“A inteligência artificial como aliada das pessoas e do setor hoteleiro”, por Carlos Díez de La Lastra

Para o CEO da Les Roches, a Inteligência Artificial é “uma ferramenta de fidelidade inestimável” para a hotelaria permitindo “personalizar os serviços, antecipar necessidades e melhorar a qualidade da estadia e da experiência”. Por isso “é vital” que “os centros educacionais integrem a tecnologia na vida quotidiana dos estudantes”.

Inovadores para outros inovadores

Hoje todos nós falamos com relativa familiaridade de Inteligência Artificial, mas para conhecer as suas origens devemos remontar ao final do século XIX, quando o matemático e filósofo inglês, George Boole, argumentou pela primeira vez que o raciocínio lógico poderia ser sistematizado da mesma forma que a resolução de um sistema de equações. Este foi o início da civilização atual e também o germe da Inteligência Artificial; um conceito cunhado em 1956 pelo cientista informático John McCarthy, que definiu a IA como “a ciência e o engenho de fazer máquinas inteligentes, especialmente programas computacionais inteligentes”.

Passaram mais de seis décadas desde então e hoje vivemos com IA quase diariamente. Apenas uma referência. É possível que até 2024 haja mais assistentes virtuais do que pessoas no mundo. E em números? Segundo a empresa de consultoria IDC, as despesas globais em inteligência artificial (IA) atingirão 432,8 mil milhões de dólares até ao final de 2022, um crescimento de quase 20% sobre os números de 2021.

O movimento é imparável. E dentro destas previsões, a indústria hoteleira e de lazer desempenhará um papel fundamental. Grandes grupos hoteleiros já implementaram sistemas de inteligência artificial que conseguem abordar o serviço ao cliente de uma forma abrangente e por um período de tempo mais longo; mesmo antes de o hóspede chegar ao seu quarto. É uma ferramenta de fidelidade inestimável, pois permite personalizar os serviços, antecipar necessidades e melhorar a qualidade da estadia e da experiência.

Os robots estão a ajudar as equipas a otimizar tempos, processos e recolha de dados que seriam impossíveis de aceder de qualquer outra forma, bem como a facilitar a interação com o cliente. Estamos a falar de um universo de possibilidades, envolvendo chatbots, robots, realidade virtual, reconhecimento facial, controlo de voz, big data, tecnologia contactless e ferramentas de automação doméstica. Um exemplo recente: O Leonardo Royal Hotel Barcelona Fira tem um robot inteligente de colaboração no seu restaurante há já alguns meses. “BellaBot” é capaz de entregar mais de 400 pratos num único dia, sem o risco de contato e de forma autónoma. O resultado é uma otimização dos recursos. Os empregados podem deixar de fazer tarefas de rotina e investir o seu tempo a atender de forma personalizada os clientes e a melhorar a experiência final.

Este exemplo, que poderia ser aplicado a qualquer departamento de um hotel, está no centro dos dias de hoje no setor. A Inteligência Artificial é o novo e grande aliado das pessoas. Uma ideia que é também partilhada por organizações como a UNESCO, que acredita, nas palavras do seu Diretor-Geral Adjunto para a Comunicação e Informação, que a IA “proporciona oportunidades para o progresso global e para a realização dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável”.

Não podia estar mais de acordo. A IA coloca de novo o foco nas pessoas, na importância do talento, inovação e interação humana. Só precisamos de aprender a canalizá-la e compreender que estamos a liderar a transformação digital.

É por isso que é vital para os centros educacionais integrem a tecnologia na vida quotidiana dos estudantes, envolvendo-os nos desafios e trabalhando no gene empresarial desde o início. A chave não é transformar os gestores de hotéis em grandes cientistas ou engenheiros informáticos, mas sim ajudá-los a encontrar as melhores soluções. Ser inovadores para outros inovadores.

Esta é uma das fases mais surpreendentes da indústria. Estamos apenas a vislumbrar o início, e os hotéis estão a provar que estão a corresponder às expetativas. Mas há também uma nova geração de talentos curiosos, nativos digitais, que estão a explorar novos negócios, e que nos abrirá as portas do futuro. Muito mais cedo do que imaginávamos.