Híper-Personalização do Serviço Hoteleiro III- PMS – O centro da “Estrela tecnológico/hoteleira”, por João Pronto

No seu terceiro artigo sobre Híper-Personalização do Serviço Hoteleiro, João Pronto regressa à estória de duas hipotéticas turistas, as irmãs Mariana e Catarina, para abordar a temática do Property Management System (PMS).

Neste 3.º artigo referente ao processo tecnológico associado ao conceito de Híper-Personalização do Serviço Hoteleiro, vamos descrever a criticidade da relevância do Property Management System (PMS) da gestão centralizada do processo global.

Vamos ilustrar a operação do processo tecnológico com as habituais turistas, a Catarina e a Mariana, duas das muitas hóspedes dos ficcionados Hotéis Estorilix.

48h antes do check-in, as irmãs Mariana e Catarina, receberam um e-mail, e uma mensagem WhatsApp das Reservas dos Hotéis Estorilix, a solicitar confirmação dos dados, dando assim, implicitamente, início ao processo de Híper-Personalização Hoteleira.

Na caixa de e-Mail da Mariana estava:

Ao clicar no email “Reservations – Estorilix Hotels”, surgiu:

Dear Ms. Mariana and Ms. Catarina,

Start by counting how many days until your arrival.

Pack your bags and leave the routine behind.

At Estorilix Hotel XI we want to take you to discover the secrets of Palm Beach.

We are sure that you will fall in love with the city, its light, the narrow streets, and the stunning beach.

Discover the Miami neighborhood, the most typical and one of the oldest neighborhoods, or just go up to the beach.

Back to the hotel, have a drink at our bar and recharge your batteries for the next day.

Enjoy each moment. Repeat whenever you want!

· · ·

But, before starting your stay at Estorilix Hotel, we would like to invite you to pre-check-in.

Just click on the below Yellow button.

This process does not exempt the presentation of identification documents of all guests upon arrival at the hotel.

This process allows you, to provide us your special request and any details that you consider relevant.

We are @ your service.

See you soon!

ONLINE Hyper Personalization

Estorilix Hotel XI team

www.estoritilxhotels.com

email: reservations@estorilixhotels.com  

Telf: (+1) 999 999 999

Processo de configuração do envio de emails de “pré-checkin” no PMS

A Direção de Operações, em conjunto com os departamentos de Marketing e Vendas, decidiu que, para os hóspedes residentes no continente de cada um dos Hotéis Estorilix, deverá sair um e-mail automático, mas personalizado, com uma antecedência de 48 horas, a solicitar validação dos dados da reserva, e, cumulativamente, solicitar aos hóspedes, a possibilidade de iniciarem processo de hiperpersonalização do serviço hoteleiro;

Aos hóspedes de outros continentes, foi decidido que o PMS enviará os referidos e-Mails com antecedência de 72h.

Hóspedes identificados como pertencentes ao “cluster” Turismo Interno, o e-Mail sairá com 24h de antecedência.

Relativamente aos hóspedes fidelizados (com pelo menos duas estadas no espaço de 12 meses e um consumo médio de 2000€/estada) e caso tenham acionado a funcionalidade WhatsApp, Messenger, ou similar, paralelamente ao e-mail, receberão a devida mensagem informativa, contendo um link que lhes permitirá acionar a opção que pretendem iniciar o processo de hiperpersonalização hoteleira.

Obviamente que o PMS terá que ter um Application Programming Interface (API) que lhe possibilitará despoletar uma ou mais destas opções.

Infra exemplo do conteúdo que a Mariana e a Catarina, receberam do Hotel Estorilix, via o e-mail Reservations, ao clicarem na componente “ONLINE Hyper Personalization”

Vamos admitir que a Mariana e a Catarina decidiram aceder à opção “Upgrade to Suite Jr.“, clicando em YES, iniciando desta forma um processo de upseling, mesmo antes de chegarem ao Hotel, e ainda ativaram a opção de “SPA Services”, tendo escolhido uma massagem relaxante dupla na tarde do dia do check-in; escolheram uma Mesa para as 22H locais no Restaurante Estorilix e ainda ativaram a temperatura de 22º C no aparelho de ar condicionado da Suite Jr. selecionada.

As 4 opções de personalização ativadas, irão despoletar um processo interno de conexões entre sistemas:

A opção “Ugrade to Suite Jr.” Vai permitir ao PMS que internamente, substitua o “Double Beach Room” por uma “Suite Jr.” também com vista mar, apesar das irmãs se terem limitado a escolher a opção “Suite Jr.” e não terem indicado que preferiam vista Mar.

Esta “variante de upgrade” surgiu, porque as irmãs já são hóspedes habituais dos Hotéis Estorilix, e no PMS está ativada uma regra que “majora” sempre as opções indicadas por Hóspedes Habituais.

Ao selecionarem a opção “Book a Table”, o PMS, enviou a informação “temporal” ao POS, solicitando ao Chefe de Sala, que reserve uma mesa para a data/hora indicadas.

A opção “SPA & Wellness Services” apresentou um conjunto de Serviços, nos quais as irmãs escolheram, por 120€, a opção “Double Signature Massage”, o que accionou a funcionalidade do módulo de SPA, mediante a informação recebida via API – PMS to SPA; o mesmo aconteceu com a opção “set to 22.º C” no aparelho de ar condicionado, que irá ser ativada, aquando do momento de check-in das hóspedes, por forma a que o PMS envie a indicada opção, via API – PMS to HAVAC, e desta forma, quando a Catarina e a Mariana chegarem à suite, a temperatura ambiente estará de acordo com o indicado ainda no Estoril, três dias antes de terem efetuado o processo de check-in.

Infra descrevemos algumas das funcionalidades mais representativas destes processos de personalização da experiência hoteleira, tendencialmente geridos pelo PMS, no entanto, há soluções que centralizam os processos nos Customer Relationship Management (CRM), mas nestes casos, teremos que ter a noção de que estamos a acrescentar mais uma camada de gestão, via API, e que é imperativo que os dois modelos de dados, do PMS e do CRM, estejam em perfeita sintonia, caso contrário, a probabilidade de acontecerem indesejados erros de sincronismo, é enorme, e depois, o avultado investimento efetuado neste processo de incremento significativo das operações e serviços hoteleiros, transforma-se numa enorme desilusão hoteleira em geral, dos intervenientes em particular, e uma crescente frustração por parte dos investidores e dos hóspedes.

Em cada uma das opções infra descritas, das duas uma:

Ou o PMS tem a funcionalidade incorporada, nas diferentes “camadas de soluções que suportam a operação diária do hotel”, ou, terão que ser desenvolvidas tantas API quantas as funcionalidades externas a implementar, o que irá potenciar a sincronização de processos, evitando os processos manuais repetitivos, e a maior probabilidade de erro humano do que de erro informático.

Já lá vai o tempo, em que, no final do século passado, o PMS (Property Management System) ainda era denominado por “Software de Front Office” em que se limitava a efetuar check-ins e check-outs e a registar dados básicos no Cardex do Cliente/Hóspede. Atualmente, a generalidade dos PMS já incorpora funcionalidades de gestão de salas de eventos, de SPA, de Comidas e Bebidas, de Gestão de Economato e de processos de Manutenção e House-Keeping, Eventos, Looby Market, entre outros.

Por estas e por muitas outras razões, nas minhas aulas de Informática, tanto na licenciatura como no Mestrado de Gestão Hoteleira, refiro logo no início do ano, quando abordamos as componentes de software, que um Hoteleiro não saber o que é um PMS, é o mesmo que um Informático não distinguir Hardware de Software… os PMS são de facto a componente de software mais importante nos processos informáticos hoteleiros!

Exemplo de uma componente “web e/ou APP” em que os hóspedes podem selecionar uma ou mais opções, quando entenderem, em paralelo com os contactos estabelecidos com os profissionais hoteleiros.

A tecnologia em geral e os PMS em particular, no mundo ideal, (que não existe) devem permitir agilizar processos de negócio, não só processos para com os hóspedes e com os fornecedores, mas também otimizando processos internos do Hotel, entre colaboradores, por forma a que a qualidade do serviço hoteleiro, seja, sempre que possível, irrepreensível.

Se é verdade que há imensos hóspedes que prescindem da tecnologia para interagir com os hoteleiros, há, cada vez mais, hóspedes que preferem um contacto “digital” em complemento ao contacto direto com os Hoteleiros, e em determinadas situações, preferem mesmo o contacto digital ao contacto direto com os Hoteleiros, e ignorar este facto é ignorar que estamos a viver uma década tendencialmente tecnológica, potenciada pelos recentes anos de pandemia global, em clusters de hóspedes que não estavam despertos para a tecnologia, passaram a conviver no seu quotidiano com a mesma, permitindo-lhes, de forma natural, recorrer à tecnologia, tal como acontecia quase em exclusivo com as novas gerações de hóspedes, que ainda não têm poder de compra para a Hotelaria, mas que dentro de muito pouco tempo, farão parte dos principais clusters de Hóspedes!

A Tecnologia é como o Turismo, com o tempo… massificou-se!