Eduardo Cabrita: Na MSC Cruzeiros “não vemos o desenvolvimento do nosso negócio sem as agências de viagens” (1ª parte)

A relação da MSC Cruzeiros com os agentes de viagens foi um dos temas abordados na conversa com o diretor-geral em Portugal. Nesta 1ª parte da entrevista, Eduardo Cabrita fez a radiografia do mercado português de cruzeiros e da trajetória de crescimento da MSC no país e falou da importância dos cruzeiros portugueses e dos novos navios para a visibilidade da companhia.

Começava por pedir que fizesse uma radiografia do mercado português de cruzeiros na base do crescimento da MSC em Portugal. Que posicionamento é que vocês tiveram após a pandemia que vos levou a este crescimento tão acentuado? Isto deve-se só a terem passado a ter partidas de Lisboa?

É uma combinação de fatores. A MSC Cruzeiros faz parte do Grupo MSC, que tem muitas empresas ligadas ao setor marítimo, com a principal, MSC Cargo, a estar presente em mais de 200 países do mundo, com escritórios próprios. Houve muitos investimentos pós-pandemia que estão a dar frutos, e fazendo parte deste grupo, é natural que possamos crescer e puxar pelas empresas mais pequenas. A MSC Cruzeiros é uma das empresas, não das mais pequenas, mas representa cerca de 15% do volume total do Grupo MSC, o que é relativamente pouco.

Se nos cingirmos a Portugal, a parte do investimento que mais sentimos foi o lançamento de novos navios, o que possibilita uma comunicação muito forte. Além disso, facto de, dentro da pandemia, termos sido a primeira companhia a recomeçar todas as operações, deu-nos muita visibilidade. E, claro, temos os cruzeiros com saída e chegada a Lisboa, que numa primeira fase começámos a operar entre setembro e outubro-novembro, numa segunda fase entre junho e novembro, e nos últimos anos entre abril e outubro, e também os cruzeiros Funchal-Funchal.

Inegável é também o facto de a MSC em Portugal, em termos de escritório de cruzeiros, ter 35 pessoas no terreno. Claro que estas dimensões dependem sempre do volume de vendas e do número de passageiros que conseguimos para a nossa marca, mas não estamos aqui para perder dinheiro, este é um negócio como qualquer outro. Com a capacidade que temos em termos de recursos humanos, é muito mais fácil e muito mais direto chegar ao mercado em todas as suas vertentes, sejam comerciais, financeiras, ou de marketing e comunicação. E penso que estes são os pontos principais que fizeram e continuam a fazer a diferença, e espero que continuem nos próximos anos.

Este ano, quantos portugueses é que fizeram um cruzeiro com a MSC?

O ano passado acabámos com 52.700 passageiros. Este ano ainda não está fechado mas acredito que possamos acabar com um aumento de 4% ou 5% face a 2024. Ainda estão a começar os cruzeiros com saída e chegada ao Funchal, e nos Emiratos, e as percentagens finais vão depender destes últimos cruzeiros. O que sentimos é que, por exemplo, em agosto e setembro o mundo parou, mas a partir de setembro, outubro, mesmo para o inverno, arrancou outra vez.

“Isto não se deve simplesmente a nós termos um navio com partidas e chegadas a Lisboa, mas essencialmente ao itinerário e às pessoas perceberem que o Lisboa-Lisboa lhes permite fazer um cruzeiro sem necessidade de avião. Esta é a parte mais importante, a proximidade de casa, quanto mais próximo estivermos, seja com transportes rodoviários, ferroviários ou aéreos, mais fácil é”

Não têm crescido para outros cruzeiros ao mesmo ritmo que têm crescido para os cruzeiros com partida e chegada e Lisboa ou a Funchal?

Nós quando colocámos o Funchal-Funchal e o Lisboa-Lisboa, para todos efeitos, são cruzeiros interporting, ou seja, um Lisboa-Lisboa é um Génova-Génova, um Marselha-Marselha, etc. À medida que vamos passando as temporadas, a companhia, obviamente, em termos de revenue management, vai percebendo se a alocação de camarotes para partidas e chegadas a Lisboa pode ser maior, se pode ter um preço médio maior em relação aos outros países, em termos de interporting. O que tem acontecido é que nós temos aumentado ligeiramente o número de passageiros, porque o revenue management também é dinâmico, ou seja, alocamos um ano antes, e vamos imaginar, por partida, 300, 400 camarotes nas partidas e chegadas a Lisboa, e depois, a meio da temporada vemos que Marselha está a ter um revenue maior, ou seja, se faz sentido ter os camarotes alocados em Lisboa, ou se vamos aportá-los a quem quiser porque o negócio está mais lá. Felizmente, o mercado português tem estado a corresponder a uma subida média de preço ligeira, mas também ao número de passageiros a querer viajar.

Isto não se deve simplesmente a nós termos um navio com partidas e chegadas a Lisboa, mas essencialmente ao itinerário e às pessoas perceberem que o Lisboa-Lisboa lhes permite fazer um cruzeiro sem necessidade de avião. Esta é a parte mais importante, a proximidade de casa, quanto mais próximo estivermos, seja com transportes rodoviários, ferroviários ou aéreos, mais fácil é. Claro que Portugal tem esta dificuldade geográfica, que é ou os portugueses vão de carro fazer férias para Espanha, ou dentro do próprio país, ou têm que viajar de avião, o que não acontece com os cruzeiros em Espanha, em França, Itália e noutros pontos. Praticamente 80% das pessoas viajam de avião para fazer cruzeiros, porque os outros 20% são Lisboa-Lisboa ou Funchal-Funchal, enquanto noutros países 60% dos cruzeiros estão à porta de casa, e em Itália até será mais.

Portanto, temos 80% dos portugueses que fazem cruzeiros a viajar de avião?

Exato, porque estamos geograficamente limitados para fazer mais algum itinerário que seja comercialmente viável. Podíamos falar num itinerário novo, como, por exemplo, em vez de termos 10 noites para o Mediterrâneo, em que temos a ajuda de Itália, França e Espanha, e todos nos ajudamos no itinerário, termos um itinerário de 7 noites, onde só temos Portugal e Espanha para Marrocos e Canárias, mas tem que ser alguma coisa viável. E aí tínhamos de depender dos dois países essenciais, alguns com Fly & Cruise. Felizmente, os portugueses não se importam de viajar de avião para fazer férias.

“E é isso que dizemos em toda a comunicação que fazemos com os nossos parceiros: deixem a operação para nós, porque temos muita facilidade no tratamento com as companhias aéreas, transportadores e tudo mais, e preocupem-se a fazer o que vocês realmente fazem bem, que é conseguir vender e transformar um cliente de resort em passageiro de cruzeiro”

Uma das tendências dos últimos anos é que cada vez mais a MSC, tende a compor ou a dar a possibilidade à agência de viagens e ao passageiro de agregar ao cruzeiro uma série de coisas, um tudo incluído, excursões…Isso valoriza muito a despesa média do cliente quando viaja convosco?

Há duas ou três questões nesse sentido que são importantes. Primeiro, a ideia subjacente neste tipo de pacote é que o cruzeiro é o essencial, porque nós temos navios de cruzeiro. Tudo o que são serviços conectos, especialmente transportes aéreos, ferroviários, rodoviários, permitem que haja uma facilidade de chegada às férias, e neste caso, ao navio.

Os outros são serviços que têm um valor agregado de alguma forma e que, se somarmos tudo e colocarmos tudo dentro de um pacote, permitimos que o agente de viagens ganhe uma comissão por vender, e ao vender não se preocupa com a operação.

E é isso que dizemos em toda a comunicação que fazemos com os nossos parceiros: deixem a operação para nós, porque temos muita facilidade no tratamento com as companhias aéreas, transportadores e tudo mais, e preocupem-se a fazer o que vocês realmente fazem bem, que é conseguir vender e transformar um cliente de resort em passageiro de cruzeiro.

Na relação comercial, vocês pagam exatamente o mesmo, vá a pessoa em tudo incluído ou não, ou seja, as percentagens não alteram?

Temos uma comissão para as agências de viagens sobre o produto cruzeiro, que é o nosso produto, e depois, em relação aos serviços conectos são percentagens completamente diferentes e menores, porque não estamos para ganhar um valor financeiro nos serviços conectos, o nosso core são os cruzeiros. Tudo o que é conexo só serve para duas coisas: aproximar o cliente do produto e fazer com que o agente de viagens perceba que, quando lhe olha para um determinado serviço, por exemplo um transfere, e vê o nosso valor, possa dizer que esse valor é normalíssimo.

As agências de viagens têm um papel ainda muito importante na venda dos cruzeiros da MSC em Portugal?

Têm um papel fundamental. Na MSC Cruzeiros não vemos o desenvolvimento do nosso negócio sem as agências de viagens. O produto cruzeiro é extremamente complexo, tentamos simplificá-lo ao máximo para que o passageiro o possa compreender, mas muitas vezes nem o consegue entender na sua plenitude com a explicação do agente de viagens mas só quando faz um cruzeiro.

Para nós, MSC Cruzeiros, os agentes de viagens vão ser sempre o primeiro canal de distribuição, depois, obviamente, existe uma oferta multicanal, como acontece hoje com todas as empresas, mas procuramos que isso não seja nenhum foco para nós. O foco é termos o maior número “braços” comerciais espalhados por Portugal, e nos outros países, porque não conseguimos chegar ao público de outra forma. Por isso, a nossa política em relação às agências de viagens é transversal praticamente a todos os países. O único país onde isso é diferente, mas por questões do próprio país e do desenvolvimento nos últimos 50 anos, é os Estados Unidos.

“(…) por isso é que temos 136 nacionalidades recebidas em 2024, com uma média de idades de 43 anos, mais de 102 países visitados, 340 itinerários, num total de mais de mil cruzeiros e mais de 95% dos passageiros dizem que vão voltar a fazer um cruzeiro e até antecipam para onde”

Vou fazer uma pergunta a que, às vezes, os agentes de viagens têm alguma dificuldade em responder, e assim, ficam a ter a vossa versão. O que é que o agente de viagens deve dizer ao seu cliente, quando ele é um habitual turista, para que ele possa experimentar fazer um cruzeiro com um pacote completo, em vez de optar por ir para um determinado destino de férias?

Isso tem a ver com o cliente, o agente de viagens tem de perceber primeiro quem tem à sua frente, para perceber se essa pessoa se enquadra no produto cruzeiro e em que tipo de cruzeiro. Segundo, tem que perceber se a pessoa está habituada a viajar ou não, porque se não estiver, se calhar um Lisboa-Lisboa faz sentido, porque é mais perto de casa, a pessoa sente-se mais cómoda. Se estiver habituada a viajar, o agente de viagens tem que perceber quais os seus gostos, por exemplo, em termos geográficos, porque há regiões do mundo em que temos itinerários muito interessantes.

Por exemplo, fazer um cruzeiro nas ilhas gregas está no imaginário de todos mas os navios de última geração não conseguem aportar nestes portos, têm que ser navios mais pequenos, eventualmente mais antigos, mesmo que sejam renovados. Porventura, as pessoas não percebem isto e tem que lhes ser explicado, como também há que tentar explicar, muito honestamente, como é que as coisas funcionam em termos do setor. Depois há que entrar nos pormenores mais concretos de o cliente poder passar uma semana a conhecer vários sítios sem ter que fazer e desfazer malas, acordar todos os dias num local diferente, ler um ou vários livros num ambiente espetacular e sem ninguém à frente, ou usufruir de uma panóplia de entretenimentos.

Tudo depende da personalidade do cliente, e por isso é que temos 136 nacionalidades recebidas em 2024, com uma média de idades de 43 anos, mais de 102 países visitados, 340 itinerários, num total de mais de mil cruzeiros e mais de 95% dos passageiros dizem que vão voltar a fazer um cruzeiro e até antecipam para onde. Isto para dizer, em relação especialmente às nacionalidades, que o cruzeiro é extremamente democrático. O que todas as companhias tentam fazer, e a nossa também, é tentar democratizar cada vez mais o cruzeiro e isto é algo que os agentes de viagens podem também passar. Isto sem falar na relação preço-qualidade que não tem comparação.

Vocês têm várias classes dentro dos navios. O português tem a tendência de comprar o mais barato ou não?

Não. Quando nós arrancámos as operações em 2009, 2010, o setor dos cruzeiros era muito diminuto e no leque de pessoas que conhecia ninguém tinha experimentado fazer um cruzeiro. Hoje todos nós temos amigos que já experimentaram, que querem fazer. No início as pessoas, para experimentarem, optariam pelos camarotes mais em conta, mas hoje começam por camarotes com varanda. O facto é que os navios têm cada vez mais camarotes com varanda, pelo que também eles são segmentados em termos de preço, pela sua localização.

A ideia é que, à medida que vamos avançando nos anos, termos equipas especializadas a perceber os mercados, para sabermos o que podemos fazer de melhor, como podemos chegar melhor, porque o número de passageiros e o mercado vai-se adaptando às circunstâncias, portanto, quanto mais nós nos adaptarmos ao mercado, mais sucesso vamos ter.

Na 2ª parte da entrevista a Eduardo Cabrita, diretor-geral da MSC Cruzeiros em Portugal, abordamos temas como:

• O posicionamento da MSC Cruzeiros na Europa e no mundo
• Estratégias de promoção da marca
• Aposta em novos navios e e nas remodelações
• A Explora Journeys e o seu posicionamento em Portugal