“A hiperpersonalização da experiência hoteleira na “Jornada do Hóspede”. A linha temporal – os pontos de contacto digitais, presenciais e mistos”, por João Pronto
Neste artigo, João Pronto volta à temática da hiperpersonalização da experiência hoteleira, desta vez na perspetiva da “Jornada do Hóspede – os pontos de contacto digitais, presenciais e mistos decorrentes da linha temporal da Jornada turística e hoteleira.
João Pronto, ESHTE
Professor Especialista em Hotelaria e Restauração
Professor Adjunto – Ciências da Informação e Informática
Coordenador de Estágios
Este conceito de hiperpersonalização da experiência turística e hoteleira, como descrito nos últimos artigos aqui na Turisver, está a obter progressivamente mais e mais adeptos por parte dos profissionais de turismo, porque, obviamente, apreciam este “upgrade tecnológico” que incrementa, quando bem implementado, de forma significativa a qualidade de serviço turístico prestado aos turistas em geral e aos hóspedes em particular.
Neste presente artigo, irei descrever os “potenciais pontos de contacto” decorrentes da linha temporal da famosa jornada turística e hoteleira, e, no final, irei solicitar que todos os leitores interessados nesta temática que preencham um pequeno inquérito online sobre as tecnologias que consideram mais importantes, em cada um dos momentos de potencial interação entre os turistas/hóspedes e os profissionais de turismo/hoteleiros.
O objetivo será perceber, do ponto de vista dos profissionais de turismo quais as tecnologias que consideram que têm maior impacte na operação turística e hoteleira:
- Antes da reserva acontecer;
Aplicação de tecnologias que permitam aos profissionais de turismo, acompanhar o processo de pesquisa online no site do próprio hotel, aqui é importante cumprir as diretivas europeias de não seguir o potencial cliente após deixar o site do hotel, ou, em alguns casos, mesmo estando no site do hotel, o potencial cliente tem outro ou outros separadores com outros tantos sites de hotéis concorrentes neste processo de aquisição online, e não é possível rastrear o que o potencial cliente anda a pesquisar em sites da concorrência.
A designação técnica atribuída aos potenciais turistas é – eLooker – alguém que está online a pesquisar informação turística, mas ainda não adquiriu…
2. Durante o processo de reserva;
Utilização de tecnologias que permitam aos eLookers, potenciais turistas, “tornarem-se” eBookers – compradores online de produtos e serviços turísticos; Aos turistas que decidirem adquirir os produtos e serviços turísticos nos canais tradicionais, fora dos motores de reservas, mesmo que utilizem para o efeito ferramentas tecnológicas, devem ser designados de “compradores offline”.
3. Depois da concretização da reserva, i.e., o tempo que medeia a aquisição turística e o momento de checkin;
Implementação de tecnologias que possibilitam ao turista antecipar a aquisição de mais produtos e serviços turísticos, mesmo sem ter ainda iniciado o consumo do produto turístico.
Ou, mesmo que o turista não pretenda adquirir antecipadamente mais produtos e serviços turísticos, pode, se assim o entender, iniciar o processo de personalização do serviço turístico que pretende receber por parte da entidade turística aquando do consumo turístico propriamente dito.
4. O próprio momento de checkin;
Recurso à utilização de tecnologias, por parte dos colaboradores da receção, que possibilitam, por um lado, agilizar o processo de checkin, reduzindo processos burocráticos, e, por outro lado, os auxiliam na tomada de decisão e de divulgação de normas e conteúdos turísticos, sempre que os hóspedes pretendam produtos e serviços personalizados;
5. O tempo em que o hóspede está in-house, a consumir os produtos e serviços turísticos e hoteleiros propriamente ditos;
O recurso a um sem número de opções tecnológicas, interligadas pelas famosas e úteis API – Interfaces –, possibilitando aos profissionais de turismo, o acompanhamento e gestão de forma mais efetiva da evolução da experiência turística; esta é obviamente “o momento por excelência do consumo de produtos e serviços turísticos, em que o turista é efetivamente turista, adquirindo produtos e serviços turísticos que são fornecidos diretamente pela empresa gestora deste processo, ou por via de intermediação…”
6. Os momentos em que o hóspede partilha nas redes sociais conteúdos turísticos que refiram explicitamente, ou não, o Hotel;
A utilização, por parte dos colaboradores do departamento de marketing (ou outro indicado pela direção/operações) de tecnologias e sistemas de informação que possibilitam o acompanhamento, em tempo real, dos “post de conteúdos turísticos” dos hóspedes, em páginas públicas de redes sociais, por forma a que, de acordo com os standards de resposta do hotel/cadeia hoteleira, se responda em conformidade, sempre que se justificar;
7. O momento de checkout;
Recurso, por parte dos rececionistas, ao PMS, para consulta da conta corrente do hóspede, assim como o acesso a eventuais outras plataformas que permitam aos hoteleiros melhor entender e gerir o momento de despedida do hóspede no Hotel, até ao próximo momento de contacto, claro está;
8. Depois do Hóspede deixar o Hotel, enquanto partilha nas redes sociais conteúdos das férias;
A utilização, por parte dos colaboradores do departamento de marketing (ou outro indicado pela direção/operações) de tecnologias e sistemas de informação que possibilitam o acompanhamento, em tempo real, dos “post de conteúdos turísticos” dos hóspedes, em páginas públicas de redes sociais, por forma a que, de acordo com os standards de resposta do hotel/cadeia hoteleira, se responda em conformidade, sempre que se justificar;
Omiti, desta vez, e de forma propositada, as tecnologias que maior impacte podem oferecer ao serviço turístico e hoteleiro, aplicadas em cada um dos “momentos de contacto”, pois não pretendo, nesta fase, influenciar o preenchimento do formulário que coloco abaixo e que me permitirá estudar a perceção dos profissionais de turismo e depois comparar com a minha própria perceção e análise, acerca da utilização de inovações tecnológicas na operação turística e hoteleira, no decorrer da longa linha temporal associada à Jornada Turística e Hoteleira.
O link que dá acesso ao inquérito é: InquéritoTecnologiasAplicadasGuestJourney
note-se que irei estudar estes resultados e depois apresentar este mesmo estudo numa conferência, em Amesterdão, a 14 de maio próximo, no 8th HOSPITALITY & TRAVEL TECH INNOVATION SUMMIT, no qual irei apresentar uma comunicação subordinada a esta mesma desafiante temática: The Hyper Personalization Guest Process.
Obviamente que pós o evento terminar, irei apresentar no próximo artigo de opinião, aqui na Turisver, os resultados do estudo, assim como as tendências tecnológicas que irei aprender durante o evento, em resultado de apresentações e demonstrações tecnológicas com impacte na operação turística e hoteleira.
A tecnologia está progressivamente mais e mais presente nas nossas organizações turísticas, e quando abordada de forma consistente, permite-nos melhorar consistentemente a qualidade do serviço turístico, incrementar os lucros operacionais, ou reduzir custos, ou ainda, tornar mais ágeis os fluxos de informação internos e externos, seja com parceiros, fornecedores ou os próprios turistas!
