Neste artigo, Daniel Sanchez, CRO da Paraty Tech, aponta os requisitos mínimos para ter sucesso na venda direta por parte das unidades hoteleiras e indica o caminho a seguir pelos hoteleiros para retirarem o máximo proveito destes canais de venda.  

Daniel Sanchez

CRO da Paraty Tech

Back to basics: os alicerces continuam a ser a determinantes

Vamos assumir que já trabalhou bem os fundamentos da venda direta:

• Estratégia de preços bem definida: respeitando os canais mais rentáveis, equilibrada entre o canal online e offline, e controlada no que diz respeito à paridade e à concorrência.
• Website otimizado: com conteúdo visual de qualidade, atrativo e fiel à realidade, que gere tráfego e converte em qualquer dispositivo, navegador e mercado.
• Domínio do marketing digital: SEO, SEM, social ads, metasearch, etc. Tudo o que é necessário para atrair tráfego qualificado.
• Motor de reservas eficiente e intuitivo: com um processo simples, sem entraves nem redirecionamentos, permitindo vender como, quando, onde e a quem quiser.
• Base de dados bem gerida: segmentada, otimizada e integrada num CRM para manter uma comunicação fluida com os hóspedes e oferecer-lhes o que necessitam em cada momento.
• Canal de voz assegurado: com pessoal encarregado de atender chamadas e oferecer o melhor atendimento possível.

Parabéns! Está no caminho certo e faz parte do grupo restrito de hoteleiros que vêem estes requisitos mínimos como essenciais.

Se, pelo contrário, este ainda não é o seu cenário, está um passo atrás e terá mais dificuldades para acompanhar o resto. A boa notícia é que dispõe de todos os recursos necessários para recuperar o tempo perdido. Comece por avaliar o estado destes pilares, pois sem uma base sólida, qualquer estratégia de crescimento fracassará.

Para além do alojamento: expanda a sua oferta

Se já tem uma estratégia sólida mas nota uma desaceleração no crescimento, talvez a questão não esteja em como vende, mas sim no que vende. Se se limita a comercializar quartos, estará a impor um limite natural ao crescimento da sua venda direta. É fundamental oferecer uma experiência completa.

Estratégias para continuar a crescer

Hotel + Voo

Francisco Quintero, dos Landmar Hotels, afirmou que 60% dos seus hóspedes que não reservam diretamente o fariam se pudessem também reservar o voo. Cada vez mais viajantes procuram comodidade e preferem reservar tudo num único lugar. A nossa nova integração nativa de hotel + voo permite aumentar a venda direta até 15%, alcançar novos nichos de mercado e reduzir cancelamentos. Tudo ocorre dentro do motor de reservas, sem redirecionamentos, mudanças de URL ou intermediários, com total controlo sobre os preços devido à natureza opaca do pacote.

Programas de fidelização

Fazer com que os seus hóspedes se sintam especiais antes, durante e depois da estadia fará toda a diferença. Para que um programa de fidelização tenha valor, deve estar alinhado com as preferências do seu público e com a operação do hotel. As opções são infinitas: pontos, níveis, wallet digital, privilégios exclusivos, à medida, etc.

Venda de experiências, na origem ou no destino

O destino gera a procura, a menos que o hotel se torne também um fornecedor de experiências, e não apenas de alojamento. Enriquecer a estadia dos hóspedes com tours, atividades, serviços de spa ou experiências gastronómicas, e fazê-lo através da reserva com confirmação imediata, não só aumenta o ticket médio, como reforça a relação com o cliente. Aproveite todas as oportunidades dentro do processo de compra: na reserva, pré-estadia, estadia e pós-check-out.

Otimização das gateways de pagamento

Sabia que, em alguns mercados, até 45% das reservas são perdidas no momento do pagamento? Reduzir essa taxa de abandono é essencial. Para isso, deve otimizar a sua(s) gateway(s) de pagamento e garantir que beneficia de soluções como pagamentos fracionados, diferidos e automatizações de cobrança.

Reforço do canal de voz

Sim, tem a equipa da receção para atender chamadas, mas vai deixar um canal que pode representar até 25% das suas reservas diretas nas mãos de pessoas não especializadas e com outras prioridades? Um call center bem estruturado, com agentes treinados e um software de gestão integrado com o CRM e com as gateways de pagamento, quer seja interno ou externo, ajudará a captar leads, gerir cotações e concluir reservas de forma eficaz. Em qualquer idioma, fora do horário comercial e em períodos de maior procura. Com o apoio da IA, a otimização e a qualidade do serviço atingirão novos níveis.

O seu share é bom, mas há margem para crescer

Acredita que a sua quota de venda direta atingiu o limite, mas há sempre espaço para crescer. A resposta está na inovação, adaptação e na maximização da tecnologia. Otimizar o que já tem é necessário, mas não suficiente. O hóspede deve estar no centro da estratégia e o objetivo deve ser encontrar novas formas de gerar valor, oferecendo-lhe uma experiência personalizada e diferenciada da concorrência.