Clara Pinto Coelho: “As agências de viagens estão numa guerra de preços, provocada por agências fortes no mercado” (2ª parte)

Na segunda parte da entrevista a Clara Pinto Coelho, diretora da Bestravel Benfica, falou-se da guerra de preços entre as agências e da concorrência dos freelancers que, na sua opinião, pode levar a uma vulgarização da profissão do agente de viagens. A nossa entrevistada fez também o balanço do ano para a Bestravel Benfica e falou de alguns desafios colocados pela atual conjuntura.

Na primeira parte da nossa entrevista, a Clara disse que uma das situações mais negativas que as agências de viagens vivem é a guerra de preços. Como é que se chegou aqui e quais as consequências que pode vir a ter se a procura diminuir?

Sim, neste momento as agências de viagens estão numa guerra de preços, provocada por agências fortes no mercado e se tu não entras nela tens de ir para outra área de negócio. Esta guerra entre agências existe, e é autêntica porque, infelizmente, habituaram os clientes a isso.

Penso que é uma situação que até pode ser reversível, assim todos o queiram. Um bom exemplo foi aquilo que se passou com a compra de viagens à última hora: os clientes antigamente compravam as viagens em cima da hora por causa das promoções, e isso era prejudicial para todos, para as agências e para os operadores que não conseguiam encher os aviões. Criou-se uma estratégia, houve uma mudança de mentalidade nesse aspeto, hoje em dia os clientes já compram com antecedência, e são poucos os clientes que procuram vendas de última hora porque não têm vantagem no preço.

Agora somos nós, agências de viagens, que convidamos os clientes a entrarem na guerra do preço e o cliente já sabe que vai para uma BTL, para “regatear” o preço, já sabe que anda cá e lá entre stands, a pedir orçamentos, a pedir mais 10, 15, 20 ou 30 euros de desconto a um e a outro, e acabamos todos por perder. Andamos todos a trabalhar para aquecer, como eu costumo dizer, que é uma coisa que eu detesto.

Para além dessa situação, as agências de viagens têm hoje mais concorrência. Lembro-me do tempo em que se criticava o padre da paróquia ou o clube desportivo local que organizava excursões para fazerem alguma receita. Agora temos milhares de freelancers, em cada esquina pode haver um vendedor de viagens. Como é que se convive com esta concorrência?

Eu penso que temos que conviver com essa situação, mas acho que deveria haver uma diferenciação bem vincada entre o que é um agente de viagens e quem também vende viagens, porque o cliente final não sabe quem é quem e depois há um vulgarizar da nossa profissão.

Parece que hoje em dia qualquer pessoa pode ser agente de viagens, e o pior é que pode, mas será que tem formação para o ser? Será que está apto a resolver situações difíceis quando elas surgem? Até que ponto é que consegue realmente ajudar e auxiliar o cliente, ou vai só vender uma viagem e mais nada?

Entendo que os freelancers estejam a aumentar no mercado, porque é muito mais fácil eu ter 20 consultores, não lhes pagar o ordenado e eles trabalharem para mim e eu ir de férias, até posso estar no estrangeiro e eles continuam a trabalhar para mim – isso é muito interessante, não é? Mas, para quem realmente gosta da área e está interessado em que o sector tenha a sua credibilidade e a sua qualidade, isso é mau.

Diz-se que até já existem grandes agências que já admitem colaboradores freelancers …

Eles não admitem nada, simplesmente dão acesso às bases de reservas, ensinam-lhes o “bê-á-bá” põem-nos a trabalhar para eles, ganham a comissão à mesma, não têm tanto trabalho, porque eles é que trabalham, e não têm que andar à procura do cliente, porque eles são muitos, não é? Eu conheço quem faz isso, basicamente são inteligentes, estão a aproveitar uma falha que existe, uma lacuna que existe na nossa profissão mas a verdade é que com isto de qualquer um vender viagens, a nossa profissão acaba um bocadinho vulgarizada.

[O ano] Correu bem, já o ano passado tinha corrido muito bem, e este ano também voltou a correr bem, acredito que para o ano também vai ser muito positivo, porque nós já estamos a fazer vendas para o próximo ano, os clientes estão a comprar cada vez mais cedo e ainda bem”

Estamos a meio de setembro, já é possível fazer um balanço de como correu o ano para a Bestravel Benfica?

Correu bem, já o ano passado tinha corrido muito bem, e este ano também voltou a correr bem, acredito que para o ano também vai ser muito positivo, porque nós já estamos a fazer vendas para o próximo ano, os clientes estão a comprar cada vez mais cedo e ainda bem. Há clientes que já conseguem programar de um ano para o outro e nós acompanhamos, colocando oferta para o ano seguinte.

Estou a falar, por exemplo, de propostas para cruzeiros, que se reservam com muito tempo a antecedência e para grandes viagens que também requerem alguma antecipação, mas tudo que seja produto próprio, conseguimos antecipar de um ano para o outro.

Os operadores também já estão a carregar produto do próximo ano, não para o verão mas para o período da Páscoa, por exemplo.

Este ano as vendas foram boas, mas o preço médio também? E a rentabilidade?

Depende de loja para loja, cada um tem o seu mercado, eu tenho um tipo de mercado e de clientes, e acredito que há outros que têm outro tipo de mercado, por exemplo, há quem venda muito destinos como Djerba, ou o Caribe, e aí acredito que a média seja um bocadinho inferior, lá está muito por causa da guerra de preços, e aí acabamos por ter que baixar a tua rentabilidade. Depois temos outras lojas que trabalham muito as grandes viagens e fazem as chamadas viagens à medida, e aí conseguem ter uma rentabilidade um bocadinho superior, como é o nosso caso.

“Não vivo só daqui, aqui em Benfica temos muita população e muitos clientes que não só da zona de Benfica, como da Amadora, Pontinha, Telheiras, e mesmo de Campolide, porque temos uma coisa muito boa, que é recomendação, o passa a palavra, e isso tem sido fundamental para nós ao longo dos anos porque leva-nos a fazer vendas de Norte a Sul”

Mas na Bestravel têm uma coisa e outra?

Na Bestravel Benfica sim, mas também na Bestravel temos muitas agências que trabalham de forma diferente. Mas nós trabalhamos muita coisa à medida do que o cliente pede, e claro vendemos um pouco de tudo, como eu costumo dizer, porque estamos aptas a isso, porque nos fomos formando. Tenho pessoas a trabalhar comigo há vários anos, estamos sempre atualizadas, por isso eu viajo tanto e passo a informação dos destinos de forma pormenorizada a toda a equipe, participamos em muitas formações, portanto, estamos capacitadas a trabalhar qualquer tipo de produto. Temos clientes empresas, grupos, temos mercado de luxo, tenho um pouquinho de tudo, como também tenho as viagens em voos charter.

Não vivo só daqui, aqui em Benfica temos muita população e muitos clientes que não só da zona de Benfica, como da Amadora, Pontinha, Telheiras, e mesmo de Campolide, porque temos uma coisa muito boa, que é recomendação, o passa a palavra, e isso tem sido fundamental para nós ao longo dos anos porque leva-nos a fazer vendas de Norte a Sul. Por outro lado, temos vários clientes desde que abrimos a porta e nos dias de hoje conseguir manter os clientes fidelizados é uma mais valia.

Outro fator que nos tem ajudado muito é a localização da loja, porque está estrategicamente localizada, em frente do mercado de Benfica, e ao lado de dois supermercados, ou seja, quem vem às compras acaba sempre por passar por aqui e Benfica é um bairro onde as pessoas fazem as compras aqui dentro.

Tem havido algumas mudanças nos operadores turísticos, que tenham facilitado a vida às agências de viagens? O que é que os operadores deviam fazer para facilitar ou melhorar o vosso trabalho na venda ao cliente?

Na minha opinião os operadores já facilitam bastante, não me posso queixar porque tenho uma ótima relação com os nossos fornecedores.

Por exemplo, a nível da parte informática o dia a dia das agências está mais fácil, os grandes fornecedores estão bastante bem nesse aspeto, o que ainda noto que podia melhorar é a nível do booking, que precisavam de estar mais homogéneos a nível de informações, às vezes ainda há falta de informação ou de formação e essa lacuna faz com que o booking por vezes nos passe informações erradas.

Acontece até não termos a ajuda que precisamos por falta de informação, mas nada que não se consiga depois resolver, e é por isso que por vezes temos de passar para outros patamares para conseguir resolver situações que, em muitos casos. poderia ser o booking resolver.

Este ano, tenho ouvido dizer que o maior constrangimento que as agências sentem, especialmente as do sul, são os charters de pequeno curso terem passado quase todos para o Porto. Essa situação foi um dos vossos problemas ou não?

Para nós não, mas é verdade que os clientes, especialmente os da zona da grande Lisboa, estão muito habituados ir ali ao aeroporto apanhar o avião e já está. Já os clientes do Norte estão habituados a vir a Lisboa apanhar os charters, e é verdade que agora se virou o feitiço contra o feiticeiro. Acredito que tenha havido alguns problemas em algumas agências, porque os alfacinhas não gostam muito de ir apanhar o avião ao Porto, até porque, às vezes, têm que dormir lá uma noite, porque muitos voos saem logo de manhã, por isso há muitos clientes que preferem ir em voo regular a ir apanhar um charter ao Porto, por mais estranho que possa parecer.

Então qual foi para si o maior problema deste ano?

O que mais me vai dando dor de cabeça é mesmo o panorama geral, as pessoas a terem algum receio de viajar para os Estados Unidos, e as alterações em muitos destinos com as autorizações de entradas, mudanças nos vistos. Houve muitas mudanças dessas este ano, que nos fizeram estar mais atentas.

A situação política dos Estados Unidos no mundo, infelizmente, acaba por mexer com tudo e isso prejudicou alguns destinos. A situação de Israel prejudicou destinos como a Jordânia, que era um destino que se vendia muito bem e até o Egito terá sido prejudicou um bocado em especial no início do verão.

Leia aqui a 1ª parte da entrevista a Clara Pinto Coelho, diretora da Bestravel Benfica