“International Hotel Technology Forum 2024 – IHTF 2024 : In-Room Technology”, por João Pronto
In-Room Technology é o tema sobre o qual irá falar João Pronto no International Hotel Technology Forum 2024 – IHTF 2024 que decorrerá em Barcelona. O tema será abordado não apenas na perspetiva da interação do hóspede, mas também na perspetiva do hoteleiro. No artigo que se segue, João Pronto faz o resumo das conclusões a que chegou.
João Pronto, ESHTE
Professor Especialista em Hotelaria e Restauração
Professor Adjunto – Ciências da Informação e Informática
Coordenador de Estágios
Vai ocorrer mais um evento europeu promovido pela Arena International, referente à inovação tecnológica aplicada à Hotelaria europeia e do médio oriente, este ano, o evento (IHTF 2024) ocorrerá em Barcelona.
No ano passado, fui desafiado pela Arena International para apresentar a minha análise às tecnologias emergentes a disponibilizar aos hóspedes, mas foi-me explicitamente indicado que me deveria de focar nas componentes tecnológicas mais viradas para dentro dos quartos.
Importa notar que, do ponto de vista tecnológico e hoteleiro, podemos implementar 3 ambientes tecnológicos distintos que providenciam a base do serviço hoteleiro em três espaços distintos: In-Room, Public Areas e finalmente Events and Meeting Rooms.
A ideia é que a operação tenha a capacidade de prestar o mesmo serviço tecnológico nestes três ambientes distintos, ou caso seja requerido, combinações de ambientes distintos, consoante o pretendido para os hóspedes – individuais, grupos, passantes ou eventos – que podem ou não estar alojados no Hotel do Evento.
Com base nesta perspetiva disseminada pela Hotelaria, que presta serviços hoteleiros híbridos a hóspedes individuais a partilhar (alguns dos) os mesmos ambientes com clientes de Eventos (que podem estar ou não alojados no mesmo hotel, ou noutro hotel do mesmo grupo, ou ainda, alojados em hotel “concorrente”) e, para concluir, os passantes que consomem tipicamente F&B nos restaurantes e bares públicos do Hotel, e/ou serviços de SPA e Lazer mas que não pernoitam no Hotel nem frequentam espaços de eventos do mesmo.
No IHTF, à semelhança do que ocorre noutros Eventos similares, segregam apresentações e mesas de debate acerca da aplicabilidade da tecnologia nestes três ambientes acima referenciados. A ideia é aprofundar cada uma das abordagens per si, e depois, noutras apresentações distintas, que se discuta de forma genérica todas as abordagens previamente estudadas e debatidas de forma mais aprofundada, sempre na perspetiva da operação alicerçada pela tecnologia.
É um modelo de debate e estudo que me apraz, razão pela qual já participo neste evento anual, faz quase uma dezena de anos.
Este ano fui de novo desafiado a estudar e debater a mesma temática, In-Room Technology, mas não apenas na perspetiva da interação do hóspede, mas também na perspetiva do hoteleiro, por forma a que “a Tecnologia In-Room” seja uma alavanca de incremento da qualidade de serviço hoteleiro prestado por um ou mais profissionais hoteleiros, pertencentes a uma provável dispersão de departamentos como o alojamento, incluindo serviços de limpeza, manutenção, alimentação e bebidas, ou ainda outros serviços prestados pelo hotel e requeridos pelo hóspede (dentro do quarto ou mesmo que tenham sido solicitados pelo hóspede fora do quarto, mas em que os serviços sejam entregues no quarto, ou vice-versa).
Este artigo visa resumir as conclusões a que cheguei, até porque, à semelhança do que fiz no ano passado, criei também um formulário de inquérito, composto por 8 perguntas, nas quais perguntei aos hoteleiros selecionados que aceitaram responder, em que obtive 120 respostas até ao momento da escrita deste artigo de opinião.
O objetivo é confrontar a minha interpretação sobre a tecnologia, seja emergente ou já madura, utilizada pelos hoteleiros na prestação do serviço hoteleiro, e também perceber se a minha perceção acerca das tecnologias mais requeridas pelos hóspedes, se é semelhante à perceção dos hoteleiros.
Decidi criar 4 cenários:
- Hotéis de Cidade em Geral, depois Hotéis de Cidade exclusivamente dedicados ao lazer, e depois confrontar com hotéis de cidade que apostam fortemente no segmento Corporate.
- Hotéis de praia e campo, também distinguindo as duas abordagens, lazer e Corporate.
- Independentemente dos hóspedes estarem numa das tipologias acima referenciadas, qual a perceção dos hoteleiros acerca da adequabilidade da tecnologia para os hóspedes, na interação com o serviço hoteleiro.
- Finalmente, a perspectiva do hoteleiro, na utilização da tecnologia por forma a melhor prestar serviço hoteleiro aos seus hóspedes, com especial enfoque, obviamente, na experiência “In-Room”.
Foi claramente identificado que, em média, os hoteleiros consideram que a tecnologia dentro dos quartos é mais requerida pelos hóspedes em Hotéis Corporate do que em Hotéis Lazer, independentemente do Hotel estar localizado numa cidade ou fora da cidade.
Foi classificado de 0 (nada requerido pelo Hóspede) a 5 (essencial para o Hóspede) e os valores médios obtidos foram 4.19 e 3.89 vs 4.04 e 3.83.
Mas também ficou claro que, na perspetiva dos hoteleiros que se predispuseram a participar, os hotéis de cidade necessitam de mais e melhor tecnologia do que os hotéis mais ligados com a natureza, seja praia ou campo.
Foi classificado de 0 (nada requerido pelo Hóspede) a 5 (essencial para o Hóspede) e os valores médios obtidos foram 4.19 e 4.04 vs 3.89 e 3.83.
Finalmente, quando perguntado aos Hoteleiros quais as 5 tecnologias que mais considera úteis aos hóspedes, das 120 respostas, obtive:
O que revela que, dos 120 hoteleiros, 5 consideram que wifi não é absolutamente necessário dentro dos quartos. Convém notar que a Hilton e a Marriott, entre outras, consideram obrigatória a implementação de uma antena wifi por quarto nas novas propriedades em construção e que as propriedades existentes, entenda-se hotéis, devem colocar uma antena por quarto, num espaço temporal acordado entre a gestão do hotel e da Marca. O mesmo raciocínio para a colocação de televisões de grandes dimensões nos quartos… claramente uma tendência que temos observado na generalidade da hotelaria nacional e internacional.
A domótica e as soluções de IoT (internet das Coisas) vêm em segundo lugar, assim como a dimensão das TV (colocação de TV de grandes dimensões) que é uma componente que os hoteleiros denotam preocupação, e que pretendem que estas tecnologias sejam implementadas nos seus quartos, ficando desta forma em terceiro lugar.
Em último lugar, como seria de esperar, a colocação de cabo de rede para se ligar a um portátil, para desta forma se aceder à Internet, e em penúltimo lugar, os sistemas de IPTV que estão a ser gradualmente substituídos por sistemas (também de IPTV) que suportam Chromecast para que os hóspedes partilhem conteúdos de Netflix, Apple TV, Disney Plus, HBO, PrimeVideo, Youtube, etc…
Comparativamente ao ano passado, em que realizei o mesmo tipo de inquérito, a principal diferença tem que ver com a relevância percebida dos hoteleiros relativamente aos Chat Bots providos de Inteligência Artificial Generativa como componente integrante do TOP 5 das tecnologias mais relevantes para os hoteleiros aquando da prestação de serviço Hoteleiro, dado que no ano passado estas soluções tecnológicas ficavam em antepenúltimo lugar!
A Internet das Coisas e a domótica, passaram do 4º pior lugar, para o 2.º melhor lugar na inovação tecnológica a implementar dentro dos quartos…
Note-se que, da mesma forma que no ano passado fiquei surpreendido pelo facto da domótica e da (IoT) Internet das Coisas estarem claramente incluídas nas componentes tecnológicas que menor impacte estavam a ter nos Hoteleiros, para surpresa minha, este ano estas componentes passaram para o topo das tecnologias a implementar.
Também importa denotar que os ChatBots entraram diretamente para o TOP, desde que implementados com IA generativa, no entanto, devemos relevar a “publicidade” à escala global à IA Generativa que temos tipo online e nos meios de comunicação em geral, e à qual os hoteleiros (também) não são alheios, pelo que não espanta este recente posicionamento dos ChatBots e da IA em geral no “léxico” dos hoteleiros.
Concluindo, a Inovação tecnológica está a ficar progressivamente percebida pelos Hoteleiros como uma componente obrigatória no serviço hoteleiro, deixando de ser uma componente acessória, apesar de ser mais vincado nos hotéis corporate do que nos hotéis de lazer.
Para concluir, perguntei a uma dúzia de amigos meus, Informáticos e/ou Engenheiros Eletrotécnicos como eu, se utilizam mais ou menos a tecnologia quando estão em Lazer vs quando fazem turismo de negócios, e a resposta da esmagadora maioria foi: João, claramente recorro muito mais à tecnologia quando estou inserido em contexto corporate, mas com uma exceção, utilizo muito mais APP para fazer consumos no Hotel do que quando estou em Corporate.
