Híper – Personalização do Serviço Hoteleiro – PARTE I, por João Pronto

Neste artigo, João Pronto centra-se no conceito de híper – personalização dos serviços na hotelaria que visa o fornecimento de experiências à medida dos hóspedes que assim o desejem. Para ilustrar, conta a estória de duas hipotéticas turistas, as irmãs Mariana e Catarina.

A tecnologia em geral sempre foi considerada como “uma ferramenta” que proporciona ou fomenta o tratamento Hoteleiro impessoal e indiferenciado, sendo inclusivamente apontada como “a componente do séc. XX” que estimula, no serviço hoteleiro, a quebra de relacionamento (direto) humano para com os hóspedes.

Neste início do século XXI, em que assistimos ao despertar da massificação da Computação Quântica, do 5G, da chegada à Hotelaria por parte da Inteligência Artificial e da Robótica, mas em que estamos também a experienciar o inevitável incremento muito significativo da quantidade de ataques informáticos… com sucesso… a probabilidade da tecnologia apresentar no nosso quotidiano pessoal e profissional o “lado negativo mais vincado do que o lado positivo… é inevitavelmente enorme…” mas disso trataremos em futuros artigos…

A tecnologia, mais cedo ou mais tarde, irá deteriorar e indiferenciar os produtos e os serviços hoteleiros, acabando por, inclusivamente, substituir o trabalho humano nesta indústria que é (globalmente) pensada de humanos para humanos.

No entanto, foi a tecnologia em geral, e a tecnologia e os sistemas de informação em particular, que potenciaram, e muito, o paradigma da Hotelaria contemporânea.

Esta aparente dialética, apresenta, como quase tudo na nossa sociedade, defensores de ambas as “abordagens”, e, tendo eu formação na área da Informática e da engenharia eletrotécnica e de computadores, é-me natural tender para os defensores da tese de que a Hotelaria beneficia incomparavelmente mais com a tecnologia, do que esta a prejudica.

No entanto, existe uma componente que até os mais céticos perante a tecnologia tendem a concordar:

O “potencial hoteleiro” do mais promissor e recente Cocktail Tecnológico – estou a referir-me ao conceito de Híper – Personalização de Produtos e Serviços Hoteleiros, i.e., a constelação de tecnologias e sistemas que potenciam (e muito) a qualidade dos produtos e dos serviços hoteleiros.

O que se entende por Híper – Personalização de Produtos e Serviços Hoteleiros?

Entende-se pelo serviço personalizado, por parte do hoteleiro, de acordo com as preferências e gostos dos (potenciais) hóspedes, em que o referido serviço personalizado, é consubstanciado pelo conhecimento, tanto quanto possível, obtido em tempo real, por forma a exceder as expectativas de cada hóspede individual.

Na estória que infra descrevo, em que se distingue claramente um eLooker (potencial comprador online de serviços e produtos turísticos) de um eBooker (pessoa que acabou de comprar online serviços e produtos turísticos), e generalizando estes dois conceitos para o “mundo offline” em que se pesquisa e adquire produtos e serviços turísticos, recorrendo aos atores tradicionais, como são as Agências de Viagens, as Empresas de Eventos, os Hotéis, as Companhias Aéreas e os Restaurantes, entre outros.

Enquadramento:

Assumindo que duas potenciais turistas (Catarina e Mariana) adquiriram, no dia 1 de Março os seus produtos e serviços hoteleiros no site do Hotel Estorilix XI, serviços e produtos que tiveram início no dia 8 de Março.

O Hotel Estorilix XI entendeu por bem entrar em contacto com todos os eBooker, (seja por email, SMS, VMS, chamada voz – seja através das redes móveis atuais, de VoIP, ou outra), 48 horas antes do Check In, solicitando aos Hóspedes que iniciassem a personalização da experiência hoteleira, indicando a preferência por um serviço indiferenciado, diferenciado, ou mesmo uma experiência hoteleira exclusiva e completamente à sua medida.

Voltando à estória, a irmãs Mariana e a Catarina receberam, com a antecedência de 48 horas antes do momento do Check In, como definido nos standards da Estorilix Hotels, email e sms, contendo um link onde tiveram oportunidade de validar os seus dados pessoais, e acrescentar que pretendem tomar o pequeno-almoço às 2:30 PM e pretendem jantar pelas 11:30 PM.

Agendaram ainda dois tratamentos de SPA para cada uma, na véspera do Check Out, e uma experiência de mergulho com tubarão baleia no ante penúltimo dia da estada no Estorilix XI!

Para finalizar a personalização, indicaram que preferem ficar num quarto sem carpete, com camas separadas e com temperatura de ar condicionado, a rondar os 20 graus centígrados, e ainda uma TV com dimensão de 55” com funcionalidade de Chromecast, por forma a visualizarem conteúdos de uma série que estão a seguir nos seus telemóveis, mas preferem ver os últimos filmes da série, projetados na TV do quarto.

A tecnologia tem a capacidade de criar, prever, analisar, interpretar e acompanhar grupos comportamentais, por forma a que os hóspedes que o pretendam, tenham efetivamente experiências únicas, e/ou, que os hoteleiros rentabilizem, ao máximo, o esforço comercial, no desenvolvimento do serviço hoteleiro.

É aqui que entra o conceito de híper – personalização, conceito emergente, que tem como corolário o fornecimento de experiências à medida dos hóspedes que assim o desejem.

Importa referir que, sempre tivemos e vamos ter hóspedes que não estão minimamente interessados em obter experiências turísticas personalizadas, o que quer que isso seja… a tecnologia pode e deve auxiliar os prestadores de serviços e produtos turísticos e hoteleiros, a identificar e a juntá-los ao respetivo grupo comportamental “indiferenciado”, para que esta “personalização” também (não) aconteça.

A Mariana e a Catarina, quando chegaram ao quarto, notaram que no ecrã de boas vindas da TV surgia “Olá Mariana, o Hotel Estorilix XI deseja-lhe uma excelente estada!”.

E, quando estavam a jantar, num dos restaurantes do Hotel, a Mariana comentou com a Catarina:

– Giro, giro, era que na TV aparecesse “Olá Manas Mariana e Catarina, o Hotel Estorilix XI deseja-Vos uma excelente estada!”

A Catarina sorriu e devolveu à Mariana:

– Pois, mas foste tu quem efetuou a reserva, ainda por cima és mais velha do que eu, tens que aparecer tu na TV e também no telefone, reparei quando liguei para a receção a perguntar onde era o restaurante, vê lá que, para além de estar Mariana no ecrã do telefone, até me trataram logo por “Mariana”, sem que eu dissesse nada…

O Chefe de Sala ouviu “ocasionalmente” e comentou mais tarde com o Night Audit, que por sua vez, acedeu ao PMS, e no Cardex das Hóspedes, na componente de comentários que podem ser enviados via Interface para o Sistema de IPTV, colocou a frase proferida por uma das irmãs…

Quando as hóspedes chegaram ao quarto e ligaram a TV… surgiu a mensagem “Olá Manas Mariana e Catarina, o Hotel Estorilix XI deseja-Vos uma excelente estada! ;-)”

Esta pequena atenção na personalização da experiência turística da Mariana e da Catarina pode ser designada por Hiper-Personalização da Experiência Hoteleira.

As irmãs, o seu circulo de amigos e familiares, e o mundo não vão esquecer tão cedo, até porque, e de imediato, pegaram no smartphone e tiraram foto à imagem da TV e colocaram no Instagram, Facebook e Tiktok com os #hoteisestorilix, #girogiro e afins, e de repente esta experiência turística e hoteleira deixou de ser de dois Profissionais de Turismo que se preocupam com os detalhes e que se deram ao trabalho de personalizar um pouco mais a experiência de duas hóspedes, e passou a ser uma das experiências mais partilhadas e comentadas dos Hotéis Estorilix nas redes sociais.

Idealmente, (também) em hotelaria, pretende-se antecipar as reais necessidades dos hóspedes  proporcionando-lhe um serviço personalizado, através de “pré-checkin” para que o hotel se possa ajustar a esta personalização de serviços, para que o consumo dos produtos e serviços seja efetivamente híper – personalizado, de acordo com as reais necessidades e expetativas do hóspede, por um lado, e também, obviamente compensando financeiramente os hoteleiros, possibilitando-lhes incrementar o famoso GOP (Gross Operating Profit)… dado que o tratamento personalizado tende a ser, progressivamente reconhecido pelos hóspedes, que desta forma se predispõe a pagar mais pelas suas “Room-Nights”…

Existem no mercado nacional e internacional, muitas e variadas empresas tecnológicas que permitem efetivamente gerir esta componente relacional com o turista, em toda a sua jornada de relacionamento com o Hotel, seja através de APP, de web-APP, ou através de canais de WhatsApp, Messenger, ou outros sistemas de VoIP, a criatividade, e (finalmente) a tecnologia não têm limite.

No próximo artigo, também subordinado a esta temática, iremos descrever diversas funcionalidades que podem (e devem) ser integradas nesta abordagem denominada híper-personalização da experiência hoteleira.