Bruno Lima vencedor do Xénio de Melhor Diretor de Hotel fez toda a carreira no Grupo Turim porque “sempre me deu todas as oportunidades”

A hotelaria aconteceu na vida de Bruno Lima de forma natural, primeiro em part-time enquanto ainda estudava. Nascido numa família a que a hotelaria não era estranha, começa por um curso profissional e só depois avança para um curso superior de Gestão Hoteleira. Hoje, mais de 25 anos depois, não tem do que se arrepender: é diretor do Turim Av. Liberdade e foi reconhecido com um Xénio para Melhor Diretor de Hotel.

O Bruno estava a contar-me que tomou a iniciativa de se candidatar aos Xénios…

Exatamente, fui eu que me candidatei e parabenizo a ADHP, não por ter ganho mas porque considero que todo o processo de eleição dos Xénios é conduzido de forma muito limpa, e reconheço e tenho apreço pelos elementos do júri que se dão ao trabalho de ler e analisar os currículos, portanto, há um trabalho genuíno em prol da Associação e em prol do turismo, que é o que todos nós queremos.

Quando uma pessoa com o currículo que o Bruno já tem, se candidata a um prémio desta natureza, pensa “e se eu não ganhar?” ou “eu tenho muitas hipóteses de ganhar?”

Não, considero-me uma pessoa discreta, e a própria marca que represento, a Turim Hotels, prima também por ser discreta, mas o reconhecimento pelo nosso trabalho é sempre positivo. Portanto, quando me candidatei, tive a preocupação de essa ser sempre uma questão discreta, sempre com a minha bandeira e sempre também com a bandeira da marca. Parece um cliché o que eu vou dizer, mas realmente foi o que eu senti, não estava à espera de ser selecionado, não estava à espera de ir à final, não estava à espera de ganhar, mas foi uma caminhada interessante. Se acho que mereço? Acho que tenho tido um percurso interessante ao longo destes 25 anos e se alguém reconheceu esse percurso, e alguém com méritos no turismo nacional, é porque provavelmente existe qualquer coisa e ainda bem que existe porque estamos cá todos para isso.

Como é que veio para a hotelaria?

Vim para esta área de uma forma muito natural. Tinha alguns familiares ligados à hotelaria e quando acabei o 9º ano, tive a oportunidade de tirar um curso profissional na Escola de Hotelaria e Turismo de Lisboa, nas Olaias, onde tive uma excelente formação, numa excelente escola com uma estrutura extraordinária. Tirei esse curso médio e comecei a trabalhar muito cedo, digo isso com muito orgulho. Comecei a trabalhar no Turim Clube de Azeitão, na área dos eventos, nos casamentos, no boom dos casamentos que houve no final da década de 90 e início de 2000, e sempre fui acompanhando os estudos com os part-times na hotelaria aos fins de semana. Digo muitas vezes às minhas equipes que comecei a lavar copos e pratos, também para que sirva de exemplo porque sabia bem chegar ao final do mês e conseguir uma certa independência.

Depois, acabei o curso profissional de 3 anos e comecei a trabalhar, já ligado à área da receção. Tive uma experiência a fazer noites e ganhei um respeito imenso por quem faz noites, mas percebi que não era o meu caminho.

“Nós somos confrontados com desafios diários. Claro que a experiência – e já são mais de 25 anos -, ajuda-nos muito. A formação é muito importante, mas, realmente, a experiência faz toda a diferença”

É por esta altura que decide ir tirar o curso de Gestão Hoteleira?

Percebi que o curso profissional não chegava e fui tirar Gestão Hoteleira na Faculdade Internacional em Lisboa, continuando sempre a trabalhar e inicio o meu percurso profissional com a abertura do Turim Lisboa, em 2022, que coincidiu já com a fase final do curso superior.

Comecei como rececionista de segunda e a partir daí fiz o percurso na receção, e na área comercial também. Depois, com o crescimento do grupo, aproveitei a necessidade que o grupo tinha de uma pessoa mais operacional e passei pelos departamentos mais operacionais do hotel, embora com mais foco na receção.

Hoje, pela sua carreira e experiência, estando a dirigir uma unidade hoteleira, pode dizer que já ninguém o engana nos diferentes departamentos?

Nós somos confrontados com desafios diários. Claro que a experiência – e já são mais de 25 anos -, ajuda-nos muito. A formação é muito importante, mas, realmente, a experiência faz toda a diferença.

Se alguém me engana? É uma pergunta difícil… acho que tenho esse pleno conhecimento mas também tenho plena consciência de que que todos nós necessitamos de atualização.

O Bruno Lima tem desempenhado um papel importante na Academia Turim. Como tem sido essa experiência?

A Academia Turim é um mundo. Fui convidado pela administração para criar este departamento que é a Academia Turim, que representa uma direção de operações do grupo, sempre assente na uniformização que pretendemos ter em todas as nossas unidades, porque com o crescimento do grupo, a uniformização é fundamental.

Na Academia utilizamos a frase “fazer simples”, termos a capacidade de fazer simples, mas claro que é fazer simples com eficácia, e vou buscar muito os valores e os padrões de há 20 anos. Acho que não há problema nenhum nisso: a arte de bem servir, o sorriso, a empatia, são valores que não mudam.

Claro que nesta constante atualização há procedimentos e tecnologias que mudaram radicalmente e nós temos que ter a capacidade de nos adaptarmos a isso. Mas acho que temos que ter uma balança muito grande entre a tecnologia e estas novas abordagens na receção, na forma de venda… Nunca nos podemos esquecer dos valores básicos da hospitalidade.

Os procedimentos técnicos são muito importantes, mas as nossas atitudes comportamentais são o que faz a diferença, e é isso que o cliente leva quando deixa o hotel. São as nossas atitudes comportamentais, de todos os que estamos no turismo- seja na receção, seja em qualquer outro departamentos da unidade – que devem ser valorizadas e muito mais do que as atitudes técnicas.

Claro que temos que fazer um bom check-in, não nos podemos enganar nas contas, temos que perceber a dinâmica de venda e por onde é que a reserva vem, mas quando o cliente está connosco, a nossa capacidade e as nossas atitudes comportamentais são o que fica, e é isso que o cliente leva, e esse é o maior desafio.

Quase todos os vossos funcionários, nas diferentes unidades, passam por esta Academia, ou é a Academia que vai aos postos de trabalho onde eles estão colocados?

Temos as duas vertentes, o nosso ex-libris, a Academia que está neste momento em velocidade cruzeiro, é o nosso hotel-escola. Foi o projeto mais emblemático da Academia Turim.

O hotel-escola é no Turim Marquês Hotel, e é um mundo que começa logo no recrutamento dos colaboradores. Todo o recrutamento da Turim é feito pelo hotel-escola, em conjunto com o Departamento de Recursos Humanos, através de todo um processo normal de recrutamento, dinâmicas de recrutamento, entrevistas, etc.

Todos os colaboradores têm um dia de acolhimento, onde são explicados os valores do Grupo Turim, os procedimentos básicos, como o de se valorizar o nosso fardamento, como se devem apresentar os empregados de diferentes departamentos, quem é quem na Turim Hotels, enfim, uma verdadeira sessão de acolhimento. Depois tentamos, na semana a seguir, que esses colaboradores fiquem 2, 3 ou 4 dias no hotel-escola. A partir daí vão para os hotéis que já os esperam e são adaptados às características da unidade.

É também no hotel-escola que se fazem os planos de carreira, as entrevistas de avaliação, de promoção de categoria, de efetividades de todos os colaboradores, o que obedece a uma série de procedimentos. O diretor faz a sua avaliação, a chefia faz a sua avaliação, e depois vêm à Academia ao hotel-escola, e os supervisores da Academia, e eu próprio, dependendo da situação, fazemos uma breve entrevista, e aprovamos ou não a subida de categoria, ou alguma passagem de efetividade, ou não.

“Reforçando aquilo que disse, acho que devemos valorizar o facto de estarmos num setor que tem crescido nos últimos anos, mas há sempre pedras no caminho, há sempre alguns percalços. O turismo em Portugal tem tudo para correr bem, os números assim o dizem, e devemos valorizar termos políticas nesse sentido”

Hoje costuma dizer-se que o diretor tem a vida facilitada, porque dado que a sazonalidade, praticamente, se esbateu, o hotel tem sempre clientes, boas ocupações e o preço médio tem vindo a subir. Se ficássemos por aqui, parecia que eram tudo rosas, mas não é, porque entretanto outros problemas agudizaram-se e os recursos humanos é um deles?

É um deles, sim, e é o maior desafio, não há volta a dar. Reforçando aquilo que disse, acho que devemos valorizar o facto de estarmos num setor que tem crescido nos últimos anos, mas há sempre pedras no caminho, há sempre alguns percalços. O turismo em Portugal tem tudo para correr bem, os números assim o dizem, e devemos valorizar termos políticas nesse sentido.

Em relação às dificuldades, os cursos humanos são a maior que temos. Tenho dito várias vezes que não vale a pena andarmos constantemente a dizer que não há pessoas, que se paga pouco… Temos que ter a consciência da economia que temos, do país que temos e arranjar soluções, que é isso que temos feito na Turim Hotels, com a Academia Turim.

Por vezes basta olhar para nós próprios, basta olhar para o meu percurso, para o percurso de alguns colegas diretores. Temos um colega diretor que começou há 12 anos como bagageiro e hoje é diretor de hotel. Digo isto com muito orgulho e acho que deve servir de exemplo e de inspiração.

Um diretor de uma unidade como o Turim Av. Liberdade, tem que ter a preocupação por exemplo de que o economato funcione muito bem, mas vocês, em termos de grupo, têm já as coisas centralizadas?

Sim, nós temos uma central de compras com uma direção de compras, onde a Academia tem também uma palavra a dizer sempre no sentido da uniformização de procedimentos. É a Academia que define os parâmetros até ao pormenor: o pastel de nata que temos no pequeno almoço é aquele no grupo todo e foi sujeito a uma prova de vários formadores na Academia, em conjunto com a direção de compras. Quem diz o pastel de nata diz toda a roupa, qualquer produto.

Claro que tem que haver alguma sensibilidade para percebermos uma ou outra dificuldade que existe localmente. A logística na Madeira é um bocadinho diferente, no Algarve também, por vários fatores.

Toda a sua carreira foi feita no “mundo Turim”?

É verdade. Às vezes há colegas que me dizem que isso é uma desvantagem, que devia ter tido outras experiências. Mesmo aquando da minha candidatura aos Xénios me diziam que isso não era muito bem visto… Mas se a Turim Hotels sempre me deu a oportunidade de crescer e eu soube agarrar essas oportunidades, e sempre me deu aquilo de que eu precisava como profissional, por que não fazer parte de um projeto de sucesso e de um projeto ganhador? É assim que eu encaro as coisas, confesso que ao longo dos anos, principalmente ao início, quando tínhamos poucos hotéis pensei “como é que vai ser, vou para ali, não vou?”, mas tudo se resumiu a isso.

A Turim sempre me deu todas as oportunidades para fazer um percurso que eu acho que tem sido muito interessante na hotelaria. E enquanto assim for, estarei por cá. O futuro, não sabemos, mas tudo indica que estarei por cá, com muito orgulho, a fazer parte do crescimento da Turim Hotels e do crescimento do turismo nacional, que eu acho que deve ser uma missão para nós, enquanto profissionais da hotelaria e enquanto portugueses.