Clara Pinto Coelho diretora da Bestravel Benfica afirma que vender viagens “não é atar e pôr ao fumeiro” (1ª parte)

Numa entrevista em que deixa muito claras as diferenças entre ser-se agente de viagens ou um mero vendedor de viagens, Clara Pinto Coelho, diretora da Bestravel Benfica, fala-nos do que a levou a abrir a sua agência já lá vão quase 19 anos, da opção pelo franchising, de tipos de clientes, e até da possibilidade de expansão, algo que no entanto diz ter que ser muito ponderado.

Eu sei que os títulos, quando se fala da imprensa são escolhidos pelos editores, mas numa das últimas conversas que a Clara teve com um órgão de comunicação, tinha como título “Eu sou agente de viagens”. Pode definir esta afirmação?

Eu sou, a verdade é que acabo por ser uma agente de viagens, ou seja, não sou só empresária, a minha função principal é ser agente de viagens, é auxiliar o cliente na escolha da viagem que mais se adequa ao objetivo dele e aconselhá-lo da melhor forma. Acho que isso é o ponto principal que define um agente de viagens, como também é apoiar o cliente, antes, durante e depois da viagem. Tudo isso é que faz uma pessoa ser agente de viagens.

Não é só vender, e como eu costumo dizer, não é atar e pôr ao fumeiro. Temos que dar um apoio desde o início até ao fim. Acho que esse é um ponto muito importante porque é o que dá credibilidade ao setor e o cliente acaba por confiar no nosso trabalho, sabe que tem alguém ali que está a tomar conta da viagem dele, que se algum imprevisto acontecer, vai estar pronto a ajudá-lo.

Esta postura é muito importante, não só para mim, enquanto agente de viagens, quer para a nossa agência, como também é bom para o mercado em geral.

Ser agente de viagens é isso, é estar disponível para o cliente e eu estou sempre disponível para o cliente, mesmo fora das horas normais de trabalho.

O que é mais difícil? É chegar um cliente à agência e dizer, quero ir para aqui ou para ali, ter já uma ideia feita, ou arcar com a responsabilidade e ser a Clara a sugerir a viagem ao cliente?

Essa situação acontece muito, mas honestamente, eu nunca escolho o destino do cliente, posso ajudá-lo com algumas perguntas chave, que o ajudam a perceber qual o destino e o que é que realmente quer fazer. O que acontece muitas vezes é as pessoas não fazerem perguntas, não quererem realmente procurar saber o que o cliente quer. E isso é uma das coisas que eu mais faço, é ir ao encontro daquilo que ele quer.

Como disse, nunca escolho o destino do cliente, tento perceber que tipo de viagem é que ele quer, o que é que ele procura, até que valor é que pode ir, vejo qual é o objetivo da viagem, e aí posso até sugerir, olhe, dentro do seu budget ou dentro daquilo que pretende, tem este e aquele destino.

Explico como é que estes destinos são, o que é que pode ver e fazer lá, e o cliente, à medida que vamos conversando, vai também falando e eu vou percebendo o que quer, qual o objetivo dele, e em conjunto descobrimos a viagem de sonho dele.

 “Temos um pouco de tudo, o cliente que já sabe tudo, já sabe o que quer e quanto quer gastar, que entra na agência e diz ‘eu quero isto’. Este é um tipo de cliente por norma mais viajado, ou que gosta de navegar na internet e escolher, já vem com o trabalhinho feito. Mas também há aquele que anda um bocadinho perdido …”

O cliente hoje decide e compra a sua viagem mais rapidamente do que o que fazia aqui há uns anos?

Temos um pouco de tudo, o cliente que já sabe tudo, já sabe o que quer e quanto quer gastar, que entra na agência e diz eu quero isto. Este é um tipo de cliente por norma mais viajado, ou que gosta de navegar na internet e escolher, já vem com o trabalhinho feito. Mas também há aquele que anda um bocadinho perdido, são clientes que por norma nunca viajaram, ou só fizeram uma viagem ou outra mas ainda não sabem o que é querem fazer mais. Portanto, temos um pouco de tudo.

Hoje, quando o cliente chega e diz eu adoro praia e quero ir para um destino de praia, temos que perguntar qual é o seu budget, se vai viajar com a família, se quer fazer atividades… há várias perguntas para fazer. No mercado temos alguns destinos onde só se faz praia ‘ponto final, parágrafo’, e outros que têm alguma oferta complementar, temos destinos que em termos de preço vão do mais económico ao mais caro. Estou a falar, por exemplo, de umas Maurícias, como estou a falar, por exemplo, de uma Saidia, onde só se faz essencialmente praia.

O que é que fez a Clara escolher ser agente de viagens?

A minha formação é em gestão de empresas turísticas e hoteleiras, por isso sempre estive ligada ao turismo desde os meus estudos, depois quando acabei o curso, tive um estágio numa agência de viagens. Mas sinceramente na altura não achei piada nenhuma, aquilo era tudo manual, era muito aborrecido. Então dizia que nunca iria trabalhar numa agência de viagens, e vim aqui parar, nunca se deve dizer desta água não beberei.

Decidi então ir para a hotelaria, estive a trabalhar em hotelaria 10 anos, e depois houve uma altura que resolvi mudar de vida. Então, junto com a minha irmã, que é a minha sócia, resolvi abrir a agência de viagens, e faz 19 anos que temos a Bestravel de Benfica.

A agência sempre foi Bestravel? E porquê um franchising?

Sim, sempre foi Bestravel, e a opção pelo franchising teve a ver com o facto de nós na altura não termos know-how. Queria abrir um negócio próprio e a Bestravel era um franchising que nos dava autonomia e nos apoiava judicialmente, juridicamente, financeiramente, praticamente em tudo.

Tínhamos alvará próprio – na altura havia alvará, agora não – era um franchising que caso a marca tivesse algum problema, podíamos mudar a marca e continuar com a empresa. Na altura havia outros franchisings, mas as agências funcionavam com o alvará do franchisador, e por isso nós optámos pela Bestravel e mantemo-nos até o dia de hoje.

Ainda hoje esta questão do alvará se mantém na Bestravel (frachisador), mesmo sabendo-se que há tantos anos já não existe o alvará, há pouco tempo falei com pessoas que, no início do ano, abriram uma Bestravel e as razões que deram para optarem por um frachising, identificam-se com as que então tive.

Na minha opinião, penso que já estamos a precisar de mudar um bocadinho, acho que já está a ficar um modelo arcaico de franchising.

“Um dos períodos mais difíceis que tivemos foi logo no início, porque quase logo a seguir ao arranque da agência veio a crise económica, e não foi fácil. Tem que haver uma boa gestão e acho que essa crise fez-me ganhar, alguma proteção em termos de futuro e isso foi muito positivo quando, mais recentemente surgiu o Covid… “

Qual foi nestas quase duas décadas em que existe a Bestravel Benfica, o período mais difícil por que passaram?

Um dos períodos mais difíceis que tivemos foi logo no início, porque quase logo a seguir ao arranque da agência veio a crise económica, e não foi fácil. Tem que haver uma boa gestão e acho que essa crise fez-me ganhar, alguma proteção em termos de futuro e isso foi muito positivo quando, mais recentemente, surgiu o Covid e sabíamos como é que havíamos de agir, mesmo em relação a outras situações.

Quando o Covid chegou eu não senti tanto quanto outras agências sentiram porque não entrei em pânico, como outras agências entraram e resolveram cancelar tudo e despedir gente, aquelas coisas todas que aconteceram. Tivemos calma a fazer as coisas, usámos a cabeça, troquei membros e realmente passei o Covid de uma forma mais suave.

Hoje, com a sua experiência, se tivesse um jovem à sua frente e ele perguntasse ‘o que é que acha de eu abrir uma agência de viagens?’, o que é que lhe dizia?

Depende do objetivo, mas se for ganhar dinheiro, penso que há outros negócios mais rentáveis do que uma agência de viagens. Para se ter uma agência de viagens rentável, temos de nos dedicar mesmo muito e principalmente estudar muito, porque é isso que nos vai valorizar perante a concorrência.

Hoje em dia temos muita concorrência e a única forma de se conseguir ganhar mais nesta área é ter know-how, ter conhecimento profissional e valorizar-se, aproveitar esse conhecimento para produzir pacotes próprios, viagens à medida do cliente, porque é onde não há termos de comparação de preço, porque hoje em dia temos uma guerra de preços no mercado – infelizmente para todos, porque é uma situação que prejudica todos. Sim, porque eu já sou do tempo da outra senhora em que se ganhava muito bem neste sector.

“Se por acaso expandisse, seria a Norte, mas para já terei de ponderar muito, até porque o mundo está a sofrer muitas mudanças, a passar por um período de instabilidade, e eu já passei por uma crise”

E quanto ao futuro? Pensa expandir o negócio, ou não é isso que está na sua perspetiva?

Já tive uma outra agência, que fechei na altura do Covid, e não me arrependo, acabei por concentrar o negócio. Se por acaso expandisse, seria a Norte, mas para já terei de ponderar muito, até porque o mundo está a sofrer muitas mudanças, a passar por um período de  instabilidade, e eu já passei por uma crise.

Sou uma pessoa que gosta muito de ter os pés bem assentes na terra, e é por isso que a empresa tem tantos anos e está estável no mercado, já não se abala com estas instabilidades, com alguns problemas.

Por isso penso que tenho que esperar um bocadinho para ver até onde é que a situação atual vai, deixar as coisas evoluírem porque, infelizmente, penso que este mundo está a ter muitas mudanças.

Normalmente, quando temos uma pequena empresa e temos filhos, há uma altura em que pensamos assim, os meus filhos vão querer saber disto ou não? Já pensou nisso ou ainda não chegou o tempo?

Eu só tenho uma herdeira, uma filha, a minha irmã e minha sócia não tem, por isso, só existe uma herdeira do negócio, mas já respondi um pouco a essa questão, quando foi feita a pergunta sobre qual era o conselho que dava, se um jovem quisesse abrir uma agência de viagem hoje em dia.

Uma coisa é abrir uma agência nova, outra é pegar numa que já tem lastro e manter o que já existe…

Acredito que ao dia de hoje, a minha filha até era capaz de manter o que temos, com as pessoas que lá estão, até porque ela está ligada à área, trabalha em part time numa empresa da distribuição, mas numa área específica, o marketing.

Ainda está a aprender, a ganhar know-how da área do turismo. Se um dia vai querer pegar nisto, não sei, penso que isso só ela vai saber, não serei eu a impor nada. Ela tem a sua própria cabecinha e logo vai saber se quer seguir esta área das viagens ou se valerá a pena fazê-lo. A gente não sabe o dia da manhã.