3ª “Be Our Guest” debateu “a hospitalidade em ambientes complexos”

Iniciativa da ADHP, a terceira conversa online “Be Our Guest”, que teve lugar no passado dia  25 de julho teve como convidado o General Manager do InterContinental Luanda, Nuno Neves, que falou sobre “a hospitalidade em ambientes complexos”.

Numa conversa viva, em que predominaram as perguntas e respostas, Nuno Neves traçou o percurso profissional que o levou à direção de uma unidade do Grupo IHG na capital angolana, frisando que a capacidade de adaptação à mentalidade e à cultura local é fundamental na transição entre mercados e no desafio de manter funcional a operação hoteleira num ambiente complexo, exigindo “força mental” e “espírito de missão”.

O General Manager do InterContinental Luanda destacou também alguns desafios práticos que se colocam em mercados complexos, como problemas no abastecimento de água e eletricidade. Para lidar com este tipo de problemas, sublinhou a importância de cultivar, nos profissionais da hotelaria, a tenacidade, a confiança e a paciência, mas também uma capacidade de resposta e de planeamento para os momentos de adversidade. “Para tudo o que uma pessoa faz em prol do hotel ou em decisões importantes, [deve haver] um plano A, um plano B e um plano C, e [devemos] estar sempre dispostos para que nada seja uma surpresa”, considerou o profissional.

Nuno Neves focou também a importância da formação para pôr a funcionar um hotel num  contexto adverso, designadamente através da repetição de processos, considerando que a “mente aberta” e a não existência de “hábitos antigos” são características comuns nestes mercados de que os gestores hoteleiros podem tirar proveito para incutir conhecimentos formativos.

Quando questionado sobre as diferenças entre os três mercados em que já trabalhou, realçou a importância de “ter ‘jogo de cintura’ entre a religião e os hábitos” no mercado do Médio Oriente e lamentou que na Europa exista uma “cultura de cost control, cost cutting, cost effectiveness” e uma “gestão diária de recursos online para o hotel sobreviver” que retiram ao gestor hoteleiro o “contacto com o cliente”.

Já no mercado africano, o profissional considera existir uma elevada versatilidade na operação, o que permite que o contacto com o cliente seja frequente, e um sentimento de contribuição para a profissionalização e o estabelecimento de novos padrões na hotelaria da região.

Sobre o panorama da hotelaria em Angola, Nuno Neves destacou a existência de uma nova geração de jovens angolanos que estão a entrar no setor e a ser formados em unidades como o InterContinental Luanda, além de cidadãos de dupla nacionalidade que se formaram e estagiaram em Portugal e estão a regressar ao país para trabalhar ou abrir negócios próprios.

Para Raúl Ribeiro Ferreira, moderador da conversa, o trabalho dos profissionais da hotelaria em contextos de maior adversidade carece de valorização em mercados como o europeu. “Infelizmente, o trabalho feito nestes países não é muito valorizado quando se chega à Europa, injustamente por isso: porque mais do que a parte técnica, são precisos todos esses componentes que foram abordados e que fazem com que não seja apenas necessário saber servir, saber fazer os rácios, conquistar clientes. É preciso, depois, saber coisas tão simples como isso: como é que se tem água, como é que se tem eletricidade”, frisou.

Realizadas na última segunda feira de cada mês, sempre às 19h00, a iniciativa “Be Our Guest” será interrompida durante o mês de agosto, retomando na última segunda-feira de setembro, dia 26.

A gravação da terceira sessão das conversas “Be Our Guest” encontra-se disponível no canal de YouTube da ADHP: https://youtu.be/TBOv4TimHFU.