David Quito falou da estratégia da Emirates para a personalização e fidelização do cliente na Convenção da GEA

David Quito, Country Manager Portugal na Emirates, foi um dos intervenientes no painel “Upselling como fator de Receita e Fidelização”, realizado durante a 20ª Convenção da GEA Portugal onde falou de um conceito que diz muito a esta companhia de aviação e que permite ir ao encontro dos desejos dos passageiros: a personalização.

Na sua intervenção, David Quito começou por sublinhar que, apesar de as companhias aéreas utilizarem muito o termo inglês ‘upselling’, “existe uma palavra em português que é muito mais feliz e que nós, na Emirates, gostamos mais de utilizar que é personalizar – um conceito que as companhias aéreas conhecem bem, pois “desde há muito tempo que as companhias aéreas são conhecidas por personalizar aquilo que os passageiros desejam, através das classes de reserva”.

Para o country manager Portugal da Emirates, a divisão das classes de reservas em ‘Económica’, ‘Executiva’ e ‘Primeira’, como acontece na Emirates, foi a primeira personalização feita pelas transportadoras aéreas. Hoje, esse tipo de personalização vai mesmo mais longe, com a divisão da ‘Económica’ em várias subclasses, de acordo com os desejos e o poder de compra dos passageiros.

Trata-se, como explicou, de “personalizar com a oferta de outros serviços dentro das próprias classes, através da bagagem, da marcação de assentos, ou mesmo de surpresas como é no caso da Emirates”, onde, “se alguém quiser fazer uma surpresa ao passageiro pode pré reservar, por exemplo, champanhe e bolo a bordo em classe económica”.

Esta personalização, segundo o responsável, torna o trabalho da companhia aérea e das agências de viagens mais complexo: “Claro que esta situação torna o nosso trabalho na companhia aérea muito mais complexo, e também torna muito mais complexo o trabalho dos agentes de viagens”, os quais têm, hoje em dia, “a responsabilidade de fazer chegar aos passageiros todas estas hipóteses”. No entanto, sublinha, “é dever da companhia aérea formar e capacitar os agentes, para terem a capacidade de saber responder a questões colocadas pelos clientes”, incluindo responder a um cliente em classe económica da Emirates que peça um bolo de aniversário.

“Hoje em dia existe todo um conjunto de possibilidades e para nós, equipa da Emirates em Portugal, um dos objetivos é capacitar e formar as agências de viagens para comercializarem esta panóplia de opções que temos para oferecer aos passageiros”, afirmou.

Inteligência Artificial está a ser utilizada na fidelização do cliente

Sobre a fidelização, David Quito afirmou ser este um tema que está a ser muito trabalhado internamente, tendo como base a Inteligência Artificial. “Não trazemos nada de fora, usamos sistemas que são capazes de nos alertar e programar o sistema para termos a melhor oferta personalizada para determinado passageiro, ou porque ele gosta de se sentar à janela, ou porque ele bebe determinado tipo de vinho a bordo, ou porque vai voar no seu dia de aniversário”, explicou.

A Inteligência Artificial continuou Quito, está a ser cada vez mais, uma ajuda preciosa até na criação de tendências, ajudando a personalizar para fidelizar, porque as pessoas valorizam quando as suas necessidades são antecipadas: “Se um passageiro viajou com a Emirates para determinado destino, por exemplo para as Maldivas, no ano passado, o sistema pode indicar-nos uma proposta a fazer-lhe para que este ano viaje, por exemplo, para as Seychelles, ou para as Maurícias”, exemplificou.

Personalização e fidelização são assim, segundo o executivo tendências gerais numa indústria que está a trabalhar cada vez mais a área de upselling. “Ao criarmos tarifários de produtos e subprodutos e de serviços a bordo para surpreender os nossos passageiros e ao irmos ao encontro do que precisam, estamos a tratar da fidelização”, o que está a ser trabalhado com recurso à IA.

Hoje, as iniciativas que visam a fidelização já vão para lá do passageiro individual, abrangendo os grupos. “Nós na Emirates já personalizamos para a área dos grupos”, afirmou David Quito, exemplificando com a colocação de uma proteção com o logótipo da empresa nas cabeceiras dos acentos quando a companhia tem grupos de empresas – uma situação que, “tem um forte impacto quer nos responsáveis da empresa que vão na viagem quer nos seus participantes” mas que, no entanto, “tem um custo”.

Há, no entanto, ações de personalização com impacto na fidelização e que não têm custo para o cliente, como uma mensagem de boas-vindas a bordo, com menção especial do nome do grupo, que deve ser pedida no ato da reserva – “Isto tem impacto e acaba por criar personalização e fidelização”, defendeu.