80% das empresas do turismo já utilizam Inteligência Artificial para otimizar experiência do cliente

A conclusão é do relatório Ascendent da Minsait (Indra) “IA: radiografia de uma revolução em curso”, que diz ser na gestão de reservas e na venda de serviços turísticos que mais é utilizado o recurso à Inteligência Artificial.

O estudo, que analisou o grau de adopção em empresas privadas e instituições públicas, concluiu que o impacto da tecnologia no turismo é de tal forma promissor, que 80% das empresas do sector já utilizam IA em pelo menos uma área específica das suas operações diárias, com 40% das empresas a destacar que uma das principais razões para a integração de IA nas operações é a melhoria do conhecimento e do relacionamento, nem como da experiência do cliente.

Segundo o relatório, é na gestão de reservas e venda de serviços turísticos que o setor das viagens e turismo mais recorre à Inteligência Artificial, com 33% das empresas a desenvolver casos de uso específicos, como sistemas de recomendação hiperpersonalizados.

A gestão de operações de logística e hospedagem e a promoção turística são outras das áreas em que as empresas estão a recorrer à Inteligência Artificial. Além disso, 22% utiliza a tecnologia para melhorar a experiência e o serviço ao cliente no destino, assim como para a gestão de frotas e rotas, ou para a gestão de inventários. A gestão de incidências e o controlo de carga e descarga de aeronaves são exemplos de uso da tecnologia no turismo.

Um dos principais benefícios da implementação de IA no sector prende-se com a optimização de processos, que para além de aumentar a eficiência operacional e a produtividade, um dos principais motivos de integração para 67% das empresas, também permite melhorar significativamente a qualidade e a personalização da experiência do cliente.

O relatório destaca ainda que, em todas as empresas relacionadas com viagens e turismo, a IA é capaz de analisar, tirar conclusões, identificar padrões e desenvolver ações. No entanto, a captação de talento com conhecimentos avançados ou a falta de mecanismos de governação e segurança, são algumas das barreiras que dificultam a incorporação desta tecnologia.

O impacto da tecnologia de IA na cadeia de valor do sector do turismo é significativo. Actividades básicas como a identificação de tendências emergentes, a gestão de reservas e atividades, ou também na área do marketing têm-se transformado com a implementação de análises preditivas, sistemas de recomendação e processamento automatizado, bem como algoritmos de segmentação e chatbots capazes de personalizar as interações.

O relatório Ascendant destaca igualmente o papel da inteligência artificial na adopção de práticas responsáveis na indústria hoteleira, capazes de enfrentar os desafios da sustentabilidade, com casos de uso específicos no âmbito ESG, como a implementação de sistemas de gestão ambiental inteligente em hotéis.

Luís Monção, director de Indústria e Consumo da Minsait em Portugal, salienta que “a inteligência artificial emerge como um factor essencial para impulsionar as operações, a inovação e a melhoria contínua no sector de turismo e viagens nos próximos anos”.

O responsável destaca, ainda, que “as empresas mais bem preparadas para liderar num futuro mais competitivo e dinâmico, serão aquelas que comecem a adoptar e a integrar esta transformação em primeiro lugar, de forma estratégica e eficaz”