APAVT e DECO criam ‘selo’ que atesta a excelência na relação entre agências de viagens e consumidor

“Checked by DECO” é o novo projeto que une a APAVT e a DECO com o objetivo de promover e certificar a excelência e a transparência no relacionamento entre as agências de viagens e os consumidores. Na sua base está um processo de auditoria que vai avaliar os serviços prestados pelas agências à luz dos direitos do consumidor.

Apresentado esta quarta feira em Lisboa pelo presidente da APAVT, Pedro Costa Ferreira e pelo presidente da DECO, Luís Silveira Rodrigues, o novo projeto resulta da “preocupação que a APAVT tem de dar diferenciação às suas agências e de dar confiança aos portugueses”, afirmou Pedro Costa Ferreira que classificou o “Checked by DECO” como “uma marca distintiva e diferenciadora”.

Explicando melhor, o “Checked by DECO”, “é um plano de formação e de auditoria relativamente às boas práticas das agências de viagens na área do conhecimento e do cumprimento dos direitos dos consumidores nos planos contratuais entregues aos clientes”. No final, se tudo correr bem no que se refere à formação e à auditoria, a agência será “Checked by DECO”.

O projeto, afirmou ainda “vem trazer mais e melhores competências às agências de viagens associadas da APAVT no cumprimento legal dos direitos dos consumidores”. Vem também “trazer mais transparência na transmissão da informação e na relação”. O objetivo final é claro: “introduzir mais confiança da parte do consumidor”.

Reafirmando que o projeto “é muito diferenciador para as agências associadas da APAVT”, o presidente da Associação defendeu que é também “muito diferenciador para o setor das agências de viagens enquanto setor económico”.

Obter o certificado “Checked by DECO”

Qualquer agência de viagens associada da APAVT pode obter o selo “Checked by DECO”, mas há vários procedimentos para que isso aconteça. A candidatura à obtenção deste certificado é voluntária e começa com o preenchimento de um formulário, mais concretamente um questionário elaborado pela DECO, através do qual esta entidade irá aferir o nível da agência de viagens no que toca ao cumprimento da legislação sobre os direitos dos consumidores, processo que demorará cerca de três semanas.

A avaliação terá em conta uma série de critérios relacionados com a legislação do setor e de defesa do consumidor. Transparência da informação prestada ao cliente; facilidade de acesso do consumidor à informação transmitida pela agência de viagens; explicação ao consumidor dos aspetos contratuais mais relevantes; número e tipologia de reclamações de que a agência tenha sido alvo no passado e soluções adotadas, são alguns dos critérios que serão tidos em conta.

Se a avaliação a tudo isto for positiva, se forem também positivos os resultados das visitas de “clientes mistério”, então a agência está apta à certificação e poderá exibir o selo “Checked by DECO” na loja ou nos canais digitais.

 “Será analisada a informação que é prestada ao cliente, “se é transparente e compreensível” e “também vamos analisar as reclamações que aquela agência teve e como foram resolvidas”, esclareceu o presidente da DECO, Luís Silveira Rodrigues na apresentação do projeto.

O certificado não é, de forma nenhuma, vitalício, é apenas válido por um ano, período após o qual a agência será de novo auditada, podendo, após nova avaliação, manter ou perder o selo. Além disso, as agências serão avaliadas trimestralmente.

Da mesma forma, uma agência que não seja avaliada de forma positiva no primeiro processo poerá candidatar-se de novo, até porque a DECO irá apoiar a agência, prestando esclarecimentos e recomendações sobre o caminho a seguir e medidas a implementar.

Para Luís Silveira Rodrigues, este serviço que a DECO vai prestar “procura pegar nas agências e levá-las à excelência que a defesa do consumidor exige, não é apenas um prémio que se dá. É um processo que se faz com a agência procurando crescer e levá-la a cumprir os mais altos níveis de qualidade e de compliance para com os consumidores”. Na perspetiva do presidente da DECO “isto faz muita diferença, porque uma coisa é atribuir um prémio – ou se ganha ou não se ganha. Aqui há uma perspetiva de cooperação” porque as agências que não estão em condições de receber o certificado “recebem recomendações, recebem propostas, têm a possibilidade de fazer formação e voltar a apresentar o seu pedido”.

Pedro Costa Ferreira deixou claro o objetivo de “ter a esmagadora maioria das agências de viagens “Checked by DECO” e também de envolver os operadores turísticos neste processo, situação que é mais complicada uma vez que os operadores não contactam diretamente com os consumidores.

Embora não exista data exata para o início do projeto, tudo aponta para o seu arranque durante o terceiro trimestre deste ano, possivelmente ainda durante o mês de outubro e as agências podem desde já obter mais informações no site http://www.checkedbydeco.pt/ .