mas ele não vai poder ser a tempo completo – é um erro pensar que vamos todos trabalhar a partir de casa, todos os dias. Acredito mais num sistema misto.

Por outro lado, cheguei aqui, tinha 15 pessoas e tinha que criar equipas mas eu não as conhecia, não sabia que aptidões tinham, como reagiam e não é uma chamada online que resolve – isso serve para ficarmos a conhecer caras, mas não dá para ver como reagem as pessoas, não vemos a sua linguagem corporal. Foi um grande desafio e ainda está a ser porque ainda estamos num esquema de teletrabalho e só vimos ao escritório uma ou duas vezes por semana.

Vão ter que contratar gente nova para este período de verão?

Se perguntarmos aos gestores, a equipa é suficiente, se perguntarmos à equipa, não é. Diria que vamos ter que contratar gente e isso não tem tanto a ver com o que estamos a fazer este ano mas com os trabalhos que vamos iniciar de preparação para a operação de 2023.

Simplificámos os nossos produtos, reduzimos muito as ofertas, até porque alguns produtos já estavam na Egotravel e tanto na Soltrópico como na Ego descomplicámos os produtos para o pacote de férias mais básico, mais simples, ou seja, avião, local de estadia, transferes e seguro e abandonámos todos aqueles produtos de combinados, fly and drive, de circuitos, mas vamos retomar tudo isto em 2023 e para o fazermos tem que ser atempadamente. Os recursos humanos no turismo começam a ficar escassos, pelo menos aqueles que são bons profissionais e que já estão formados, mas vamos, claramente, alargar a nossa equipa comercial para o próximo ano.

Problema dos vouchers está ultrapassado

Como é que têm corrido os negócios com os vossos parceiros, nomeadamente com os agrupamentos de agências de viagens e com as redes, por exemplo, a Bestravel?

Penso que estes dois anos de pandemia trouxeram algumas coisas boas, claro que vão sempre existir disputas comerciais. A Egotravel teve um problema com os vouchers, não conseguiu resolver atempadamente o seu problema através dos financiamentos próprios – o que não aconteceu com a Soltrópico, que os resolveu – e, à primeira vista, uma das coisas que nos poderia causar problemas seria essa situação e a falta de compreensão para isso, mas na prática não foi isso que aconteceu, as pessoas foram solidárias e hoje temos a situação praticamente resolvida. Demos o benefício de um cliente ter um voucher na Ego e poder remarcar na Solrópico e em caso das agências que estavam em muitas dificuldades conseguimos mesmo o reembolso em dinheiro.

Sei que houve algumas quezílias o que é compreensível porque este era um problema gravíssimo mas aquilo que sinto é que as relações com os clientes acabaram até por ficar reforçadas porque atravessámos juntos esta dificuldade. Isto para dizer que não vejo que a relação com as agências de viagens tenha sido beliscada.

“Quando em 2021 começámos a negociação para este ano [com os agrupamentos], a base era o ano de 2020, em que não tinha havido operações. Estávamos a negociar na incerteza e perante um panorama destes ninguém assume riscos”

Com os agrupamentos, também não vejo grandes problemas e não notei muita diferença mesmo em termos de negociação. Quando se parte para uma negociação do ano seguinte, ela é sempre feita com base no ano anterior. Ora, quando em 2021 começamos a negociação para este ano, a base era o ano de 2020, em que não tinha havido operações. Estávamos a negociar na incerteza e perante um panorama destes ninguém assume riscos. Claro que os agrupamentos querem sempre mais um bocadinho, mas isso faz parte do negócio.

Tem havido mais exigências, por exemplo, ao nível da formação? Querem que vocês colaborem mais?

Isso sim. Com o aumento de webinars, cada vez mais nós estamos presentes. Quase todos os agrupamentos quando falam connosco querem ter quase um plano anual de formações, claro que na prática isso acaba por não acontecer até porque depois entramos na época alta e não há tempo para isso.

Têm alguma programação de iniciativas para estarem junto dos agentes de viagens ainda este ano?

Distinguiria aí as fam trips porque tanto a Soltrópico como a Ego sempre tiveram uma grande tradição de realização de fam trips. Dia 18 de abril eu próprio vou com um grupo para Djerba, no dia 30 de Abril temos um Porto-Sal e vamos ter uma fam trip para Saidia, no início de junho. São produtos em que achamos que é necessário uma formação permanente. Estive na ilha do Sal a semana passada, já não ia lá há cinco anos e há muitas coisas novas, os hotéis são praticamente os mesmos mas estão renovados, por isso é preciso um investimento permanente neste tipo de viagens, que é de formação.

Em termos de ações junto do mercado fora desse âmbito, não temos nada pensado para este ano. Nós gostamos de fazer as coisas com algum planeamento futuro e se fossemos pensar nisso neste momento, iria sair tudo um pouco atabalhoado, até porque quando chegarmos a outubro já começamos a projetar o ano seguinte. Mas, evidentemente, vamos estar presentes em todas as Convenções de agrupamentos, em workshops, nas feiras. Há tantas oportunidades de estarmos junto dos agentes de viagens que não achámos necessário criar um evento próprio, o que não quer dizer que isso não venha a acontecer no futuro.

Eu recordo que numa reunião do Capítulo dos Operadores da APAVT, em Janeiro, estava a discutir-se a BTL e ainda não se sabia muito bem o que ia acontecer, portanto era difícil planear e achámos mais prudente não dar passos em falso.

Para terminar, gostava que me traçasse o organigrama da sua equipa.

Neste momento as equipas da Soltrópico e da Egotravel ainda são separadas, apesar de alguns pontos se poderem tocar, nomeadamente o pós-venda, o apoio ao cliente…

A Soltrópico organiza-se da seguinte forma: tem um diretor-geral e uma equipa de quatro coordenadores: um coordenador financeiro, um coordenador de contratação e produto, que é a Jenifer, um coordenador de booking, que é a Ana Rosa e temos um coordenador comercial, que é o Sandro. Todos estes elementos já estavam na Soltrópico há vários anos, embora sejam pessoas jovens e é muito bom que isso aconteça porque têm muita vontade de trabalhar e querem aprender, querem fazer coisas diferentes.

Em termos da Egotravel as coisas são diferentes porque se trata de um operador com um cariz tecnológico muito forte. Temos o Daniel que é agora o responsável de vendas, função onde estava o Ricardo Teles que agora está na Bestravel e temos a Mariana que está no departamento de reservas, contratação e produto.