Diogo Laranjo, General Manager dos Hotéis Heritage Lisboa: “Esperamos que 2024 supere 2023 (…) em cerca de 10%”

O que une e o que diferencia as unidades que integram a coleção Hotéis Heritage Lisboa, foi o ponto de partida para a entrevista do Turisver a Diogo Laranjo, general manager deste grupo. Uma conversa em que, para além de se falar dos hotéis Heritage, se abordaram também questões relacionadas com o turismo na cidade de Lisboa, e com os recursos humanos, entre outros.

Começava por lhe pedir que me falasse do que são os Heritage Hoteis?

Os Heritage Hotéis são cinco pequenas unidades que fazem parte da cadeia Heritage e que ficam localizadas no Centro Histórico de Lisboa, todas elas com uma ligação muito forte à cultura portuguesa e lisboeta, e algumas com classificação de edifícios históricos. São hotéis em que damos uma importância muito grande a todos os pormenores, quer de decoração, quer de serviço, que no fundo é aquilo que nós pensamos que mais impacta no hóspede.

De certa maneira, são unidades que têm muitos pontos em comum. Definia-as como unidades de charme, boutique hotéis…?

Embora cada uma tenha as suas características próprias, até pelas localizações em que se encontram, podemos dizer que existe um fio condutor que as caracteriza, como acabou de dizer muito bem, como pequenas unidades de charme.

Não poderei dizer que somos precursores no conceito, porque não é uma questão de ser precursor, mas sim, identificamo-nos, desde há muitos anos, com essas características. No fundo, cada uma tem a sua identidade, mas têm pontos em comum, não só na parte da arquitetura, como a parte de decoração, como na ligação à história e à cultura, e também nas parcerias que temos com algumas entidades, que são comuns a todos os hotéis.

Se um cliente lhe dissesse que estava indeciso entre ficar no Lisboa Plaza ou nas Janelas Verdes, como é que lhe definiria estes dois hotéis?

Foi buscar dois conceitos bastante diferentes, a começar pela localização geográfica. O Hotel Lisboa Plaza, por exemplo, tal como o Britania Art Deco e o Heritage Avenida Liberdade ficam no centro de Lisboa, enquanto a Janelas Verdes já tem numa localização um pouco diferente.

Depende muito daquilo que o cliente pretende. As Janelas Verdes é um hotel mais intimista, com recantos diferenciados. O Hotel Lisboa Plaza tem a sua localização e a proximidade da Avenida da Liberdade. É como o Solar do Castelo, que também tem uma localização diferenciada. N fundo, a geografia da sua localização é que acaba por diferenciar, muitas das vezes, a escolha do cliente.

“Apesar de haver um crescimento enormíssimo da oferta de alojamento, e tendo até em conta que o aeroporto está estagnado, a mudança radical de Lisboa tem possibilitado um aumento, não só da procura mas também da ocupação e da diária”

Porque é que o Grupo fez questão, ao longo destes anos todos, de ficar restrito à cidade de Lisboa?

Porque as oportunidades foram surgindo em Lisboa. A determinada altura, os acionistas ponderaram outros locais, e houve várias hipóteses, nomeadamente na cidade do Porto, mas nunca aconteceu. Foram surgindo oportunidades na cidade de Lisboa, que entendemos que eram extremamente interessantes, e portanto, focámos toda a nossa atenção em Lisboa. Claro que nunca sabemos o que o destino nos reserva, se surgirem oportunidades interessantes, estão sempre abertas as hipóteses, mas o nosso foco, desde há muitos anos, é a cidade de Lisboa.

Com o boom do turismo em Portugal, e nomeadamente em Lisboa, hoje é mais fácil ocupar as camas que colocam no mercado do que há 10 ou 15 anos, e a preços mais aceitáveis do que naquela época?

Comparativamente há 10, 15 anos, claramente Lisboa deu uma volta muito grande, mas não coloco as coisas sob o prisma da facilidade. O destino Lisboa mudou radicalmente desde então e isso, naturalmente, tem impacto nas unidades hoteleiras e nas ofertas. Apesar de haver um crescimento enormíssimo da oferta de alojamento, e tendo até em conta que o aeroporto está estagnado, a mudança radical de Lisboa tem possibilitado um aumento, não só da procura mas também da ocupação e da diária. Toda a conjugação tem sido favorável, é o caso deste ano que, claramente, está a correr bem, penso que para todos.

Como é que caracteriza o turista que vem para as vossas unidades? É um turista do segmento médio-alto?

Eu diria que é um turista de classe média-alta, apesar de hoje em dia este paradigma não ser tão fixo porque há pessoas que viajam e preferem gastar menos dinheiro num hotel ou num voo e depois frequentar os melhores restaurantes. Há clientes que preferem frequentar restaurantes mais em conta e hospedar-se num bom hotel e pagar mais. Portanto, existe um pouco de tudo.

Nós, claramente, trabalhamos mais com o turista de lazer do que com o homem de negócios. Os nossos mercados também apontam para mercados que têm crescido, como o europeu, o americano, o canadiano e o brasileiro, que são, claramente, mercados com um nível médio-superior.

Que peso tem o mercado nacional nas vossas unidades?

Temos tido mais ultimamente do que era normal, o mercado nacional também tem crescido para as nossas unidades. Mas o que é facto é que a oferta turística em Lisboa aumentou muito e sabe-se que o preço tem um impacto muito grande na decisão do turista nacional. Digamos que em termos do conjunto dos mercados, não tem um impacto por aí além, rondará os 10% a 15%.

Continuamos a querer cativar mais mercado nacional, mas em termos de lazer, é um mercado muito mais sazonal e em agosto os portugueses não vêm para Lisboa.

Qual foi a vossa ocupação média do ano passado e a estadia média?

Temos uma estadia média de cerca de três noites, ocupação média de 85%, o que é um número interessante, até porque há que ter em conta que saímos de dois anos de pandemia em que sofremos muito – às vezes esquecemo-nos disso. Em 2022 as coisas começaram a subir e 2023 foi uma agradável surpresa porque ultrapassámos o melhor ano que tínhamos tido desde sempre, que era 2019. Esperamos que 2024 supere 2023 e os nossos indicadores dizem que vai superar em cerca de 10%.

“Temos um lema na empresa desde há décadas que é remodelação contínua, um cuidado muito grande relativamente à manutenção preventiva e investimos muito e cuidamos muito das nossas unidades no dia-a-dia”

No início da nossa conversa dizia-me que os Heritage Hotéis são compostos, desde há uns anos, pelas mesmas unidades. Têm feito algumas melhorias, ou mesmo remodelações profundas?

Temos um lema na empresa desde há décadas que é remodelação contínua, um cuidado muito grande relativamente à manutenção preventiva e investimos muito e cuidamos muito das nossas unidades no dia-a-dia.

Depois temos remodelações mais profundas, como aconteceu com o Heritage Avenida Liberdade, que foi uma remodelação total, que abrangeu quartos e zonas públicas. Nas Janelas Verdes, também fizemos recentemente uma remodelação total de todos os quartos.

No resto das unidades vamos investindo gradualmente, diariamente e anualmente, na melhoria contínua, também focados na parte tecnológica, porque temos que dar sempre um passo à frente, e porque as tecnologias hoje em dia, apesar do hotel poder ter uma decoração mais clássica, não podemos dissociar toda a parte das facilities, nomeadamente a questão da internet – hoje as pessoas já não sabem viver sem wi-fi e quando entram num hotel isso é o mais importante. Por isso, nós temos que estar na vanguarda e investimos fortemente nessa área.

Outra área que é muito importante tem a ver com a qualidade do serviço que é prestado pelos funcionários. Apesar dos recursos humanos estarem a passar por situações de escassez e de falta de qualificação, no grupo não têm esse tipo de problemas, ou também têm?

Naturalmente que temos, mas temos também um conjunto de pessoas que trabalham há muitos anos connosco, que são a nossa âncora e que vão transmitindo os nossos valores e princípios e tudo aquilo que nós pretendemos em termos do serviço que prestamos aos clientes, aos funcionários mais recentes.

O principal problema na hotelaria hoje em dia acaba por ser a questão dos recursos humanos, que é transversal no país e nós não fugimos à regra. Nesse aspeto, o mercado está um pouco complicado. O nosso foco é as pessoas que trabalham há mais anos connosco acolham os mais novos e lhes passem um pouco os nossos princípios de acolhimento aos clientes.

 “Existe uma grande necessidade de os jovens perceberem que quando vêm abraçar esta profissão, estão a abraçar uma profissão que exige alguma disponibilidade de tempo, e têm que vir por vocação e por paixão”

E quando precisam dessa mão de obra, vão procurá-la às escolas de hotelaria?

Hoje em dia, um pouco por todo o lado. Fazemos uma seleção rigorosa e muitas das vezes o não ter experiência não é um problema para nós. Damos tempo para formar as pessoas, para serem integradas, damos formação interna, colhendo os frutos um pouco mais tarde. Muitas vezes são pessoas que nunca trabalharam nesta indústria, portanto, há todo um ensinamento que tem que ser dado e nós investimos muito nisso.

O presidente da AHP dizia, numa palestra que deu na Universidade Europeia que hoje o problema para cativar jovens para a área da hotelaria, já não era a remuneração, era mais os horários. Está de acordo?

Estou, trata-se de uma nova mentalidade – não estou a dizer que está certa ou errada, mas é a realidade. A hotelaria trabalha 365 dias por ano, 24 horas por dia e em muitos sectores trabalha-se por turnos e, hoje em dia, os jovens se puderem não trabalhar aos sábados, domingos e feriados, como também à noite, evitam fazê-lo. Ora, na hotelaria isso é impossível.

A questão salarial pode eventualmente ser um problema, mas eu creio que neste momento já não é o problema número um.

Aliás, são muitos os jovens que tiram os cursos nas escolas hoteleiras e que depois nunca exercem. Quem vem para a hotelaria, ou vem por paixão ou não vale a pena. Eu trabalho nesta indústria há muitos anos e portanto é uma vocação, uma paixão.

Quando se tem determinado tipo de responsabilidades, quase não há horários, são 24 horas por dia, os problemas acabam por ser diários e mesmo em quadros de chefias e de direção, existe uma forte dedicação.

E não se pense que essa dedicação total é apenas para o responsável da parte de alojamentos, ou da área de restauração. Começa logo com a nossa diretora de Marketing, porque hoje em dia, com as redes sociais, trabalha-se a toda hora e a todo momento, a área de reservas e de gestão também, e na área da operação é toda hora e todo minuto.

Existe uma grande necessidade de os jovens perceberem que quando vêm abraçar esta profissão, estão a abraçar uma profissão que exige alguma disponibilidade de tempo, e têm que vir por vocação e por paixão.

Os hoteleiros estão preocupados com o crescimento desmesurado da oferta, mas a verdade é que muitos dos que pensam isso continuam a abrir hotéis…

Não é o nosso caso mas é verdade que isso acontece e alguns até dizem que há excesso de turistas na cidade. Eu não acho que haja excesso de turistas, penso é que há que diversificar mais e apostar mais em determinadas zonas da cidade de Lisboa que são interessantíssimas, e continua tudo muito focalizado no centro histórico. Era importante que se alargasse, por exemplo, para a zona da Expo que é uma zona nova da cidade, para Belém…

Como olha para o futuro do grupo?

Acho que o futuro do grupo é risonho, tem tudo parta o ser. Estamos cá, como sempre estivemos, com um objetivo principal que é o de saber receber, algo que é típico do português. Penso que esta é a nossa principal mais-valia, sermos um povo acolhedor.

Temos os nossos princípios, que transmitimos às nossas equipas e que acreditamos que nos podem diferenciar, que são acolher bem os nossos hóspedes, damos uma importância enormíssima ao pormenor, em todas as áreas, dos quartos às zonas públicas.

Acreditando que nada vai acontecer e que tudo se vai manter na normalidade, acho que o futuro é risonho para nós, e que o será para todos, que é o mais importante. Quanto a investimentos em novas unidades como lhe disse anteriormente, se surgirem oportunidades que possam ser interessantes, estaremos atentos e avaliaremos.