Márcia Gomes do Mercado das Viagens Braga, afirmou ao Turisver que “as vendas estão melhores do que há um ano”
À margem da Convenção do Mercado das Viagens, que decorreu em Viana do Castelo, o Turisver falou com Márcia Gomes, gerente de uma loja da rede, em Braga, para saber como anda o negócio por aquela cidade e o que se vende mais. O que fazer para fidelizar clientes foi outro dos temas que abordámos nesta conversa.
Braga é uma cidade onde se vendem muitos pacotes de férias, muitas viagens, mas também há muita concorrência. Como é que se lida com essa concorrência?
Braga é uma cidade com muitas agências de viagens, em que o negócio tem vindo a decrescer cada vez mais, muito por causa do facto de haver muita opção de agências, que faz com que o mercado fique um bocado “denegrido”. Ou seja, os descontos são a base da decisão do cliente que já nos troca por outra agência por apenas 5 euros ou 10 euros. Já são poucos os clientes que nos consideram por sermos bons vendedores ou por darmos boas informações e prestarmos um bom aconselhamento. Noto que, realmente, o cliente vai cada vez mais pelo preço.
Isso implica um esforço acrescido por parte do agente de viagens na fidelização do cliente?
Costumo dizer que já não há clientes fixos, poucos são e é de valorizar aqueles que realmente continuam, ano após ano, a procurar-nos e que nos dizem mesmo que não nos trocam por nada, porque confiam em nós e sentem-se seguros ao viajarem connosco – estes são poucos. Como disse atrás, há aqueles que nos trocam por 5 ou por 10 euros, uma situação para que os descontos nas muitas campanhas que são feitas contribuem muito. Temos vários operadores que favorecem as agências de grupos maiores do que o Mercado das Viagens, e acabam assim por contribuir para esta situação. Mas felizmente ainda conseguimos ter conhecimento, capacidade e o cliente, quando nos compra e sai satisfeito com a viagem, fica fiel à agência.
A política de descontos é muito má e mesmo os próprios operadores, consoante o que nós conseguimos ver nas formações, dão-nos margens para crescermos e termos rentabilidade, não nos dão margens para repassarmos ao cliente. O cliente acha que se for comprar à internet compra mais barato, nós tentamos explicar que realmente não é bem assim, porque a venda pessoal é um garante de que, se alguma coisa correr menos bem, nós estamos cá e na Net nunca se sabe.
Vocês estão na agência não apenas para vender, mas para garantir o acompanhamento da viagem?
Sim, nós estamos cá 24 horas ao dispor do cliente para ajudar no que correr mal mas também para receber um feedback relativamente àquilo que vendemos. Digamos que somos vendedores de sonhos, vendedores de expectativas e cada cliente tem o seu quê, agora que os clientes cada vez estão mais difíceis, isso sem dúvida alguma.
“Devo até dizer que temos casos de pessoas que recorrem a nós porque não conseguem resolver um problema que têm com uma viagem comprada na internet, e penso que quando nós conseguimos ajudar acabamos por ganhar um cliente e fidelizá-lo”
Face às dificuldades, qual é a técnica que usam para conseguirem a fidelização do cliente?
Primeiro tentamos logo, na parte da orçamentação, perceber o que é que o cliente procura porque nem todos os clientes são iguais, há clientes para todos os budgets, temos o cliente que quer gastar menos mas que sabe que o serviço vai ser inferior, e o cliente que quer gastar mais porque gosta de coisas superiores. Por isso, tentamos perceber logo o que é que o cliente pretende e onde se enquadra, se leva crianças ou não, se quer um hotel só para adultos, porque cada vez mais há clientes à procura de hotéis só para adultos, e tentamos apresentar propostas que se enquadram nas suas necessidades.
Depois, dizer-lhes que estamos ali quando eles necessitarem, em toda a parte da viagem, para não se sentirem sós e assim podermos fazer alguma diferença relativamente à internet que não vai responder a nada. Devo até dizer que temos casos de pessoas que recorrem a nós porque não conseguem resolver um problema que têm com uma viagem comprada na internet, e penso que quando nós conseguimos ajudar acabamos por ganhar um cliente e fidelizá-lo.
Tem havido imensas campanhas, que começaram desde a Black Friday e não pararam até agora, e os operadores já estão a anunciar novas campanhas na BTL. Isso tornou-se um hábito para o cliente ir à agência e perguntar ‘então que campanha é que há agora’?
Sim o cliente procura muito as campanhas porque as divulgações são muito fortes tanto a nível dos operadores como da comunicação social. Temos operadores que investem muito na comunicação social nestas épocas, as campanhas mais procuradas são sempre as que vão de novembro a janeiro ou seja, a Black Friday e a Blue Monday, que também já começa a ser muito procurada, e a seguir vem a BTL, são as três principais a nível de reservas antecipadas, também são os três períodos mais fortes porque depois já começamos a entrar em março e a nível de vendas fica tudo um bocadinho sem disponibilidades – há sempre alguma oferta, mas muito mais limitada.
E quando vocês respondem ao cliente que naquele momento não há campanha nenhuma, qual é a reação dele?
Ficam surpreendidos e acabam sempre por nos perguntar se no próximo ano devem reservar mais cedo. Nós dizemos sempre que sim porque de ano para ano, o que é que nós verificamos, é que a partir de janeiro, se os operadores venderem bem, os valores começam a aumentar significativamente. Se não correrem bem, notamos que nas campanhas futuras acabam por baixar os valores mas isso não tem vindo a acontecer, porque as vendas até Janeiro têm corrido bem, depois vem a BTL e a partir daí os valores não baixam porque as disponibilidades já são muito menores.
“(…) fazemos a comparação, construímos o pacote à medida, e comparamos com o pacote do operador, e oferecemos ao cliente aquele que for mais económico. Claro que o pacote do operador tem uma vantagem, o cliente sente-se muito mais seguro, porque há uma pessoa, um representante do operador no destino, que o ajuda em tudo o que necessitar”
Do ano passado para este ano, há grandes diferenças na procura de destinos em Braga?
Tem havido alguma diferença, notamos que o Japão tem sido um dos destinos mais procurados e começa a haver muita procura por Zanzibar, que agora é em charter. Ao nível dos outros destinos, um dos que se vende mais, é Cabo Verde em charter, mas é um destino que se vende muito bem tanto de verão como de inverno. Penso que agora com a abertura das rotas da easyJet ainda se vai vender mais, porque os clientes fazem também as suas pesquisas na internet, veem que existe uma low cost a voar e é mais uma oportunidade.
E vocês fazem o pacote com as companhias regulares ou optam pelos pacotes dos operadores?
Nós fazemos a comparação, construímos o pacote à medida, e comparamos com o pacote do operador, e oferecemos ao cliente aquele que for mais económico. Claro que o pacote do operador tem uma vantagem, o cliente sente-se muito mais seguro, porque há uma pessoa, um representante do operador no destino, que o ajuda em tudo o que necessitar. Para nós, também é muito mais prático apesar que sabermos que no hotel existe sempre alguém que lhe pode vender excursões, mas saber que no destino há sempre alguém para ajudar o cliente em alguma eventualidade é muito bom e sem dúvida que para nós os operadores são preferenciais
As vendas para o período de verão na vossa agência em Braga, estão melhores do que há um ano atrás? E o que espera em termos do comportamento das vendas até ao verão?
As vendas estão melhores do que há um ano, sim. Fizemos esse termo de comparação a semana passada e as vendas aumentaram relativamente ao ano anterior.
Até ao verão ainda temos alguns meses de vendas e espero que aumentem mais ainda, e que consigamos também acrescentar um bocadinho mais o leque de destinos. Gostava de implementar no balcão mais propostas ao nível das grandes viagens, porque ao nível de cruzeiros já aumentámos a nossa oferta e foi uma boa aposta.
De resto, espero que seja um ano produtivo para todos e que corra tudo muito bem a nível de charters que é o mais importante. Vender toda a gente vende, depois, quando as coisas correm mal, é que é um problema, apesar de os clientes perceberem os cancelamentos quando há tempestades, porque isso ninguém consegue controlar. Mas esperemos que não seja o caso, porque nós queremos ter clientes agradados e, acima de tudo, que usufruam.
