ANAV: Revisão dos direitos dos passageiros deve “reforçar a proteção” destes “sem criar distorções” no mercado

Em comunicado, a ANAV rejeita que a revisão do regulamento dos direitos dos passageiros aéreos “não pode ser feita à custa das agências de viagens, que estão muitas vezes na linha da frente a apoiar os consumidores, mesmo quando a responsabilidade pertence exclusivamente às companhias aéreas”.

Em causa está o processo de revisão da Regulamentação Europeia CE 261/2004, que define os direitos dos passageiros aéreos em casos de atraso, cancelamento, recusa de embarque e outras perturbações operacionais, que a ANAV diz acompanhar de perto desde o início.

Defendendo que esta revisão deve “reforçar a proteção dos passageiros sem criar novas distorções na cadeia turística”, a ANAV – Associação Nacional de Agências de Viagens,  considera que “os  direitos dos consumidores não devem ser enfraquecidos”, e a sua aplicação deve “tornar-se mais clara, simples e justa para passageiros, companhias aéreas, aeroportos, operadores turísticos e agências de viagens”.

A associação vê como “positiva” a manutenção do direito dos passageiros a serem compensados no caso de atrasos superiores a três horas, defendendo medidas que reforcem: a clareza dos direitos dos passageiros; a informação atempada e compreensível por parte das companhias aéreas; o reencaminhamento em caso de perturbação; a assistência em aeroporto, incluindo alimentação e alojamento; a transparência sobre bagagem de cabine e custos adicionais; a simplificação dos processos de reclamação e compensação; a proteção das famílias; e a possibilidade de acesso a cartões de embarque sem dependência exclusiva de aplicações móveis.

Para a ANAV, estão são medidas que “aumentam a previsibilidade, a confiança e a proteção dos consumidores”, “promovem maior responsabilidade por parte das transportadoras” aéreas e “beneficiam as agências de viagens, ao reduzirem conflitos e permitirem um melhor acompanhamento dos clientes”.

No entanto, a associação alerta para aspetos que considera “essenciais”, desde logo o facto de as agências de viagens não poderem ser responsabilizadas por falhas operacionais das companhias aéreas. “Quando um voo é cancelado, atrasado ou alterado, a responsabilidade operacional e financeira deve permanecer junto da transportadora. As agências podem apoiar e informar os clientes, mas não substituir-se às companhias no cumprimento das suas obrigações legais, sublinha a ANAV.

Considera também essencial que as agências de viagens tenham garantia de acesso, em tempo real, à mesma informação e ferramentas disponíveis nos canais diretos das companhias aéreas, porque, afirma, “nenhum passageiro deve ser penalizado por ter adquirido a viagem através de uma agência”.

Defende, igualmente, que a “transparência de preços” seja aplicada em todos os canais de venda, uma vez que o consumidor deve conhecer desde o início o custo real da viagem, incluindo bagagem e serviços complementares.

Por último, afirma que “a simplificação dos pedidos de compensação deve traduzir-se em processos mais rápidos e eficazes”, devendo ser assegurados “mecanismos de fiscalização e prazos de resposta vinculativos para as transportadoras”.

A ANAV sublinha ainda que “novos encargos regulatórios não devem resultar em aumentos injustificados dos preços dos bilhetes ou de serviços adicionais, nem reduzir a acessibilidade do transporte aéreo”.

Citado  no comunicado, Miguel Quintas, presidente da ANAV, afirma que “A revisão da CE 261/2004 é uma oportunidade para modernizar os direitos dos passageiros e tornar o transporte aéreo mais transparente. Mas essa modernização não pode ser feita à custa das agências de viagens, que estão muitas vezes na linha da frente a apoiar os consumidores, mesmo quando a responsabilidade pertence exclusivamente às companhias aéreas”.

“O que não podemos aceitar é um modelo em que as agências sejam chamadas a resolver problemas que não criaram, sem acesso às ferramentas necessárias e sem reconhecimento do seu papel profissional”, acrescenta.