Bons resultados do Mama Shelter Lisboa levam a que “já se fale num segundo” para o Porto, adiantou Cristina Cavaco

Diretora-geral do Mama Shelter Lisboa desde setembro do ano passado, Cristina Cavaco falou com o Turisver sobre esta unidade hoteleira que foge ao conceito tradicional da hotelaria por assentar a sua base no F&B, mas que é, afirmou, “uma fórmula vencedora”. Tanto assim que os resultados do primeiro ano de atividade ultrapassaram as expectativas.

A Cristina tem um vasto currículo internacional. Quando aceitou o convite para dirigir o Mama Shelter Lisboa pensou nas diferenças que este produto tinha em relação aos hotéis onde esteve anteriormente?

Na decisão pesou um pouco a possibilidade de voltar a Portugal, embora tenha construído o meu percurso maioritariamente em Londres mas o que me atraiu no Mama Shelter foi a diversidade da marca e do mercado em que está inserido. A hotelaria em Lisboa precisa de produtos como o Mama Shelter e um aspeto que me interessava bastante era chegar a um sítio dinâmico, com uma aposta forte na força de trabalho mas também com um conceito que foge ao tradicional porque aqui não se trata tanto da aposta nos quartos mas sim no F& B.

Isso é que, à partida, resulta estranho porque o foco da esmagadora maioria das unidades hoteleiras reside no alojamento e o F&B surge como complemento da receita. Como é que é feita essa gestão no Mama Shelter?

Para nós, a receita do F&B representa 60% do nosso negócio, por isso não se trata de fazer a gestão de um hotel com restaurante mas sim de um restaurante com quartos e temos tido muito sucesso naquilo que fazemos, exatamente por causa disso. Trata-se de um fator diferenciador, temos uma operação com um grande volume e através da marca que temos, Mama Shelter, o nosso DNA é receber as pessoas de braços abertos, ou seja, almoçar, jantar ou fazer um brunch ao Mama Shelter é ser recebido em casa. Fazemos essa diferenciação também através do talento que temos a trabalhar connosco.

Durante o ano de abertura, que é sempre um ano difícil, conseguimos ter um grande sucesso, alcançámos todos os nossos objetivos e até os ultrapassámos e a meio do caminho começámos a trabalhar na formação e desenvolvimento dos colaboradores, acompanhando o crescimento do nosso talento também com o crescimento do Mama Shelter em Lisboa.

Não é fácil, porque em Lisboa existe uma enorme quantidade de restaurantes, uma oferta muito dinâmica que mudou nos últimos cinco a seis anos, com diferentes conceitos e o Mama Shelter Lisboa não está só a concorrer com hotéis na nossa zona geográfica mas também com restaurantes que não têm alojamento. O Mama Shelter é uma fórmula vencedora porque também conseguimos chegar a diversas segmentações de mercado.

Mama Shelter aposta na diversidade e não tem um target específico de clientes

Como é que atraem as pessoas a virem ao hotel para fazer uma refeição?

Há duas partes distintas. Temos a parte do alojamento que está muito ligada à distribuição da Accor [a Mama Shelter é uma marca da Ennismore e da Accor] que é um grande motor que nos ajuda a potencializar as reservas de quartos e todo esse marketing é feito em conjunto com a equipa da Mama Shelter que está baseada em Paris.

No que diz respeito à oferta de F&B, temos uma presença muito forte ao nível da comunicação, trabalhamos com agências especializadas que nos ajudam a dinamizar a nossa oferta através de press-releases, estadias ou almoços para corporate, para influencers, no sentido de dinamizar o nosso nome e para vierem experienciar o produto.

Mas não se trata apenas de termos uma oferta gastronómica de qualidade, é também o facto de termos uma oferta de entretenimento de segunda a domingo. O Mama Shelter é um produto que oferece uma opção a quem quiser experimentar uma coisa diferente a cada dia, tanto a nível de entretenimento como a nível festas temáticas e de comida diferenciada, por exemplo os brunchs variam, temos os menus do dia que são diferentes a cada dia. Temos a vantagem de ter um Chefe que é muito criativo, o Nuno Bandeira de Lima, que está aqui desde a pré-abertura e conseguimos criar uma oferta que é diferente e que serve a todos. Costumamos dizer que o Mama Shelter não tem um target específico em termos de clientes, apostamos na diversidade da oferta porque acreditamos na diversidade dos nossos clientes.

O que se faz muito bem no Mama Shelter é a diversificação da oferta de F&B. O que acontece em muitos hotéis que têm um F&B tipicamente tradicional, ou seja em que esta oferta é vista como um complemento dos quartos, é que essa oferta acaba por não ser dinamizada porque o cliente toma o pequeno almoço e raramente utiliza o F&B como uma experiência. Aqui tudo gira em torno da experiência do F&B.

Para terem esta predominância das receitas do F&B face ao alojamento têm que ter espaços que lhe são totalmente dedicados.

Além do restaurante e bar, temos o rooftop, que abriu a meio do ano passado com uma oferta que este ano vamos melhorar e ampliar com base na experiência que já temos. No final do ano passado adicionámos uma sala de reuniões onde estamos a dinamizar um atelier para quem quiser organizar reuniões até 25-30 pessoas e temos também o nosso pátio que vai começar a ser privatizado para eventos mais privados até 20 pessoas. Todas estas ofertas podem ser ainda mais dinamizadas através do nosso F&B, através de private dinings, de uma chefs table, ou seja, coisas mais exclusivas.

É esta variedade que nos torna mais dinâmicos naquilo que oferecemos ao nosso cliente. Mesmo que ele venha até nós organizar uma festa não vai repetir a mesma experiência se tiver a flexibilidade para utilizar diferentes espaços.

“O preço que praticamos no Mama Shelter é um preço justo para aquilo que é a oferta que temos e a realidade da cidade mas também é uma hipótese para crescermos dentro do mercado europeu e colocarmos Lisboa no top5 das cidades”

Qual é o vosso principal mercado na área do alojamento?

Surpreendentemente, o nosso principal mercado é o nacional, seguido do francês e depois temos uma quota parte igual dos mercados inglês e alemão e também o mercado norte-americano que tem vindo a crescer muito, especialmente no último trimestre.

O nosso objetivo para 2023 é continuar a trabalhar os mercados que já estão bem oleados mas também abrir as portas a outros, como o norte-americano.

O preço médio do alojamento foi subindo ao longo do ano?

Subiu. Nós tivemos meses em que o preço médio excedeu as expectativas, o que também se deve ao profissionalismo da nossa equipa de vendas e revenue porque somos ambiciosos no que queremos atingir e subimos sempre a fasquia um pouco acima do que é suposto e acabámos por finalizar o ano de 2022 com um preço médio de 117€. Para 2023 os orçamentos já são bastante mais ambiciosos mas sabemos que temos espaço para melhorar.

Quando compara esse preço médio com outros hotéis do grupo, como é que se posicionam?

Para fazer esse comparativo é necessário comparar Lisboa com Paris, com Londres, com Roma e claro que aí estamos abaixo daquilo que é o preço médio nestas cidades e que está acima dos 200€. Lisboa é uma cidade competitiva dentro daquilo que é a sua realidade, evidentemente se compararmos com Praga o preço médio de Lisboa está acima mas nas cidades em que estamos presentes isso não acontece.

O preço que praticamos no Mama Shelter é um preço justo para aquilo que é a oferta que temos e a realidade da cidade mas também é uma hipótese para crescermos dentro do mercado europeu e colocarmos Lisboa no top5 das cidades.

Pegou numa unidade hoteleira centrada no F&B numa altura em que os preços têm vindo a disparar ao nível dos produtos devido à inflação. Como é que é feita essa gestão?

Tivemos essa consciência quando estivemos a preparar o orçamento de 2023 no sentido de vermos como é que podíamos rentabilizar as estratégias que definimos e houve muita negociação com os fornecedores. A nossa preocupação é salvaguardar um pouco a situação do cliente porque temos uma oferta bastante competitiva e alterar muito os preços seria um problema. Aqui trabalhamos muito com volume, estamos a falar de 130 almoços e 250 jantares almoços por dia, com os números a aumentarem exponencialmente ao fim de semana, o que nos dá capacidade de negociação e ajuda-nos a garantir preços que não nos afetem a operação e não afetem o preço final ao cliente.

O que também se nota logo ao entrar no hotel é uma aposta forte no merchandising. Resulta?

Resulta, sim. Fomos o melhor Mama Shelter ao nível de venda de loja dos nossos produtos, que vão desde bonés a gorros, sweatshirts, casacos, até produtos para crianças… São produtos muito bons, com um design muito bom e acaba por ser uma fonte de receita adicional do hotel, além de ser também uma forma de marketing.

Há uma grande aposta da Mama Shelter em termos de branding, é a única marca da Ennismore e da Accor em que existe esta particularidade.

Ao longo desta entrevista tem elogiado a sua equipa. Como é que conseguem reter os talentos numa altura em que os recursos humanos escasseiam?

Embora tenha entrado em setembro de 2022, foi uma das áreas a que dediquei desde logo muita atenção. Numa fase inicial do hotel houve algum turnover, o que é normal, mas conseguimos reduzi-lo em Dezembro – acabámos o mês com 4% de turnover. Era importante para nós assegurar chefias porque são elas que estão a fazer o drive do que é o DNA do Mama Shelter e posso dizer, com muito orgulho, que todas as chefias que abriram o hotel estão cá, todos os chefes de departamento continuaram mesmo com a mudança de direção e mesmo dentro das própria equipas quisemos reconhecer trabalho e talento, criando posições adicionais dentro de estruturas onde elas não existiam e criámos “degraus” para as pessoas poderem ir subindo e assim serem reconhecidas pelo seu trabalho. Temos à volta de 20% de mobilidade interna, ou seja, promoções em várias áreas. Estamos a apostar no nosso talento ao invés de o ir buscar lá fora porque quisemos valorizar as pessoas que fizeram do primeiro ano do Mama Shelter um sucesso e é isso que vamos continuar a fazer.

Evidentemente, já identificaram no orçamento para este ano onde é que podem crescer em receita e rentabilidade. Que áreas é que foram definidas?

A rentabilidade nos quartos vai manter-se porque tendo em conta os resultados da ocupação no primeiro ano, que em algumas épocas ficou acima dos 90%, os períodos que temos para melhorar são muito pequenos, portanto será muito através do aumento do preço médio em determinadas alturas.

A nível de F&B, como vamos ter uma oferta muito mais dinâmica, vamos poder crescer em receita.

Face a estes bons resultados, o grupo pensa fazer outros investimentos em Portugal?

Sim, acho que não só Lisboa como o Porto são cidades muito dinâmicas para este tipo de marca. Ainda que não haja nada em concreto já se fala num segundo Mama Shelter que seria numa cidade como o Porto e já há projetos assinados para 2025, não com a Mama Shelter mas com a 25Hours que é uma marca que também faz parte da Ennismore que virá para Lisboa dentro de dois anos.